河源市中远项目服务方案

公司简介

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项目管理

*项目实施方案

一、总体思路

我们物业公司将以自己管理概念“客户第一”为管理核心，以先进的管理技术和丰富的管理经验为依托，明确工作重点，采取科学先进、切实有效的管理措施不断实施服务创新，为推动本项目工作精细化、后勤工作规范化作出贡献。

二、管理模式

1、构建管理新模式

具体措施是：采用“集约型”管理方式，提供物业管理专业化技术含量，以降低管理成本。

2、“一站式”服务模式(投诉电话和信息反馈箱)

物业管理中心实行24小时管理服务，及时为贵司提供协议内的所需服务，全程跟踪、处理，并及时通知贵司。

3、坚持高起点、高标准，实行专业化、规范化管理。

4、专业与服务并行的管理模式，全体员工都经过严格的专业培训，经过考核合格方可进入岗位，所有工作效果都达到业主相应的专业水准。

5、依法管理，不断完善监督机制管理模式。

6、以汕头市物业企业规范管理程序来指导我们的日常物业管理服务，确保个性化和规范化相结合。

三、管理方针：采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。

1、一种模式

针对本项目，公司将请本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任物业顾问，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足贵司需求。

管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、全面服务贵司、打造管理精品。

2、二项承诺

2、1在合同期内做到投诉有效处理100%。

2、2在合同期内接受贵司的服务考核，做到安全、清洁等处理完成率100%。

3、三个重点

3、1完善服务、诚信待人。物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业主至上”的原则和务实周到的工作理念，为贵司提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与贵司建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解贵司的意见与需求，及时改善在服务过程中存在的问题与不足。

3、2环境管理责任到人。物业的环境管理极为重要，多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证物业的环境卫生状况达到最佳状态，为物业所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3、3安全真抓实干。为确保物业服务范围内人员及财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。在日常的管理中，我司将安排项目管理人员，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊事情时，力争将损失降至最小程度。

4、四项措施

4、1根据我司多年来的项目管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到此物业的管理上。

4、2制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务贵司的目的。

4、3时刻有多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前物业管理单位的衔接工作。

4、4将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。

* 岗位工作要求

食堂服务

1、食堂服务要求

1、1做好食堂消防安全工作，因食堂管理不当或不听从贵司整改意见而造成的消防安全事故，由我司承担所有责任。

1、2严格把好食品卫生质量关，对食堂食物安全卫生负有完全责任，若发生食物中毒事故，我司无条件配合贵司进行调查，如属我司提供的食物引起的中毒事故，由我司承担所有责任。

1、3对派驻从事厨房工作的人员必须经健康体检合格的、持有健康合格证的人员、且需一年体检一次。

1、4厨房厨师必须持有厨师专业的任职资格证书，具有一定的烹调技能，能满足贵司每天2餐的用餐量。我司聘用的厨师和帮厨人选，需经贵司认可，符合贵司要求，若贵司对厨师不满意，提出更换要求，我司应无条件及时更换。贵司也可以自行选择厨师和帮厨人选，提供给我司聘用，我司应无条件配合。

1、5我司根据项目服务需要及用餐人数，我司安排项目服务人员。另外，厨师及厨师助理面试合格上岗前，我司将先安排人员进行健康体检并由体检机构出具健康合格证给贵司确认，且每年安排服务人员体检一次，确保人员身体健康无问题。

1、6根据贵司伙食标准及需要，调配、煎制适合员工口味，符合能量消耗的伙食。

1、7保持食堂卫生，做到餐前一小扫，餐后一大扫。

1、8保证派驻厨房工作人员必须遵守规章制度，不得随意出入甲方办公及其他区域，如有违反者由甲方处理。

1、9按规定的时间准备饭菜，不得拖延。如遇到特殊情况须延时应及时通知。

1、10派驻食堂工作人员如有变动，我司保证提前3天以上告知贵司。

1、11不得采购劣质的肉菜，蔬菜和大米等食品，贵司有权对食堂的食品、卫生进行不定期检查，如有发现不符合要求的食品，将要求立即清理出场，并罚款处理，贵司有权立即解除合约而不做任何补偿。

1、12我司无条件接收贵司对食品质量及品种的监督，贵司有权随时对其工作提出改进的意见。

2、食堂操作流程

2、1把食堂服务人员岗位责任制，各负其责、相互配合，共同监督。

2、2食品置放加工与清洗：

①食品置放： 蔬菜、荤菜全部上架，不直接落地。荤菜放进冰箱，未加工食品和已加工食品分开摆放，并定点、整齐。按照卫生标准，有明显标识登记，生产日期。食品存放实行“三隔离”：A.生熟隔离;B.食品与杂物、药物隔离; C.成品与半成品隔离。肉等易腐食品的保存必须低温冷藏，食品化冰之后严禁二次冷冻。大米、南北货等易霉食品的储存注意干燥防潮。油盐酱醋等调味品，加盖加罩。食品储存按入库次序、生产日期和类别，按“先进先出”原则摆列整齐。

②食品加工：按类进行加工、切配，蔬菜先挑出黄、烂叶子，荤菜按要求加工。

③食品清洗：荤、素菜清洗池分开;蔬菜做到先浸泡30分钟，再清洗然后过净，荤菜在固定的池里清洗，按类摆整齐、挑清、洗净全部上架。

2、3食品烹饪：食品烹调过程严格防止污染，半成品二次烹调时注意煮透。严格遵守食品配备、烧煮及保存时间和温度标准。

①烹饪需注意煮透煮熟。

②尽可能缩短烹饪后的菜肴周转时间，烹饪后的菜肴必须加盖以防污染。

③如有确实需要储存冰箱的食物，必须待彻底冷却后才能放入冰箱。

④上浆腌味的食物如果要隔天使用，不可以加入料酒、蛋，防食物变质。

⑤同类食品烹饪多样化。

2、4开餐服务

①二次更衣，洗手消毒，穿戴好整洁的衣、帽、手套和口罩。

②放置好熟食，并加盖。

③开餐中保持良好的服务态度，主动询问用餐人员选择菜样，热情微笑服务。

④开餐后派专人负责餐厅及餐桌的卫生工作。

⑤开餐时间内，安排服务人员在熟食间为用餐人员服务。

2、5、餐具餐厅清洁与环境卫生

①先把餐具、炊具分类、实行“四过关”：一刷、 二洗、 三冲、四消毒、五保洁，定点整齐摆放。

②餐厅环境卫生清洁，保证桌面、地面干净并做好桌面消毒，每餐清扫，每周1次大清扫。

③厨房卫生

A每天定时清洗炉灶、工作台、盛器、落水池。

B设施干净、光亮、无杂物、无滑腻。

C桌面、门窗、货架清洁无尘，地面干净 无积水，无“四害”。

D熟食盛器消毒后，方能使用。

E各种器具和抹布必须生、熟专用，并有明显标志。

F各种器具和抹布用后及时洗净，定位安放保洁。

G废弃物及时入专门盛器内并加盖，泔水及时清理。

H保证食堂周边地方清洁，工具定点摆放，不乱堆杂物。

2、6冰箱、冰柜

冰箱应保持里外干净，食品整齐摆放，生熟和熟食分开，熟食用保鲜膜包好。

2、7安全教育与管理

①服务人员必须持体检健康证，上岗前必须严格执行卫生消毒程序。经常对员工食品卫生、安全教育，注意正确操作工具(切肉机、炉灶、液化气阀门、蒸饭箱、水、电使用)，正确使用消防器材。

②采取制度化管理。

2、8离岗善后工作：要求项目总经理及当日值班人员检查关好水、电、液化气、门、窗，并做好记录。

保洁服务

1、保洁服务标准

1、1公共区卫生质量标准

①地面、晒台无泥沙、无杂物、无污渍、无积水，排水沟口无杂物堵塞，排水畅通。

②路道、广场周边地面无垃圾、无杂物、无污渍、无积水。

③区域内无卫生死角、无蜘蛛网。

④垃圾箱定期冲洗，保持外观洁净、无异味。

⑤垃圾站地面应清洁、消毒、并保持地面无杂物、无积水、无异味。

1、2室内卫生质量标准(楼梯、内走廊等)

①清洁地面，无垃圾杂物、无污渍、无积水、无卫生死角。

②门、窗、墙壁、天花板无积尘、无蜘蛛网、无污迹。

③指示牌、栏杆、楼梯扶手、洗手盆、台面、电器开关、插座等保持清洁、无积尘、无污迹。

④灯箱、灯具保持无积尘、无蜘蛛网、无污迹。

⑤垃圾日产日清，并及时冲洗垃圾桶，保持垃圾桶干净、无异味。

⑥清洁公共卫生间，保持干净，地面无杂物、无积水、无异味。

1、3卫生间的卫生质量标准

①卫生间的卫生洁具应保持清洁、无污迹、无异味。

②及时清理垃圾篓里面的垃圾。

③卫生间内保持空气清新、无臭味，地面保持无积水、无杂物、排水畅通。

④大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞。

⑤墙面、洗手盆、天花板、排风口保持清洁、无污迹、无积尘、无蜘蛛网。

⑥镜面保持明亮无积尘、污迹或水迹。

1、4领导办公室、会议室卫生质量标准

①清洁地面并保持地面洁净干燥、无污渍、无杂物、无卫生死角。

②门、窗、墙壁、天花板无积尘、无蜘蛛网、无污渍。

③擦拭室内桌、椅、柜、茶几、沙发家俱等设施，并保持清洁。

④保持室内台面、洗手盆、电器开关，清洁无积尘、无污迹。

1、5擦玻璃：先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀、清洁剂清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕用机皮擦拭干净。

1、6卫生间：用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重表面上遗留污渍等;用毛巾清洁卫生间的洁具、镜面、大理石洗手台，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁;用拖把对地面进行最后的清洁，由其是地面的边角，用清洁球和刀片对拖把拖不到的角落进行针对性的除污、去除污渍等;用马桶刷及洁厕能对小便器、蹲便器由内到外的清洗，确保洁净明亮、无异味。

1、7会客室、会议室、办公室：墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭桌椅、茶几、灯具、开关盒、排烟装置、空调口、排风口等，及时倒掉垃圾桶里的垃圾。踢角线：用毛巾擦拭，用刀片去掉各种污渍等。如果是木制的注意不要留下划痕。

1、8门、框、走廊扶手、窗台：分清材质，用清水或专业清洁剂稀释后用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有污渍的地方可用强力去污剂做处理;框的程序同门;一定要做到无遗漏、无死角。

1、9地面的清洗：每天上班前及下班后用清水及拖把清洁一次。如地面有污渍，则要分材质，是木地板的、还是瓷砖的、或是石材的，先选择专用清洁剂稀释后，开始清洗。地面上的污渍可用刀片清除，顽固的可用去强力去污剂处理;这道工序做完后再用清水拖擦一遍。地角线：用毛巾擦拭，如有污渍则需用用刀片去掉。

1、10墙壁、天花：由上而下，用干净抹布抹除墙上的灰尘，用鸡毛掸子去除墙角及开花的蛛网。开花再用万能清洁剂抹干净。

1、11楼道、梯极、消防设备、公共通道、接待台椅部分：每天至少一次，确保做到无积水，无灰尘，无纸屑，无烟头，无果皮，随时保洁，消防栓，楼梯扶手清洁无损坏。

1、12清洁其它范围：楼道梯级、扶手、墙面、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁：无污点斑迹，无蜘蛛网，无灰尘，墙面无污点，无蜘蛛网。无灰尘，按时保养。

1、13垃圾清运：将每天收集到的垃圾用大号垃圾袋分装后运往指定垃圾场处理。

1、14项目管理员带领清洁服务人员定期对物业大楼厕所、盆景、花木、污水排放口及各办公室等地方进行除“四害”工作，确保环境安全卫生。

1、15环境绿化按贵司的规划设计实施，落实绿化管理及养护措施，做到无破坏、践踏、随意占用现象，达到整洁、优美的效果。对各楼层及各办公室摆设的花草进行养护。

电工服务

1、交接班

A.实行24小时值班制度，值班人员不得擅离工作岗位。

B.接班人员应准时进入工作现场，听清交班人员介绍设备情况并查阅运行日志记录本，了解接班后的工作安排，检查工具及仪表是否齐全完好，确认后在记录本上签名，方可进行交接班。

C.设备异常一般应由当班人员处理妥善后方可办理交班手续，如因特殊情况当值无法处理时，应向接班人说明设备缺陷内容和处理意见，并征得项目负责人同意，方可办理交接手续。

D.遇有下列情况之一的，不得进行交班：事故处理过程或重要操作正在进行中;接班人发现运行现场存在足以影响设备安全运行而未作处理的;当值人员未按要求完成工作任务和清洁卫生的。

2、巡回检查

A.值班人员在当值期间应对各系统进行巡回检查，按规定时间开启、关闭各系统设备，保证设备安全、经济运行。

B.巡回检查包括配电系统、照明系统、应急柴油机、应急照明系统、空调和通风系统、监控和通信系统、消防系统、给排水系统以及电梯设备等。

C.检查时应做到听声音、摸温度及振动、嗅有无异味、看设备运转及开关设置位置，及时发现异常情况，采取有效措施。

D.巡回检查中如发现漏水、漏油、停机、超温或螺钉、销子松动、仪表呆滞、指示异常、照明指示灯不亮等不正常情况应及时处理，确保设备安全运行。

E.值班人员如遇开关跳闸等特殊情况，应对有关设备进行重点检查。

F.值班人员如遇雷雨或台风等异常天气时，应加强对设备的监控。

G.值班人员应按规定准时开启、关闭照明、显示屏、热水器、空调和通风设备。大楼通道等公共场所灯光及公共卫生间水龙头由工程部值班人员、秩序维护巡逻人员负责关闭。

③设备缺陷处理

A.应建立《设备缺陷记录本》，值班人员发现设备缺陷应马上采取措施，并将处理情况记录在《设备缺陷记录本》上。

B.当值无法处理设备缺陷时，应及时报告领导，从速组织协调技术力量解决。

C.设备缺陷处理完毕后，值班人员应填写维修单，由分管人员验收、确认。

3、配电房安全管理

①配电房是供电系统的中枢，非值班人员不得随意进入。

②值班人员必须密切注意电压表、电流表、功率因数表的指示情况，严禁变压器、空气开关超大载运行。

③做好配电房的防水、防潮工作，注意堵塞漏洞，防止蛇和老鼠等小动物进入配电房内。

*物业管理服务提供免费增值服务

一、人才推荐。

二、人事政策、法规咨询。

三、劳动争议代理(非项目服务人员)。

四、各类人力资源管理的专业培训。

五、人力资源管理诊断与咨询等。

*员工管理制度

人员招聘及入职

一、物业公司通过以下渠道建立了内部人才储备库。

1、通过招聘市场、人才网等途径寻找人才。

1、举办专场招聘会，定向吸引符合本次用人要求的人才。

1、与粤东地区各大高校、中职技校和就业机构搭建合作平台。

二、具体操作流程

1、贵司提出服务需求，注明岗位(工种)、资格要求及人员数量、薪资福利待遇等。

2、物业公司从人才储备库里提取符合贵司需求的人员，并通知其带上相关证件(身份证，学历证，岗位资质证等)到物业公司行政部进行初试。若人才库中储备人才无法满足本次招聘需求，立即采取其他渠道招聘。

3、初试合格者5天内带上上述证件到物业公司进行复试(含实际操作)。

4、复试合格者由物业公司统一组织，按1:2的人员录用比例(即每2人需录用1人)组织参加入职前培训;培训合格通过贵司的考核，并按要求递交本公司要求提交的材料(身份证复印件，毕业证复印件，个人近照，体检证明等)，审查无误即签订《劳动合同》。按照《劳动合同法》的规定，物业服务单位应当与服务人员订立二年以上的固定期限劳动合同，按月支付劳动报酬;服务人员在无工作期间，物业服务单位应当按照所在地人民政府规定的最低工资标准，向其按月支付报酬。物业公司跟服务人员签订2年劳动合同，试用期2个月。

5、试用不合格者(试用期考核标准以合作方的要求为准)，贵司将服务人员直接退回物业公司，项目专员将及时与贵司负责人联系，了解其不合格的原因，通知退回服务人员本人并及时处理相关善后工作，同时立即安排新的服务人员进行试用。

培训与发展

一、通过培训提供员工的素质、业务水平和工作能力，从而达到提供公司工作效率和效益的目的，促进员工个人全面发展和公司的可持续发展。

二、培训内容和形式

1.培训内容包括素质培训、专业知识培训、技能培训和安全生产培训。公司或用工单位严格执行国家劳动安全卫生规程和标准，为员工提供符合国家规定的劳动安全卫生设施及进行劳动安全卫生教育和培训。

2.培训形式分为公司内部培训、外派培训和员工自我培训。

3培训实施：员工培训由公司或用工单位进行。凡公司或用工单位出资培训的，培训期前员工应根据公司或用工单位要求签订培训协议。员工在培训合同规定的服务年限内离职(含终止、解除合同)的，应按培训合同的规定赔偿公司或用工单位的损失。

日常规范

一、工作准则

1.恪尽职守，勤奋工作，高质高效地完成工作任务。

2.服从用工大内和公司的工作指示和教导，遵守公司的日常行为规范。遵循逐级向上职务报告的原则，除紧急或特殊情况之外，不越级呈报。上下级之间应真诚相待，彼此尊重。

3.遇到问题不推卸责任，正确、有效、及时地与同事及其它部门沟通，建立互信互助的团队合作关系。

4.掌握业务知识技能，发掘自身潜力，主动参与、积极进取。

二、行为规范

1.建立良好的办公秩序，提高工作效率。

2.日常纪律：

2.1不得将公司的物品作私人用途;

2.2工作时间内，不擅离岗位，不串岗闲谈，不怠工，不务私，经部门主管同意后，才能在指定地点、时间会客;

2.3不得在工作期间喝酒或在醉态的情况下上班;

2.4接电话：先答“您好，XX公司”;打电话时不闲谈，不泄密;

2.5保持工作场所和公共区域的环境整洁，严禁在公共区域的墙、门及公共设施上随意粘贴、涂写;

2.6按要求处理污物或残渣。

考勤制度

一、公司和用工单位按员工实际出勤情况考勤，并由专人进行考勤记录。

二、员工应准时上班，不迟到、早退、旷工。

三、工时

(一)工作时间。

1、根据公司或用工单位生产经营需要及员工的工作岗位性质及标准，采用标准工时制度或综合计算工时制度、不定时工时制度;

2、若公司或用工单位采用综合计算工时制度、不定时工时制度的，员工的休息日由用工单位根据具体工作进度安排;

3、员工应按照用工单位制定的工作时间表工作。

(二)加班。

1、根据《劳动法》有关规定，公司或用工单位根据工作进度、生产经营需要必须延长工作时间的，经与员工协商一致后，公司或用工单位可以在劳动法限定的延长工作时数内决定延长时间。

2、员工加班，享受以下待遇：

1)实行标准工时制和综合计算工时制的员工。

A、员工本月加班，一般情况下，公司于下月底前安排补休;如遇特殊情况无法次月安排补休的，将在3个月内安排补休。

B、如3个月内仍不能安排补休的，按国家法律和省、市地方法规规定计发加班报酬。

2)实行不定时工时制员工，不执行加班制度。

3)以下情况不视为加班：

A、公司和用工单位在节假日组织的郊游及其他文体活动;

B、公司和用工单位在非节假日、非上班时间组织的文体活动;

C、员工出差时路途往返的时间;

D、被用工单位退回或被公司召回返回公司路途的时间;

工资发放

物业公司服务人员工资标准按照贵司所定标准全额准时发放，并按照我公司与服务人员签订的劳动合同约定执行。服务人员工资以银行卡形式定期划账发放。为保证服务人员通过合法劳动获取合理报酬的权利，保持原有工资发放的准确、及时、连续性，假设我司发放工资的时间为每月20日前，我公司将按照以下流程支付员工工资：

1、每月底由我司提供考核任务书，贵司在每月5日前对我司上月提供服务人员的服务情况进行确认和评价。我司根据贵司反馈的考核任务书进行上月外包业务费用统计，经贵司核对无误后，我司开具符合贵司要求的物业管理增值税发票。贵司在收集结算单据和发票后10个工作日内将应付物业管理服务费用转入我司指定银行帐户。同时，我司及时对服务人员的工资(含工资、福利、代扣代缴费用)进行核算。

2、每月15—20日，我公司将服务人员本月工资发放到每位服务人员的银行工资卡中。

3、每月21日，服务人员查阅工资到帐情况。

离职管理

一、劳动合同期满或《劳动合同法》规定的合同终止的其他情形出现，劳动合同即行终止。

二、经员工与公司双方协商一致，劳动合同可以解除，员工按本章第六条规定办理离职手续。

三、试用期内，员工与公司均有权提出辞职或解雇并不需向对方支付任何经济补偿，员工须按本章第六条规定办理离职手续。

1.员工男年满60周岁、女年满50周岁，或根据国家法律法规政策规定可提前退休的，按国家规定办理退休手续，若国家政策法规调整退休年龄的，按新规定的退休年龄执行。

四、离职手续

1.试用期员工提前3天以书面形式递交《辞职申请书》的，可解除劳动合同。

2.正式员工提前30天向公司递交《离职申请书》并填写《离职申请表》的，可解除劳动合同。

3.员工辞职应做好以下工作移交手续及遵守相关的制度：

3.1应按规定移交所有属于公司或用工单位的办公用品及财产，并填写《离职申请表》，办妥移交手续，经公司或用工单位相关部门核准签批后，方可离开工作岗位;

3.2工作移交手续应由员工亲自办理，如有特殊原因，经核准后可委托他人代为办理移交手续，因委托他人代办产生的所有责任由员工负责;

3.3逾期不移交或移交不清导致公司或用工单位财物缺少、损坏，或蒙受其他损失应负赔偿责任及违纪责任;

3.4员工办理工作移交手续完毕并经公司核批后正式离职。

*服务质量管理

质量目标

(一)总的承诺：管理服务质量工作按贵司的服务内容和要求执行。

(二)安全作业承诺。安全作业包括服务人员的人身安全和贵司工作人员人身财产的安全两部分。

1、我们将按规定给予员工安全生产的条件，并通过有效的制度加以执行。

2、加强教育并从制度、运作程序上避免安全事故发生。

3、确保后勤服务人员及驾驶人员100%持证上岗。

4、我们将不遗余力的加强员工培训，提高员工的道德水准，提升员工的整体质素。

(三)服务质量

1、如属服务质量原因而引起的返工，如：清洁卫生，我们一定及时组织人员重新工作，并保证按时、按质、按量完成工作。

2、确保工作程序安排不当及服务质量失误引起的返工应小于服务总量的1%。

3、我们的服务人员必须经过训练合格后才可安排在现场工作，欢迎贵司领导随时监督员工的持证情况，并有权拒用或要求退换其认为“不合格”的员工。

(四)服务质量控制

(一)定期进行客户满意度调查。

(二)设立24小时投诉与服务电话。

(三)建立本项目外部监督机制和内部投诉制度。

(四)建立员工考核与激励机制。

(五)不合格服务纠正。

安全管理

第一条 安全规定

(一)禁止在仓库、卖场及其他工作场所吸烟。

(二)禁止将任何物品堆放在安全门及安全通道前。

(三)未经允许，不得将非公司或非用工单位的人员带入工作地点。

(四)所有员工必须自觉保护自己及同事的安全，规范程序，严禁违章操作。

(五)员工必须熟悉本工作区域内消防装置的位置、应急设备的使用方法以及紧急逃生路线。

(六)若员工所从事的工作岗位可能有机会接触到粉尘、噪声、有害气体等可能会损害到身体健康的特殊作业或高危工作时，员工必须积极地采取相应的有效措施进行防护，预防作业事故和职业病的发生，若因员工未按要求进行防护或其他个人原因造成职业病的发生或其他损失的，由员工承担相应的责任。

(七)员工在劳动过程中必须严格遵守劳动安全生产、生产工艺、安全操作规程与工作规范;非工作需要，不得擅自使用机器设备或机动车(叉车)。

(八)员工应积极学习安全生产知识及参加培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。

(九)持有关资格证书的人员需按规定参加定期的考试培训并定期复查资格证书。

(十)员工禁止移动或拆除设备上的安全标识、改装现有设备。

(十一)员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，并服从统一安排。

第二条 个人安全

(一)员工在劳动过程中必须严格遵守公司和用工单位制定的工作规范、操作流程、劳动安全卫生制度，自觉预防事故和职业病的发生，若员工违规操作(含因违规而致工伤)造成公司或用工单位损失的，需承担赔偿责任。

(二)从事按规定为特殊行业的工作人员应持证上岗，严格遵守相关规定，做好设备或产品的安全维护，发现设备或产品有任何安全隐患的应及时报告处理。

(三)员工应驾驶、搭乘合法的交通工具，自觉遵守交通规则，并不得酒后驾驶，违反此规定的，公司有权因员工违法而解除劳动合同并无需就员工因违法而产生的损失负责。

第三条 火情处理

(一)当发生火警时，应采取以下措施：

1、保持镇静，按动最近的火警器并通知值班人员和相关主管;

2、采取必要措施阻止火势蔓延。

(二)如火势蔓延，应遵从指示有序撤离火警现场。

(三)员工应参加火警演示，熟记火警讯号、火警通道、安全出口及灭火器具使用方法。

第四条 意外紧急事故

在紧急或意外情况下注意：

(一)保持镇静，立即通知上级领导和相关部门;

(二)协助维护现场，救助伤者，必要时阻止有序撤离;

(三)与同事通力合作，务必使业务保持正常进行。

第五条 及时汇报

为了保障安全操作，员工应及时向相关部门主管汇报存在的不安全操作或事故隐患。