物业一线员工如何应对突发事件和物业纠纷

服务于物业管理的第一线，除了要应对装修扰邻、违建占道、高空坠物、骑电动车进小区、开私家车堵门等寻常纠纷，还会碰到法院、公安等执法部门要求协助开门、放行等涉及到公司责任的突发事件，物管企业一线服务人员，应该采取什么样的处理方法避免事态恶化?面对突发性法律事件，物管一线人员应当具备哪些应急处理能力?需要加强哪些法律方面的培训防范此类纠纷的出现?

避免法律纠纷，远离法律盲点

艾君(ICS)：相邻权纠纷、意外伤害和管理者义务是物管服务中比较常遇见的法律纠纷问题，我们简单作了一个梳理，以下是一些案例：

武进御城新房装修噪音扰民物业称加强巡查提醒

业主30多层高空建违建物业束手无策城管：执法有难度

水费中为何包含垃圾费?部门回应：并非与物业重复收费

私家车小区内被划伤车主索赔遭拒堵门半小时

颜律师，据您所知，物业管理一线服人员还会遇到哪些法律纠纷问题?

颜雪明：我先说一下对这几个案例的看法，以上四个案例，性质是不一样的。

第一个案例是业主装修扰邻，这是典型的相邻权纠纷。如果小区有制度，规定在某个时间段不可以发出装修噪音，这种情况下物管人员可以上门制止。否则，物管公司可以对装修业主作善意的提醒、劝阻，而不能强行制止。

第二个案例是业主反映有人违建，这是物管公司管理的范围，物管公司应当制止。如果是发生在业主家中，且对公共安全影响不大的，只是相邻业主反映强烈，物管公司在发出违章搭建整改通知书后，向主管行政机关报告即可，也可以告知受影响的业主直接向法院起诉。这种情况很普遍，物管公司只要能证明自己履行了职责就可以了。关于这个职责，法律上的要求：一是制止，二是报告。

但如果违章搭建严重影响公共安全，如开挖地下室、在天台建房造屋等，物管公司应采取有效措施坚决阻止，包括阻止材料设备进小区、现场停电。因为这种情况如不能立即制止，成为既定事实后很难恢复，而且这种行为是小区公敌，物管公司不要怕得罪个别人，只要不出现人身冲突，法律上也没有问题。

第三个案例是业主与保安员的冲突，这个已经构成治安案件，究竟事实怎样，要靠公安机关的调查和裁决。总结目前物业管理中业主与物管公司的冲突，基本上是“烂物管公司打业主，好物管公司被业主打”。业主不尊重物管人员和管理制度，是纠纷发生的重要原因。

第四个案例业主明显没有道理。车辆被恶意破坏时有发生，有的是私愤报复，更多的是停车不当，影响了别人。无论哪种原因，物管公司都没有责任，物管公司不是车辆及业主其他财产的保管员，不是业主的私家保镖。受损业主要求物管公司赔偿没有任何道理。小区内如有监控设施，物管公司可以将视频提供给受损害人，供其向肇事者索赔，但这位车主堵住小区大门是违法行为。物管公司应当立即报警，同时拍照、摄像取证，视影响的程度，还可以在事后向法院起诉，要求该业主赔礼道歉。

最高法院关于物业管理服务纠纷的司法解释第四条，规定了物业管理企业可以对妨害物业管理与服务的违法行为提起诉讼。这是代表业主共同利益的诉讼，是法律的赋权。

小区内引发物管人员与业主的纠纷还有多种原因，包括饲养宠物、群租扰邻、占用公共区域、损坏公共设施、乱停车等，在处理上先要区分事件的不同性质，而不能只用一个套路。

艾君(ICS)：这个问题同问吴总和李老师。

吴锁正：由于物业管理和居民生活密切相关，物业管理一线服人员是物业服务的生产者，因此物业管理区域内一线人员遇到的法律纠纷太多了，根据我们的经验大概归纳有以下几类：一是由于资源不足造成矛盾的，例如停车纠纷;二是侵犯其他业主相邻权利的，例如卫生间漏水、装修扰邻;三是个别业主不当使用物业管理区域的，如占用公共区域、违规封闭阳台，阳台危险放置物品等;四是法律法规约定不清楚造成物管企业难以管理的纠纷，如住改商、小饭桌、群租房，宠物问题等;五是由于物管人员因自身过错处理不当造成的问题，如情绪激动出现过激行为侵犯到他人时。

也可以从矛盾主体划分为几种情况而产生纠纷：一种是管理和被管理产生的矛盾纠纷，如停车问题、装修、侵占公共区域等;另一种是处理矛盾不当引火烧身，如装修扰邻，卫生间漏水、宠物扰民等;还有一种是行政部门不作为或慢作为造成业主迁怒于物管公司等。

李钊：“物管公司一线服务人员的法律应急处理手段”，这个话题的范围是比较大，而且应该也是一个老话题，在此只能说一些基本准则：

首先，从业人员应该具备对法律的尊重和维护的意识。十八届四中全会提出了，全面推进依法治国，要求坚决维护宪法法律权威，依法维护人民权益、维护社会公平正义、维护国家安全稳定。作为治国之重器的法律是有尊严的，是最基本的国家暴力机器。每个人、每个单位都应该尊重和维护宪法和法律的尊严。

其次，要了解和掌握物业管理常用的法律法规，如《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国治安处罚法》、《物业管理条例》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《住宅专项维修资金管理办法》等。这些法律法规的内容是很多的，可能要一下子全面正确地掌握和熟悉也比较困难，但这其中一些基本的法律法规规定要了解，要知道能够怎么正确使用，知道有这些规定。往往无知者无畏，因为不知道，或者一知半解，就可能在具体工作中出现一些不应该的错误，甚至做出违法的行为。

第三，物业管理企业应该经常性地进行普法教育和法律法规知识的培训，通过一些现实的案例开展有效的教育和培训，让从业人员掌握物业管理法律法规。通过教育和培训让从业人员有正确的法律意识、服务意识、合同意识和市场意识。虽然现在国家取消了物业管理从业人员的职业资格证书，但教育和培训对企业的发展仍然是重要的。毕竟物业管理是一个专业性较强的工作，没有基本的专业知识和技能，不了解基本的法律法规，工作就很难正确开展。

第四，物业管理企业应该建立合法、合理的操作规程和服务标准，让员工知道该怎么做，做到什么程度。不要遇到现实问题了，就盲目的不知所措。

物业管理由于涉及的面比较宽广，可以说社会上的所有纠纷矛盾在物业管理过程中都可能遇到，而且可能经常性地遇到一些从未有过的新问题。常见的像违规装修、违章建筑、车辆堵门、车辆伤害、停水停电、高空坠物、被盗被抢、火灾、电梯“吃人”、意外伤害、群体事件……

我在物业管理项目经理风险防范的课程中针对所面临的法律纠纷案例，提出了新常态下物业管理案例之特点：

1.《中华人民共和国物权法》颁布，《物业管理条例》做出修改，强化属地政府责任;

2.物权归属纠纷增多，纠纷处理有了《中华人民共和国物权法》和司法解释做依据;

3.意外自然灾害增多，导致物业管理责任承担加大;

4.电梯、消防等特种设备安全责任加大;

5.《中华人民共和国劳动合同法》实施，物业管理服务成本剧增;

6.《中华人民共和国侵权责任法》实施，安全保障导致物业管理企业责任加大，高空抛物可能会使物业管理企业代为受过;

7.业主维权意识高涨，容易诱发群体事件。

上面这些案例，大多数责任都不是物业管理企业的主要责任，但物业管理企业要做好沟通、调解和协调，帮助业主住户解决这些纠纷。

这个装修扰民的问题，是一个典型的相邻权纠纷。虽然业主在物管公司办理了装修审批手续，物管公司也提出了要求业主装修作业的时间，但就是有许多业主和装修施工人员不遵守。对此，物管公司可以加大巡查，对业主和装修施工人员进行督导和劝阻。劝阻不了，物管公司也只能依照建设部110号令《室内装饰装修管理办法》第四十二条规定向政府有关部门报告。当然受到滋扰的业主或住户也可以直接向政府有关部门投诉或直接以自己权利受到侵害去法院起诉。

面对相邻权纠纷，物业管理企业应该按照《中华人民共和国物权法》第八十四条：“不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。”所规定的法律原则来积极的对纠纷的各方进行沟通、调解和协调。一方面要督导和劝阻不要给业主或住户构成相邻权的侵害。另一方面也要劝阻受侵害的一方要本着远亲不如近邻的想法，适当的要容忍。

违章搭建是一个社会问题，往往都是政府不作为纵容的结果。物业管理企业作为平等的民事主体也只能是劝阻，劝阻不成也只能依照建设部110号令《室内装饰装修管理办法》第四十二条规定向政府有关部门报告。当然物业管理企业可以告知受到滋扰的业主，可以按照《中华人民共和国物权法》第八十三条：“业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。”可以通过行政诉讼去起诉政府规划部门的不作为。往往只要有业主提起行政诉讼，那么就会迫使政府及时作为。

保安打人显然是错误的，这反映出物业管理企业的普法教育和培训的不足。其实遇到这种事情，了解清楚假如业主的确属于做了手术或者行动不便，完全可以例外放行。这时候就需要物业管理企业做的人性化一点，所谓“业主至上，服务第一”就应该体现出来。

车辆堵塞大门，这是现在常见的一种业主采用违法行为进行所谓“维权”的极端做法。遇到这种情况，物业管理企业应该及时报警，请求公安交通警察依法对堵塞大门的车辆进行拖车处理。往往可能有人，甚至交警也会说小区里面的不属于交警管辖范围，其实按照《中华人民共和国道路交通安全法》第一百一十九条：“本法中下列用语的含义：(一)‘道路’，是指公路、城市道路和虽在单位管辖范围但允许社会机动车通行的地方，包括广场、公共停车场等用于公众通行的场所。”其中的“允许社会机动车通行的地方”理所当然包括这小区!现在许多地方的交警不进入小区执法是一种行政不作为。小区里面也是中华人民共和国的区域，理所当然也应该遵守《中华人民共和国道路交通安全法》。

无论是中国还是西方发达国家，在立法中都会存在一定的缺陷，因为往往立法过程都是各方利益在妥协，在平衡。有些缺陷是立法技术缺陷，有些是人们认识过程的缺陷，有些也是利益妥协的缺陷，这些都不可避免。

当务之急这些缺陷到不是突出的问题，现在物业管理行业发展的突出问题，一是政府的不作为，做一天和尚一天钟都不想撞，而政府的不作为客观上纵容了违法的恶势力和恶行为的泛滥;二是物业管理成本，尤其是人工成本的不断增长与物业费不能有效提升的矛盾;三是业主恶意欠费，不能有效、快速解决，形成了恶性循环;四是业主大会和业主委员会缺乏《中华人民共和国业主大会和业主委员会组织法》做依据，业主委员会滥用权力和业主委员会难以操作问题突出。

艾君(ICS)：请问三位，以上纠纷的产生，反映出一线服务人员出现了哪些法律盲点?

颜雪明：我认为，大部分纠纷的产生，首先反映出业主的素质不高。物管公司因自己的利益与业主发生冲突的机会不多，多是为了维护小区秩序和业主共同利益，而与个别业主发生冲突。不能要求物管人员都有很高的法律素养与服务技能，即使是公务员也未必能做到。

就物管公司而言，普遍缺乏物业管理的法律培训，这与物业管理是新兴行业、法规不健全有很大关系。但物业管理条例、物权法实施都已经十几年，一些基本的知识应当掌握。除了经常性的培训之外，有条件的物管公司可以考虑将实务中遇到的纠纷总结梳理分类，编制手册，逐项给出指引，这样可以为一线员工提供有效的指导，不能指望一线员工都有经验处理好这些事情。

吴锁正：我同意颜老师的观点，我认为纠纷在一线人员产生的原因有：一、责任边界不清;二、沟通能力不够。首先，物业管理企业的职责分为两部分：一是根据法律规定及合同约定为广大业主提供具有普遍性的物业管理服务;二是对物业管理区域内的违法及违规行为进行有效制止及报告。这两方面责任从性质上都具有保守性及防御性，因此任何具有显著“积极”色彩的行为，例如强力阻止不受欢迎访客进入小区等，都是超出物业管理企业责任边界的行为。

产生问题的真正的原因是对一线人员的培训不到位，造成一线人员处理问题能力不够，一线人员无法掌握有关所有的法律规范，这需要通过细化一线员工作业流程及作业标准，向一线员工进行培训及行为强化。其次，一线员工在遇到当时无法在合规合理范围内解决的问题时，应立即报告上一级，由上一级进行解决，而非粗暴应对，导致矛盾激化。

李钊：从业主方面看，许多业主往往缺乏公德心，只顾自己的权利，而不顾大家的公共利益，而且业主对物业管理缺乏正确的消费意识。

从物管公司这方面看，主要还是平时培训教育的不到位，现在行业人员流动性非常大，新的员工不懂物业管理，也不懂物业管理的法律法规，缺乏法律意识、服务意识、合同意识和市场意识。

许多人会说物业管理法律滞后，但我认为我们现在的物业管理法律法规是基本完善，而不是滞后。法律是用来遵守和维护的，而不是规避的。其次就是要知道哪些应该做，哪些不应该做，有一个底线。

益清(第二主持)：以简单的装修扰邻为例，大多数物管企业服务人员的做法是接到业主举报电话之后上门协调，劝解不要在其他业主休息时段进行装修，但是往往收效甚微。甚至还会同时得罪装修方和受扰方。据您的经验，类似的问题应该如何处理?@吴锁正

吴锁正：针对装修噪音的具体处理，首先应事前通过在小区告示牌处贴装修作息时间标志、业主办理装修手续时书面告知业主装修时间等方式向业主进行充分宣传及告知;其次，应通过装修巡检对业主装修行为进行巡视检查;再次，对装修噪音问题应区分装修行为是否发生在装修时间内：若装修行为发生在装修时间内，则由物管人员对其噪音过大的行为进行告知，采取措施降噪;若其装修行为发生在非装修时间内，则应允许其进行刷墙等非噪音装修、对其他装修行为进行制止，同时电话告知业主;最后，对非装修时间内进入物业管理区域的装修人员，应将其易产生噪音的装修工具留在门岗，对装修人员可予以放行。另外针对小区的敏感人群，要提告知装修单位多加注意。

益清(第二主持)：谢谢吴总!

配合执法，跳出纠纷

益清(第二主持)：除了比较常见的纠纷事件，涉及到公司责任的一些突发事件对于物管一线服务人员来说也是考验。

小区物管阻碍执法获罚5万

万科物业阻碍苏州工业园区法院执法被罚30万

在您的管理经历里有没有碰到过类似的情况?碰到类似的情况最好的处理手段是什么?@吴锁正

吴锁正：有类似情况。首先，法院、公安等国家强制机关有在物业管理区域执行公务的权利，因此总体而言，物业管理企业有配合以上机关执行公务的义务;其次，物业管理企业从国家法律法规的规定及物业服务合同的约定出发，有维持管理区域内秩序的义务及基本的安全防范义务，因此在遇国家强制机关执行公务时，应对公务执行人员的证件及所执行公务的法律文书进行形式上的核实，以尽到基本的防范及注意义务。最后，一些情况下，强制执行机关的工作人员会拒绝向物业管理中心工作人员出具证件及法律文书，与公司的处理流程产生矛盾。僵持中，作为一线人员应第一时间问题报告上一级，如还不能处理，则逐级上报，由高层次管理人员到场处理，避免矛盾激化。处理过程要全程记录，最好进行视频录像，事后第一时间将所有资料妥善存档。物管公司一线人员既是服务人员，更是问题处理高手，面对小区各种突发事件，公司不但要通过制订预案教会一线人员处理问题，更要教会一线人员面对不能处理的问题时，不能简单、粗暴、硬碰硬，要懂得缓冲和报告。

艾君(ICS)：颜律师，针对物管企业可能还会遇到涉及公司责任方面的纠纷，比如法院、公安等部门要求协助开门、放行等，此时一线服务人员应该如何应对?物管公司是否属于法律上的协助执行人?

颜雪明：物管企业有维护小区秩序的法定职责，对不正常的人员、车辆、物品出入有盘查、验证之责，这是毫无疑义的。物管企业作为小区管理者，有协助司法机关和行政机关执行公务的义务，在确认其依法执行公务的前提下，应当积极提供协助。但对于执行公务的人来说，也应当尊重小区管理，应当提供身份证明及扣押财产的法律文书，这也是法律的明确要求。不能耍威风，以公权力压人。

法律并没有规定什么人是协助执行人，只要司法机关需要提供帮助的，都是协助执行人。以苏州玲珑湾事件来说，如果法院认为小区物管不是协助执行人，无需向它出具协助执行通知书，那完全可以自己抬杆出场，不用物管公司协助。它又以物管公司阻碍(其实就是不协助)处罚物管公司，逻辑上就自相矛盾。物管公司再遇到这种情况，也没有必要和它较真，做好记录放它走就是。

艾君(ICS)：好的。那么物管人员如何在履行了物业管理服务合同的义务前提下，恰当地提供协助?

颜雪明：惹不起的就不惹为好。大实话。

李钊：协助执行人不是执行机关，也不是执行当事人，对执行标的不能有法律上的利害关系。确定协助执行人的范围可以由此为出发点，排除执行当事人和与执行标的有法律上利害关系的人。执行当事人即“根据生效的法律文书在执行程序中享有权利和承担义务的人”，即“债权债务人”，也就是执行申请人和被申请人。依据《最高人民法院关于人民法院执行工作若干问题的规定(试行)》，与执行标的有法律上利害关系的人包括：1、对被执行人负有到期债务的第三人;2、对执行标的主张权利的案外人;3、执行担保人;4、由于被执行主体的变更和追加所涉及的人。以上各类与执行标的有法律上利害关系的人员不具有协助执行人的作用，应排除于协助执行人范围之外。

我国协助执行人的种类主要有以下几种：1、协助执行的相关单位。主要包括银行、信用合作社、邮政储蓄所、需要办理有关财产权证照转移手续的单位及执行人所在单位的协助执行。如银行、信用合作社、邮政储蓄所根据法院的通知，冻结、扣划被执行人在银行的、信用社、邮政储蓄所的存款;办理房产证、土地证、山林权所有证、专利证书、车辆执照等有关财产权证照转移手续的部门根据法院通知而办理该财产权证照的转移手续。被执行人所在单位的财务部门扣交被执行人的工资或其他收入等。2、协助执行的法院。由于委托执行有一定难度，许多人民法院的执行人员到被执行人或者被执行财产所在地进行直接执行，但人地两生、诸多不便，当地人民法院积极协助是做好执行工作不可缺少的条件。对外地法院派来的执行人员，当地人民法院应主动派人陪同，提供交通工具和通讯工具，并配合做好有关部门和执行人员的工作，了解被执行人的财产状况及对强制执行的态度;协助外地法院采取财产保全措施，如查封、扣押财产、冻结银行账户;协助外地人民法院采取强制措施等。3、协助执行的公民。法院在执行中都有可能发生公民协助执行人员进行执行的情况，如公民交出被执行人存放在该处的钱、物、证券、车辆等，或提供被执行人的财产线索。

所以我个人认为物业管理企业不是协助执行人，而是配合人。任何个人、任何单位都有配合法院执行的义务。

艾君(ICS)：针对物管企业可能还会遇到涉及公司责任方面的纠纷，比如法院、公安等部门要求协助开门、放行等，此时一线服务人员应该如何应对?@李钊

李钊：此时一线服务人员应该要注意区分行政执法与司法执法，对于行政执法和司法执法物业管理企业都是配合而已。在配合过程中，可以不积极，可以不主动，但必须配合。对业主门锁、车锁等物业管理企业是不可以去撬锁或破门而入的，但对于物业管理企业控制的大门、道闸等设施，在核实了执法人员的真实身份后应该给予开启或放行。

《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第一百八十七条规定：“民事诉讼法第一百一十一条第一款第五项规定的以暴力、威胁或者其他方法阻碍司法工作人员执行职务的行为，包括：(一)在人民法院哄闹、滞留，不听从司法工作人员劝阻的;(二)故意毁损、抢夺人民法院法律文书、查封标志的;(三)哄闹、冲击执行公务现场，围困、扣押执行或者协助执行公务人员的;(四)毁损、抢夺、扣留案件材料、执行公务车辆、其他执行公务器械、执行公务人员服装和执行公务证件的;(五)以暴力、威胁或者其他方法阻碍司法工作人员查询、查封、扣押、冻结、划拨、拍卖、变卖财产的;(六)以暴力、威胁或者其他方法阻碍司法工作人员执行职务的其他行为。”

既然法律和司法解释有规定，物业管理企业配合就是了，明确自己的角色地位，不要没事找事，自己跳入这些纠纷之中。

艾君(ICS)：2017年2月7日，因不放行涉案业主车辆，万科物业被苏州工业园区人民法院罚30万一事闹得沸沸扬扬，引起了热议。有人认为，物管公司负有基本的安保义务，是为了保护业主财产，合情合理。基本的安保义务如何界定?物管公司怎样算达到了基本的安保义务?@颜雪明

颜雪明：物管公司对小区业主财产的管理义务，主要体现在物业服务合同中。物管公司只要按照合同中约定的制度、程序做了，就已经履行了它的义务。哪怕在效果上，仍然发生了损害，但只要不是物管公司所能抗拒的，它当然可以免责。但它如果不闻不问，就放任把一辆车拖走，那肯定是失职。万一拖走车的是犯罪分子，物管公司要承担履行职责不到位的责任。

治安问题是社会问题。防止犯罪连公安机关都保证不了，物管公司肯定做不到。安全防范也是有成本的，这个成本只能由业主承担，不仅是经济负担，也包括日常生活中的不便。比如亲友来访，是只报房号就可以进去，还是要与业主核实才放进，与业主是否理解支持关系很大。

艾君(ICS)：安保人员具有基本的安保义务，核实外来人员的身份是基本要求。请问颜律师，当有执法人员要求协助时，物管企业安保人员怎么判断执法人员身份的真实性?有哪些流程?

颜雪明：物管安保人员只能看表面证据。物管人员没有能力判断证件的真伪，但看与不看是不同的。在有合理怀疑的情况下，比如执法人员提出明显不合理的要求，物管公司可以报所在地派出所，请他们核实。对这种情况的应对，需要物管公司制定规范流程和指引，随机应变很难周全。

李钊：颜律师已经说的非常明白了，不过我还是要补充一点，当确定不了执法人员的真实身份时，还可以直接通过电话与执法机关联系核实。

艾君(ICS)：好的，谢谢颜律师和李老师的分享!

一线人员法律培训不可小觑

益清(第二主持)：法律是人们行为规范的准则，李老师，物管人员需要加强哪些法律方面的培训防范此类纠纷的出现?

李钊：我认为基本的法律知识培训还是必要的，最好通过一些最近发生的案例进行案例解析培训。

益清(第二主持)：面对突发性法律事件，物管一线人员应当具备哪些应急处理能力?

李钊：危机中的应急处理应做到：1、沉着镇静。保持镇静，采取有效措施隔离危机，不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因。

2、策略得当。选择适当的危机处理策略，采用合法合理的专业技能和技巧。

3、应变迅速。以最快的速度启动危机应变计划，力求在危机损害扩大之前控制住危机。

4、着眼长远。更多地关注公众和消费者的利益，关注公司的长远利益，而不仅仅是短期利益。

5、信息通畅。建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作。

6、形象公关。要善于利用权威机构在公众心目中的良好形象，增强公众对企业的信赖感。

益清(第二主持)：这个问题同问吴总。

吴锁正：目前我们有针对一线人员法律方面的培训，培训主要涉及《物业管理管理条例》、《装修装饰管理办法》等相关法律法规，明确物业管理企业权利、义务及责任的内容。

对一线员工而言，重要的是告诉他们“做什么”和“怎么做”，也就是要清楚的让一线员工了解其岗位职责、岗位要求、工作流程及工作标准。其他操作性不强的内容即使进行培训，效果也将不尽人意。因此，要将需要提高的法律素质分解为可操作的要求，并将这种要求进行培训及落实，通过工作流程的反复操作和工作要求的反复强调逐渐使一线员工的法律素质的达到总体提高。

益清(第二主持)：面对此类突发性事件时，除了提高一线服务人员的法律意识之外，针对其情绪管理有哪些培训手段?

吴锁正：目前，我们针对一线员工情绪管理有以下两方面的措施：

1、开展面向一线员工的情绪管理课程。一是在员工入职时及入职后定期开展如《职业责任》、《幸福工作》等培训，一方面使员工了解管理情绪是作为服务从业人员的必备条件，另一方面使员工掌握情绪管理技巧;二是开展阶段式、集中式训练营，在训练过程中将员工的体能训练及职业素养训练相结合，综合提高员工的情绪管理能力。

2、开通“员工心声”。员工若遇情绪管理等问题，可随时拨打“员工心声”向公司专业部门进行反馈，由专业人员解答员工问题并抚慰员工情绪。

艾君(ICS)：业主委员会和物业管理公司是一种委托管理关系。很多时候虽然有法律的支撑，但是物管企业却没有强制权力，比如装修扰邻，物管人员并没有权利去强行制止，只能劝解。

李老师，有没有解决物管企业这一尴尬境地的方法?

李钊：我认为业主委员会与物业管理公司并非是一种委托管理关系，物业管理公司应该是接受业主选聘，通过物业服务合同，与业主建立了一种服务与被服务的关系。并且合同的真正主体甲方并非业主委员会，而应该是全体业主。既然是民事合同，业主与物业管理公司双方就应该是平等的民事主体。作为平等的民事主体相互双方都不具备强制权力，因此物业管理公司从业人员是没有强行制止的权力。针对这种情况，可以通过业主行政诉讼的方法督促政府行政管理部门依法作为。

行政诉讼要相对民事诉讼容易、方便、快速和有效。但许多企业害怕得罪政府，往往不敢采用，不过我到建议大家试一试行政诉讼的途径。

艾君(ICS)：在工作中，经常遇到不少物管公司项目经理和物管服务人员大叹苦经，自认为没有执法权，因而对业主私搭乱建、违规装修的行为显得束手无策。

从法律的角度来看，小区物管公司能否以没有执法权为由拒绝处理小区违规事件?@颜雪明

颜雪明：物管公司没有执法权，是说它不能强行拆除、没收、处罚，但物管公司有权制止违法行为。制止的同时可以报告行政机关，也可以向法院起诉。如果物管公司完全放任不管，那是失职。

所谓小区违规事件要看具体是什么，不能一概而论来说物管公司应当管还是不应当管。一般来说，违反法规或者管理规约明确规定的，物管公司可以制止，但并不是说它必须彻底解决。制止不听，就不是物管公司的责任了。

而对一般的相邻权纠纷，应当由受侵害的人自己来维权，没有道理让物管公司替他出头。比如楼上往下扔东西，这是具体的侵权行为，物管公司既不是侦查机关，不可能找出是谁扔的，也不是小区的法官，裁判谁对谁错。什么事情都找物管公司没有道理。

许多业主需要解决问题时，认为物管公司就是小区的政府，什么都应当管;而当物管公司管到他头上时，他又会说，你算老几。物管公司没有执法权也不意味着物管公司无所作为。小区内管得比小区外好，这是公认的事实。

李钊：注意，制止不能用野蛮的方式制止，也不可以强制性制止。

艾君(ICS)：好的，面对各种头疼的违规事件，从法律的角度考虑没有执法权的物管人应当如何处理?

颜雪明：物管公司谨守自己的本分，做好应该做的即可。物管公司的本分是对房屋及小区公共部分的维修养护，保障设施设备正常运行，维护小区内的正常秩序。它不可能解决一切问题。对违法行为的查处，应当是行政机关的职责。像违建、损坏占压消防、破坏绿地、乱停车等，只有行政机关有合法手段处理。作为业主，与其把眼睛盯着物管公司，不如盯着这些行政机关，监督它们履行法律赋予的职责。

另外，应当运用好技术手段监控小区内的不法行为，比如高空抛物、恶意损坏车辆等，也可以震慑干坏事的人。运用好法律赋予的代位诉权，通过司法途径维护小区秩序，也是物管企业可以开拓的一个领域。

艾君(ICS)：2016年6月23日,高新区行政执法分局、泰安市房管局高新区直属分局与辖区内7家物管公司签订《高新区城市管理暨物业管理目标责任书》,共同管理社区及其周边的秩序和环境。（推倒一堵“墙”城管进社区）

颜律师，城管进社区，与物管公司联合共管社区，城管在小区内有哪些执法权?能否帮助物管公司减少法律纠纷的产生?这一模式是否值得推广?

颜雪明：说实话，对这种方式我非常反感。行政机关执法是依照法律，签什么责任书?什么城管进社区，都是文字游戏。谁不让城管进社区了?是他们不想管事。包括交警、消防，都应该管小区里的违法行为，不管就是失职。现在不研究如何履行职责，却和物管企业签什么物业管理目标责任书，物管企业的职责与目标和行政机关能一样吗?行政机关该做的事，怎么能推给企业去做?物管企业是为业主服务的，不是政府的下属机构，政府无权给它分配任务。

许多管理良好的小区，内部环境不比欧洲的住宅区差，但一走出去，立刻就大不同，各种脏乱差。这是怎么回事?小区内是物业管的，小区外是政府管的。物管企业资源有限却能管好，政府有各种强制手段，却管不好，这很值得反思。

这种情况下，行政机关还好意思指导物管企业，给其分配任务，提什么共建要求，这离真正解决问题，只怕会越来越远。

李钊：泰安市的做法是政府在推卸责任，我也是反对的!既然老百姓纳税了，养活了这些政府官员，政府官员却把自己的责任转嫁给企业。

艾君(ICS)：您认为应当如何从法律的角度引导物管一线人员从纠纷中吸取经验教训，寻求纠纷原因?@吴锁正

吴锁正：首先，从具体问题中发现问题并吸取教训从而进一步改善工作流程，不是一线员工的责任，以物业管理行业目前一线员工的现状也无法做到，因此这种“点——面——点”的提升做法是需要主管级以上员工来操作并向下执行的。其次，遇纠纷及问题时，应由一线员工汇报至上一级主管处，由主管分析问题原因、寻找改进措施并将改进成果完善至一线员工岗位要求或作业流程中，然后通过培训教会一线员工如何具体操作。总之，一线员工的职责应当是执行流程、报告;分析问题及改善流程应是主管以上员工的职责。

艾君(ICS)：这个问题同问李老师。

李钊：这显然是需要经常性的培训，不断提高从业人员的专业水平和技能、技巧。

(以下是嘉宾主题发言结束后，沙龙群友部分具有代表性的发言)

吴锁正：物管企业要有相当的规模支撑强大的职能部门进行实践案例整理、流程改造，培训一线员工，才能处理好法律纠纷。

鲁文捷：讨论如何让企业员工知法、懂法，转嫁风险和提高服务意思更实际一些。

王自成：做为物业管理工作者必须认识到以下几点：1、提升相关法律、法规的熟悉和运用，降低管理和服务风险;2、牢牢掌握服务合同和管理规约的权责，依约服务，避免服务越界;3、通过高质量的物业管理服务赢得大多数业主的认可，灵活运用资源增加造血能力，扩大市场竞争力;4、通过法律手段和特殊技巧针对少数业主不履约行为，确保企业可持续经营。

鲁文捷：我个人认为，基层管理者应该长期培训安防人员，在班前会议给安防人员灌输适合本岗位的职责的同时，应该讲解相关法律知识。

舒可心：专业的事情，要交给专业岗位的人去做。万科被法院处罚，法院处罚的是万科，而实际上那几个一线员工的不专业操作，在本案中代表了万科。而如果是万科的法务总监来现场，代表万科的就是该职员，操作水平就一定高很多，万科就不会受罚。

李广友：执法部门的执法，必须服从，这个事情没有任何一点可以讨论的余地。

鲁文捷：万科事件充分暴露了基层管理人员和一线工作人员法制观念不强的问题，在我们的企业面对这类事件，除了做好预案，还应该将预案落实到位。

做为服务类企业，要摆正自己的位置，我们为广大业主服务，面对执法单位执法，除了配合，更要面对业主，如何履行自己的义务值得讨论。

李广友：在这个事情上，我是批判万科的。害怕会因此向业主传达错误的安保概念，进而加大企业负担，增加其不应当承担的责任与义务，这事任何物管企业都不能承担的，于行业是遗患无穷的。

高惟君：物管公司吩咐每个管理处经理，遇到公、检、法、国安人员进小区执行公务，只要确认对方的身份就一律配合，完全可以免责了。

李钊：从万科苏州的这个事件发生的当天，我就在告诫大家不要用情绪化对抗法院执法。即使法院有错也只能通过法律途径来申诉，而不是直接对抗或谴责。我认为这次法院是有备而来的，法院在整个过程都是按照法律程序进行的，现场和之后的处罚决定并没有把物业管理企业作为协助执行人，而是要求物业管理企业配合执法。之前的讨论中我仅仅告诉大家什么是协助执行人，告诉大家协助执行人是司法解释明确规定了的，并非一般人所理解的协助。2016年全国法院在强势解决执行难的问题，万科这次事件可以说是顶风作案，以身试法。

李广友：物管公司管理的重点是房屋和设备设施，以及因为公共利益需要对业主和使用人进行的管理。它来自于合同和管理规约的授权，提供的是公共服务，不是私人保镖。这样一个点上来观察抗法事件，就更能看出物管企业对于最基本的业务范围的曲解，并自我感觉良好地树立负责任形象。这个责任，它负不起。当然，原本也不需要它负。

在沙龙讨论中，舒可心老师就本沙龙主题特别编制了一份法律应急事务预案，详细内容见附件。

附：

物管一线人员，应该具有什么样的法律应急处理手段?

物业服务企业，应该如何应对在管项目发生的法律应急事务?

舒可心

2017年2月28日，现代物业杂志&公地网组织了“联合传媒城市沙龙第20期”，讨论的题目是“物管一线人员的法律应急处理手段”，背景则是2017年2月7日，因不放行涉案业主车辆，万科物业被苏州工业园区人民法院罚30万元一事闹得沸沸扬扬，引起了热议。

沙龙提出的问题则是：服务于物业管理的第一线，在碰到法院、公安等执法部门要求协助开门、放行等涉及到公司责任的突发事件，物管企业一线服务人员，应该采取什么样的处理方法避免事态恶化?面对突发性法律事件，物管一线人员应当具备哪些应急处理能力?需要加强哪些法律方面的培训防范此类纠纷的出现?

为此，本人书面发表一下自己的观点。

首先，物业服务企业的基层员工，普遍学历都不高。教会他们懂得如何处理复杂的法律状况，需要企业花费大量的教育成本;

其次，突发法律事件，发生概率极低。即便职工受到了企业良好的培训，由于其不常运用，也很难会在事件到来时应付自如。而如果定期演习，也许可以达到巩固培训知识的目的，但这仍然要消耗大量的人力(时间)成本;

总之，在市场经济环境下，以商业的角度来衡量行为的合理性时，让最基层的普通职工学会高超的应对技巧但并不会经常被用到，这种考虑和做法是愚蠢的，是不经济的。如果再导致职工被培训后跳槽谋取其他机构更好的岗位，则更是企业得不偿失的举动。

但是，像本文涉及的事情，尽管概率很小但也一定会发生，这就要求企业必须制定必要的“应急预案”。所谓“应急预案”就是公司已经通过该文本授权相关岗位的职员，当某种事件发生时，无需再经过请示和批准流程，而直接按预案文本规定的动作直接行动，事后再汇报的一种现代化管理制度。这类似中国的“将在外君令有所不受”，但本质是“君先对将授权进行预先制定的规范的动作”，即并不是将可以随意处置的意思。从企业的角度，这种机制利于后果控制，既防范职员随意作出决定导致企业风险增加，也提高了职员请示上级批准导致的效率降低。

对于小概率的“法律应急处理”，我简单给大家“编制”一个“应急预案”，提供一种理念和思路，供大家参考：

【预案名称】法律事务应急处理

【预案启动阈值】身着公安、检察、法院、安监(注：应枚举)服装的人向一线职工提出任何要求时

【预案执行岗位】项目经理(注：这个可以根据不同预案的重要程度由公司安排不同岗位的职员负责)

【预案相关岗位】一线所有职工、主管、值班经理

【预案流程】(附流程图，略)

1.当达到【预案启动阈值】时，所有【预案相关岗位】的职工，应该按照公司其他流程采用包括短信、微信等可以保留记录的方式通知【预案执行岗位】职员，同时电话通知他。同时向来人口头说明“麻烦您稍等一下，负责人马上就到，他将具体配合您的工作。我已经通知了他。”

2.【预案执行岗位】职员应该在3分钟内到达现场，直接处理相关事项;

3.如果不能按时到达现场，则应该与【预案启动阈值】涉及的相关人员取得联系，得到其谅解。

4.因【预案执行岗位】职员迟到而引起的各种损失，公司将追究该岗位职工的责任。具体惩戒级别参见公司质量管理体系文件其他部分。

5.如果【预案执行岗位】职员认为其能力无法处理状况，则应该采用包括短信、微信等可以保留记录的方式通知公司【(注：某部门)】负责人。待负责人到场后，由该负责人对现场进行处理，【预案执行岗位】职员协助其工作。

6.本次预案的实际执行人根据公司质量管理体系文件撰写相关报告，上报公司某某部(注：应注明)。

【预案相关职员必备条件】

1.【预案执行岗位】职员应通过公司内部进行的法律知识培训并取得合格证

2.【(注：某部门)】负责人，应符合公司HR的所有要求

如果按照上述思路安排管理活动，对出资方的资金使用是最佳的，对事件的处理效果也是最佳的。

俗话说，专业的事情交给专业人做。如果农村一个小区，偶尔会来几个外国人，让所有员工学习外语则毫无必要，学几句皮毛可以，但那不是为了向外国人提供服务，而是为了先稳住来访的外国人。真正要了解外国人来小区做啥的，还是要公司有一个懂外语的岗位的职工来应付，这样才至少可以提供有质量的、可控的服务。

请大家记住：日常的物业管理，都是那些拿钱最少、能力最低的普通职工“行动流”(TheStreamofActions)的结果。超出日常事务，他们没有能力处理，也不该让他们处理。而那些拿高工资的管理层，恰恰是该他们展现能力的时候!

因此，如本文题目“物管一线人员，应该具有什么样的法律应急处理手段?”与“物业服务企业，应该如何应对在管项目发生的法律应急事务?”不是一回事。前者没必要做到，做到也不经济;而后者，则必须做好!至于怎么做，各位专家们已经给出了很多的原则性意见，足够各个公司的高级管理人员们思考，但关键是如何成为公司的行动，让哪个岗位的职工代表公司的行动。