商业物业管理服务规范

1　基础管理

1.1　物业服务人员

1.1.1　物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。

1.1.2　物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。

1.1.3　物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。

1.1.4　在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。

1.2　物业档案管理

1.2.1　建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料;物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等)。

1.2.2　规范保管和移交物业管理所需资料。

1.3　制度建设

1.3.1　物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。

1.3.2　服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1.3.3　根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4　制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：

——质量管理制度;

——岗位职责制度;

——财务管理制度;

——绩效管理制度;

——员工培训制度;

——安全管理制度;

——档案管理制度;

1.3.5　按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6　按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。

2　客户服务

2.1　进驻和离场

2.1.1　商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：

——结清前期物业管理费用。

——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。

——提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。

——门匙交收。

2.1.2　商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：

——结算各项物业管理费用和水电气等费用。

——指引商户填写撤场资料。

——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。

——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。

2.2　装修管理

2.2.1　配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2　对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

2.2.3　涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。

2.2.4　装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

2.2.5　装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。

2.2.6　受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

——施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运;

——施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入;

——施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工;;

——临时供电、供水和升降等设备的使用;

——现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续;

——建筑物本体和设施设备的保护;

——制止违章搭建与占用行为。

2.2.7　配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

2.2.8　收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。

2.3　报修服务

2.3.1　全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

2.3.2　报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

——小修急修及时率100%;

——一次维修合格率>90%;

——维修服务回访率30%;

——有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录;每月统计一次。

2.4　服务接待

2.4.1　文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。

2.4.2　设立客户服务中心;设立24小时服务热线电话;建立24小时值班制度;

2.4.3　公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。

2.5　客户意见管理

2.5.1　服务意见征询

——每半年进行一次抽样的物业服务意见征询;每年进行一次物业服务意见普调。

——征询面为商铺总户数的80%以上。

——征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。

——对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。

——物业服务满意率95%。

2.5.2　客户投诉意见跟进处理

——一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复;书面来函的三个工作天内书面回复;非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。

——投诉处理及时率为100%。

2.6　客户关系维护

2.6.1　每年不少于一次组织客户活动。

3　环境管理

3.1　室外区域

3.1.1　建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

3.1.2　对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3.1.3　出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

3.1.4　绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。

3.1.5　环境照明应符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

3.1.6　商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。

3.2　室内区域

3.2.1　保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。

3.2.2　空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

3.2.3　柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

3.2.4　生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

3.2.5　物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

3.2.6　按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

3.2.7　化学危险品的贮存应符合GB 15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

3.2.8　商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。

3.3　绿化管理

3.3.1　委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。

3.3.2　根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。

3.3.3　绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象;并适当设置爱护花草的标识牌。

3.3.4　建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。

3.3.5　绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘;每月全面清理绿化地不少于1次。

3.3.6　花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。

3.3.7　乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。

3.3.8　草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9　花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调;室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。

3.3.10　室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。

3.3.11　春夏季每月至少杀虫1次;秋冬季每季至少杀虫1次。

3.3.12　逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。

3.3.13　根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。

3.3.14　台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木;高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。

4　房屋及设施设备管理

4.1　基本要求

4.1.1　建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确;根据设施设备特点按系统分类管理。

4.1.2　按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识;保持完整统一规范。

4.1.3　严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业单位/部门负责的除外)，记录齐全。

4.1.4　对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

4.1.5　高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。

4.1.6　各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。

4.1.7　各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。

4.1.8　各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。

4.1.9　各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。

4.1.10　商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。

4.2　供配电系统

4.2.1　制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

4.2.2　重点连接部位(插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关)，每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。

4.2.3　高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。

4.2.4　柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内，摆放整齐。

4.2.5　发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求(参考时间为10秒);手动转电，全部操作完成不超过5分钟。

4.2.6　供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号;插接母线设置编号、用途，注明走向;所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。

4.2.7　制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上;配合供电部门做好错峰用电工作。

4.2.8　计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人;故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。

4.2.9　低压配电系统主要供电局回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。

4.3　维护管理

4.3.1　编制设备设施的年度维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。

4.3.2　房屋及附属设施维护要求：

——每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知 业主和使用人，修理并保持相关记录;

——保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响;

——墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损;

——定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通;

——每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复;

——保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损;

——休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3　设施设备的系统维护应符合DB 31/T 361-2006《办公楼物业管理服务规范》的要求。

4.3.4　对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。

4.3.5　被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管(含配件)的承压能力等。

4.3.6　定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。

5　秩序维护服务

5.1　资料档案

建立完整的秩序维护队伍资料档案。

5.2　人员出入管理

5.2.1　劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。

5.2.2　对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。

5.2.3　因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。

5.2.4　因节假日或促销活动等引起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。

5.3　宠物控制

5.3.1　劝阻携带宠物者进入物业区域。

5.3.2　限制无主宠物进入。

5.4　车辆管理

5.4.1　停车场(库)及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标准和管理规定。

5.4.2　停车场(库)通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。

5.4.3　停车场(库)内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

5.4.4　引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

5.4.5　指挥进入停车场(库)的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。

5.4.6　货运车辆应按预约时间、指定通道进出。

5.5　货物装卸管理

5.5.1　货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。

5.5.2　维护货物装卸区域的正常秩序：

——阻止无关人员和车辆进入;

——卸货车辆按序进入装卸平台;

——车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场;

——督促作业人员及时清除废弃物;

——劝离完成卸货任务的车辆。

5.6　监控管理

5.6.1　监控室门上有明显警示标志;室内无杂物堆放;每天清扫一次。

5.6.2　监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通(铃响三声内及时接听)。

5.6.3　监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

5.6.4　接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

5.6.5　对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。

5.6.6　对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。

5.7　巡逻管理

5.7.1　按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。

5.7.2　巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。

5.7.3　巡逻中发现异常情况时应及时处理：

——违章占用通道等有碍安全的行为;

——消费者的违规行为和危险举动;

——可疑人员;

——设施损坏或设备异常。

5.7.4　节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。

5.8　清场管理

5.8.1　确定清场路线，不留死角和盲区。

5.8.2　引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。

5.8.3　要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关;保险库(箱)、橱柜上锁，无遗留钥匙;商铺及库房内无火种、无滞留人员。

5.8.4　人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。

5.8.5　完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。

5.8.6　清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。

5.9　大型活动保障服务

5.9.1　商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

5.9.2　确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

5.9.3　活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

5.9.4　活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

5.9.5　监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。

5.10　消防管理

5.10.1　建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录;单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

5.10.2　制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

5.10.3　火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。

5.10.4　定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。

5.10.5　除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

——无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品除外);

——消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品(每天至少1次);

——防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏;闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密闭性能好;门锁应开门容易、牢固;门轴应转动灵活。

——无乱接乱拉电线、超负荷用电;

——排油烟装置及烟道有定期清洗记录;

——停车库、装卸区域及机房内无吸烟(每2小时巡视一次);

——装修施工现场无安全隐患(每2小时巡视一次);

——火灾隐患的整改及防范措施(限时完成)。

5.10.6　每年至少进行2次消防演习。

5.11　应急管理

5.11.1　根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。

5.11.2　常见的突发事件包括：

——停电、停水;

——溢水、水浸;

——燃气、燃油泄漏;

——火警、火灾;

——电梯困人、自动扶梯逆行;

——盗窃、斗殴等治安事件;

——人群拥挤、踩踏;

——突发疾病、意外伤亡;

——车辆碰撞、交通堵塞等。

5.11.3　定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。

5.11.4　突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。

编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向业主方或相关行政主管部门报告。

5.11.5　工作记录

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。

6　经营管理

6.1　营销策划

6.1.1　根据物业项目的用途和特点，拟定经营指标、总体的经营规划和营销推广策略。

6.1.2　结合租户需求及行业竞争需要，不定期组织租户开展各种形式的市场推广、宣传促销活动。

6.1.3　定期开展市场调研、预测工作，对行业动态、外部竞争对手的经营情况进行摸查，指导营销推广工作的开展

6.1.4　拟定物业项目品牌形象定位及宣传计划，制作项目推介资料和宣传资料，并通过各类媒体进行宣传。

6.2　租赁业务管理

6.2.1　建立经营租赁台帐，对租户信息、租赁面积、合同期限、租金等主要信息进行记录，每月对台帐进行复核、汇总和统计，并编写经营工作分析报告。

6.2.2　制定详细的租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。

6.2.3　建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助租户及时完成租赁登记备案、印花税缴交以及房屋交付使用手续的办理工作。

6.2.4　定期拜访租户，及时了解租户经营情况及扩租、续租需求，预先制定经营风险应对措施。

6.2.5　制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收缴工作。

6.3　招商及市场推广工作

6.3.1　根据物业项目的特点、经营指标及市场行情，制定招商计划和租赁策略，对租户结构、面积组合、租金水平、租赁期限、中介佣金、免租条件等重点内容进行明确。

6.3.2　利用各种媒介发布招商信息，通过各种渠道进行租赁租户搜寻，并建立潜在意向租户的数据库。

6.3.3　建立租赁中介合作机制，定期向中介机构发放推租信息并向其了解市场动态;按照有关约定向中介机构发放代理佣金，

6.3.4　对意向租户的公司规模、公司品牌、经营实力、行业类别、租金承受能力等方面进行评审，挑选符合物业经营定位的优质租户签订租赁合同。