刁爱华：物业服务企业危机征兆分析研究

摘要：本文从对我国物业服务企业的现状分析入手，指出物业服务企业加强危机管理的关键是进行危机征兆分析。文章分析了目前我国物业服务企业面临的常见危机，提出了基于雷达图法对危机征兆分析的具体做法。中图分类号：F293.30文献标识码：A文章编号：1671-8089（2009）01-0028-02一、引言近年来，随着国家住房制度改革的深化，房地产经济的蓬勃发展，物业管理得到了迅猛发展。但由于物业管理市场的不规范、物业管理法规的不完善、物业管理专业人才的匮乏等诸多问题的存在，导致物业管理纠纷层出不穷，使得物业服务企业面临着生存和发展的严峻考验。物业服务企业要在这样一个保本微利的、日益激烈的竞争环境中赢得发展，必须要树立良好的危机管理意识，具备较强的危机处理能力，才能有效地应对各种可能发生的危机，最大程度地减少危机带来的损失。物业服务企业危机管理的首要任务是对企业可能发生的危机进行征兆分析，及早进行必要的防范，保证当环境出现不利的因素时，能及时有效地采取措施、趋利避害,努力确保企业的薄弱环节不会转变为危机，不会扩大到影响企业经营的地步。现代物业服务企业所处的环境复杂多变，导致企业危机发生的因素也是很多，为了更直观、形象地分析导致物业企业危机的因素，更好地分析物业危机发生的征兆，本文借助雷达图法来直观反映物业企业危机发生的征兆。二、危机征兆分析方法——雷达图法简介雷达图法因与导航雷达显示屏上的图形十分相似因而得名。雷达图法可以全面、直观地显示物业管理企业经营上的长处和问题，定性地评价物业服务企业的现状，从而发现企业在运作的过程中存在的问题。雷达图一般由三个同心环（圆）以及一些放射线组成，三个环中，中环代表平均水平或特定的比较对象（参照系）水平，称为标准线；内环代表低于平均水平的状态，外环代表高于平均水平的状态。放射线代表各个特征性状的运行状态（评估指标体系）。用直线将每个放射线上分别标出待评估对象的评估指标值点连起来形成的不规则的闭环即可清楚地反映被评对象的运行状态。例如当某一基础指标位于单位圆外，则该指标应给予关注，该指标可能会给企业带来危机；当基础指标在单位圆外越靠外，说明问题越严重，越需要采取措施，加以改善。由于雷达图法可用来评价企业的运作情况，因此它不仅可以进行同一对象系统不同时期的纵向比较，还可以进行不同对象系统之间的横向比较。三、基于雷达图法的物业服务企业危机征兆分析1、物业服务企业危机征兆及常见危机形式采用雷达图法来分析物业服务企业危机发生的征兆。首先应了解企业出现危机前兆的主要表现：企业员工流动频繁，尤其是企业的中高层和技术人员频繁跳槽，高素质员工引进难；业主投诉不断，业主委员会与物业服务企业之间针锋相对，物业服务企业与业主或使用人之间难以和谐发展；企业的物业服务费收缴率低，财务状况不好；由于企业员工素质低或缺乏法律知识等，造成业主对员工的服务不满，投诉增加等。笔者通过对南宁部分物业服务公司经营状况的了解与调查，发现目前物业服务企业面临的危机常见的有：突发事件危机、法律危机、财务危机、人力资源危机、服务危机、客户关系危机。（1）突发事件危机。包括突发自然危机、突发事故危机。突发自然危机是指因不可抗力发生的自然灾害，如遭遇台风、地震、水浸、倒塌、雷击、大风、暴雨等。突发事故危机是指除了自然灾害之外人们的过失行为或侵权行为所致的损失，如物业内发生爆炸、抢劫、偷盗、冲突、袭击等，这样的危机事件一般是具有不可预见性及突发性，因此，突发危机管理应注重事先预知与防范以及危机爆发后的处理。（2）法律危机。物业管理法律、法规不完善,各物业管理法律主体之间的关系不明确，在物业管理的经营过程中，出现问题后无法追究相关责任方的责任；另外，由于物业服务从业人员素质低，缺乏法律意识，而业主或使用人的维权意识逐渐增强，使得物业服务企业由于自身员工的法律观念缺失所导致的物业纠纷也是屡见不鲜，这都给物业服务企业带来了危机。（3）财务危机。第一，收费难成为当前物业管理行业健康发展的瓶颈。一方面，作为物业服务企业主要的收入来源的物业管理费难收；另一方面，就连业主自身应交的水电等费用也难收,代收代缴有关费用给物业服务企业的财务状况也带来了风险问题。有的情况下，业主欠费，收不齐甚至就由物业服务公司垫交，一些物业服务公司因此受到牵连，甚至导致破产。第二，目前我国大部分的物业服务企业经营思路打不开，创收途径单一，缺乏好的管理，缺乏经验，缺乏创新精神，长期效益低下，甚至亏损，经营状况不容乐观。（4）人力资源危机。在物业管理发展过程中，因行业整体不受重视，社会和企业内部都将物业管理行业定位在较低的层次上，造成了物业管理行业缺乏良好的人才培养机制和引进机制，员工素质低下使企业形象遭受损失。近两年来的物业管理中员工流动带来的危机也不可忽视，物业管理人才向其他行业转移的例子也大量存在，由干收人偏低、体制不顺、缺乏发展空间等原因，物业管理人才尤其是中层管理人员以物业管理为跳板，大量向房地产开发、中介和酒店管理等行业转移，使得物业管理人才缺乏的问题更加严重。因此，目前很多物业服务企业面临着严重的人才危机。（5）服务危机。物业管理工作的重点是为业主提供各种服务，然而由于人员素质偏低，物业服务企业普遍服务质量较低，一些物业服务公司虽然制定了服务内容，但很多服务内容不明确，没有量化标准。另外，由于物业服务企业缺乏创新能力，随着人们生活水平的提高，物业服务企业很难满足业主的高标准服务要求。这些往往成了业主与物业企业之间纠纷的焦点。（6）客户关系管理危机。目前物业服务企业面临最多的危机问题是客户的投诉，投诉一旦处理不当，就容易恶化成企业危机。在纠纷不断的物业管理行业中，因与客户关系处理不当所存在的危机是不胜枚举，诸如保安打人事件、业主-维权事件等，这些事件一经披露，各媒体争相报道，使企业出现形象危机和声誉危机。这些矛盾和冲突的存在，严重影响了企业和客户关系的和谐发展，也为客户关系管理危机埋下了隐患。2、运用雷达图对物业管理危机管理征兆的分析结合以上物业服务企业常见的危机形式，物业服务公司可以通过对自身可能出现的危机状态进行分析，借助雷达图来明确自己面临的危机是什么？哪些方面存在着危机？然后对可能会在企业发生的危机进行估计，并将危机点在雷达图上显示出来，用各个区域分别代表各可能发生的危机的发展状况，将其发展水平映射到相应的坐标轴上，连接各点便能得到形状不规则的闭环，从而一目了然地看到该物业服务企业目前危机管理状态的布局，企业目前的危机来源的状况，并可分析出企业可能会有哪些危机发生。依据图我们可以看出，突发危机、服务危机、法律危机等指标接近最小圆圈或处于其内，说明该指标处于较理想状态，是企业的优势所在；人力资源危机点接近标准线，说明企业在人力资源方面没有优势，企业需关注，并对其加以改进；客户关系危机处于标准线外侧，说明该指标处于极差状态，是企业经营的危险标志。参考文献：[1]朱磊，朱峰.企业危机管理预警系统的构建[J].中国软科学,2004,11.[2]赵子聿.危机管理现状及趋势[J].国防大学学报,2006,2.[3]陈玲,靳建彬.企业危机防范机制的探讨[J].商场现代化,2006,11.[4]牛炳昆,王丽,于香梅.浅议物业管理风险防范[J].商业研究,2006.7.[5]缪娟,刘春林.危机管理在企业中的应用[J].科技与经济,2003,5.[6]杨铁光.物业管理企业危机管理研究[J].企业研究,2006,6.[7]彭金强.物业管理企业核心能力的构架及其对策分析[硕士学位论文].武汉理工大学,2003.</p>