物业公司安全管理操作指引

安全岗位操作指引

各物业物业服务中心可结合本部门实际情况设置以下安全岗位：

1.人员出入口岗----------------------------04-06

2.小区内治安巡逻岗----------------------06-08

3.装修巡查岗-------------------------------08-09

4.外围巡逻岗-------------------------------09-10

5.停车场入口岗----------------------------10-11

6.停车场出口岗----------------------------11-14

7.停车场巡逻岗----------------------------15-17

8.控制中心岗-------------------------------16-17

9.销售大厅岗-------------------------------17-18

10.样板房接待岗--------------------------18-19

11.样板房巡逻岗--------------------------19-20

12.办公区域岗-----------------------------20-20

13.班长检查岗-----------------------------20-21

14.主办/主管检查岗----------------------21-21

1.人员出入口岗操作指引

内容工作范围/内容操作要点

岗位职责

1、控制外来人员进入管理范围，维护公共区域安全秩序；

2、核对、放行大件搬运物资；

3、对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理；

4、对装修施工、外来维修服务人员的管理；

5、对参观、来访、执行公务人员的管理；

6、对其他外来人员（开锁、送货、保姆家政、推销、发广告、中介、收废品等）的管理。

1、严格物资放行手续；

2、加强对外来人员的控制引导；

3、岗位需对业主达到90%以上的识别率。

操作流程

1、开放式小区

基本控制原则：实时关注。

关注进出管理区域的各类人员，发现可疑人员进入，根据其移动方位，即时通知相关区域安全员连续关注直至疑患解除。

2、半/全封闭式小区

基本控制原则：无明确来访对象不得进入小区。

①来访人员接近岗位，岗位人员应礼貌询问其来访对象；

②通过控制中心或其他方法核实；

③如核对情况属实，请来访人员登记后进入管理区域；

④无来访对象或来访对象不在家时，委婉谢绝来访人员进入；

⑤如遇特殊情况来访人员确需进入时（来访人员对房号/位置不清楚但强烈要求进入小区），可由班长或巡逻岗引导其进入小区，但须通知各相关岗位对其在小区内的动向保持关注；

⑥全封闭小区来访人员离去时需即时登记离去时间。

3、物资放行

物资的定义：大件/宗物品或贵重物品。

①申办人需搬运物品离开管理区域前，需先行填写《物资搬运放行条》；

②如申办人一次性搬运物品较多（搬家）时，需由物业服务中心出纳确认后方能放行，如仅涉及少量物资搬运放行，可由物业服务中心授权人员确认后放行；

③岗位应核对搬出物资数量；

④物资放行由业主本人办理，非业主本人办理的，需有业主书面授权，岗位须查验申办人身份证，并与业主本人电话确认；

⑤搬运施工工具材料，由装修负责人和申办人办理，岗位须查验身份证及临时出入证并向业主核实。

4、对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理。

需凭有效工作证件进入小区，对下班时间进入小区的供方人员、办公/商户人员需进行登记管理。

5、对装修施工、外来维修服务人员的管理。

①检查装修人员出入证是否过期，证件照片是否与本人相符，装修时间是否符合规定；

②对外来维修人员需仔细询问，如空调安装是否定位，安装防盗窗是否符合统一规格等，及时通知技术员前往安装/维修现场查看。

6、对参观、来访、执行公务人员的管理。

①对于无公司人员陪同的参观人员需进行确认；

②来访人员需征求业主同意；

③执行公务人员需出示证件并登记后进入小区，岗位同时需通知班长安排专人陪同。

7、对其他外来人员（开锁、送货、保姆家政、推销、发广告、中介、收废品等）的管理。

①对于开锁人员，须经业主同意后方可进入，业主必须在场，如属租赁户，需有业主书面同意，并通知巡逻岗位全程跟进，直至开锁人员离开小区；

②送餐/水/报纸/奶人员、家政人员进入小区后须衣着整齐，不得吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾，遵守小区内规章制度和公共秩序，按指定地点停放自行车，严禁堵塞消防通道；

③将小区内流动频繁人员的相片、有效证件号码登记在《频繁人员情况登记表》中，并根据实际情况定期更新；

④对于形迹可疑人员，岗位应及时通知巡逻岗跟进。

1、严格执行岗位操作流程；

2、及时通知相应巡逻岗对外来人员进行指引；

3、细致履行物资放行手续。

岗位日常工作要求

1、接班时认真清点岗位物品是否处于正常使用状态，做好上一班次重要事项的交接，对业主、上级交待事项须在交接记录本上做好记录，及时调整精神面貌，处于最佳工作状态；

2、注意岗位形象及BI礼仪。

1、跟进处理上一班次重要事项；

2、岗位服务礼仪标准。

岗位现场需要注意的事项

1、进出人员严格把关，早晨是送奶、送报人员较多时段,需引导自行车规范停放，同时留意此类人员逗留时间是否正常，如有异常应及时询问；

2、对来访人员提高职业警惕，对岗位附近成群结伙、东张西望、滞留时间过长的人员需特别关注，如发现异常应立即与附近岗位组织联动监控；对醉酒、神态反常的业主/住户，应及时通知中心监控并与相应岗位协调；

3、每日下班高峰期间，小区出入口人流量较大，岗位需要特别关注外来人员，防止有人乘机混入小区并潜伏作案；

4、对外来人员联系登记的同时做到换证管理；

5、业主与非业主的识别一是强化记忆，二是勤动嘴，三是提高岗位警惕性，四是加强岗位之间的沟通。对夜间进入的业主要加强辨别，对未带卡的业主须进行询问并通知相关岗位跟进；

6、对夜间访客须特别留意，认真做好询问、联系、核实、登记；另外注意在可疑人员离去后，岗位需同时通知其他出入口岗留意；

7、对夜间醉酒回家的业主，岗位应避免与其发生正面纠纷，若其在小区内借酒滋事，可及时通知其家人到场处理。1、对可疑来访人员全程关注；

2、换证管理时提示顾客保管好人员临时出入卡；

3、保持良好的夜间工作状态，对可疑人员加强询问。

其他来访人员的控制

1、对于执行公务人员，岗位应积极配合，但需请其出示有效的工作证件并做好记录，及时通知当班班长/主办/主管，执法人员搜查时应有搜查令，如需查扣业主物品，应请其列出清单，双方签字确认；

2、租住人员管理。出租户管理是小区安全管理的重中之重，出租户内居住的人员相对复杂，且更换频繁，岗位在人员出入口管理过程中，如了解或发现有新租户/租住人员，应做好记录，要求其备好相关个人资料并前往物业服务中心前台或控制中心登记完善《租住人员情况登记表》，请租户提供租售合同、身份证复印件、照片各一份。请租户在《租住人员情况登记表》上填写基本资料，包括：房号、照片、姓名、证件号码类别、户口所在地、出入卡号、租住期限、登记时间、联系电话等，同时签订《租户管理协议书》，对于不配合物业服务中心工作的，由安全主办/主管联系治安办户管员上门登记。

1、公务人员身份核实清楚无误；

2、出租户搬进/出资料登记完整及时。

需填写工作表格

1、《安全员交接班记录表》

2、《来访人员情况记录表》

3、《物资搬运放行条》

4、《公司进出人员登记表》

2.小区内治安巡逻岗操作流程

内容工作范围/内容操作要点

岗位职责

1、小区责任范围内安全巡查，制止公共区域人员的不良行为，维护公共区域安全秩序；

2、制止小区内违反业主公约、小区管理制度或有可能导致危险的行为（破坏绿化、滑旱冰等）；

3、检查责任范围内公共设施使用情况（包括单元门、苑门、儿童娱乐设施、水景、公园椅等）；

4、与出入口岗配合，盘问、监控外来人员及在小区逗留的闲杂人员；

5、对安全技防、物防设备、设施进行检查，确保完好。

1、公共区域秩序维护；

2、外来人员控制；

3、责任范围内的公共设施检查。

操作流程

1、接班后按照巡逻路线图巡逻；

2、按时巡更签到或打点；

3、巡更时留意住户门窗状态、公共设备、设施状态，发现可疑人员或问题应及时记录并汇报；

4、发现可疑人员应积极盘问，但需注意盘问技巧，不适合采取盘问方式的，可采取流动尾随或其他适当方式跟进；

5、提示、督促业主注意牵控宠物，正确处理宠物排泄物，避免影响他人或环境卫生；

6、注意公共部分清洁卫生，发现异常，即时通知清洁人员及时处理；

7、监控小区内施工现场，施工现场须放置标识牌，设置警戒带，高空作业设有专人进行安全监护并对安全带进行检查；

8、检查公共区域照明灯具，发现异常进行记录并通知技术人员及时处理；

9、定期对空置房进行巡查，主要检查门窗是否关闭、墙面有无渗水开裂、室内各种开关阀门是否正常、室内清洁卫生状况等；

10、在台风、暴雨等恶劣天气期间，需加强对公共设施的检查，主要检查广告牌、灯箱是否悬挂牢固、排水管道及沟渠是否通畅、井盖是否稳固等。

1、照巡逻路线图巡更签到或打点；

2、对陌生、可疑人员进行盘问、监控。

岗位日常工作要求

1、提前10分钟到达岗位，准备接班；

2、检查清点岗位移交的物资（包括：对讲机、钥匙、手电等物资），确认交接物资完好，并在交接班记录本上签字确认；

3、上一班次岗位工作背景及需要本班次跟进的工作事项；

4、岗位工作记录：《安全员交接班记录表》、《安全员巡逻签到表》、《安全员巡查记录表》、《装修现场监控记录表》。

1、物品交接；

2、工作事项交接。

突发事件处理

1、火警突发事件处理：

①当接到中心报火警信息后，就近巡逻岗需立即带好灭火器，第一时间赶到事发现场；

②确认火警是否属实，若属实，应立即使用消防器材灭火，不能扑灭的需及时将信息反馈中心，中心通知119处理；若经确认为误报的，向中心回复，要求报警器复位；

③扑灭真火警以后，需保护现场，等候公安人员处理。

2、水管爆裂突发事件处理：

①巡逻时发现设备房内有水流出或水泵房报警时，应立即打开设备房查看，确认异常后需立即通知技术人员到现场处理；

②现场安全员在确认安全并有能力处理的情况下，可进行现场处理，如不确定现场操作安全则不得擅自处理，避免造成人员受伤或设备损坏。

3、电梯困人突发事件处理：

①接到电梯困人信息后，当值人员需立即前往中心借取电梯门钥匙后赶至困人现场（夜间需携带手电），也可直接赶至困人现场，同时利用对讲机通知班长或其他岗位人员前往中心借取电梯门钥匙后赶至现场支援；

②如未停电，仅电梯死机，可先切断电梯主电源，2分钟后重新送电，一般情况下，电梯可恢复运行；

③若停电复位无法解决或遇市电停电，需盘车放人时，巡逻岗需配合专业人员解救被困人员，不得自行操作；

④操作盘车人员须经专业培训后方能进行相关操作（原则上由技术员担任）。

1、按预案程序操作；

2、沉着冷静，快而不乱。

台风暴雨防范工作

1.对责任区域进行全面的安全检查，通知住户关好门窗并将摆放在阳台的花盆、杂物移至安全位置；

2.观察上/下水管道是否堵塞、通讯设备是否完好；

3.检查区域内公共设施（公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架等）是否牢固，发现异常及时报告中心并在现场做好警示、防范工作。

1、户阳台物品安全；

2、排水管道检查；

3、悬挂物品检查。

3.装修巡逻岗操作流程

内容工作范围/内容操作要点

岗位职责

1、核查装修人员资质；

2、监督装修现场消防安全；

3、对装修现场违规行为进行处理；

4、检查装修物资，监督装修垃圾及时清运。

1、违章搭建处理；

2、装修现场消防管理。

操作流程

1、每日装修巡查次数不少于1次，检查装修施工时间是否符合要求（7：00-12：00，14：00-19：00，周六、周日按部门要求实施）；

2、检查装修人员出入证有效期，对装修户《装修许可证》、《装修告知书》进行验证，检查后在现场的《装修现场监控记录表》内做好记录；

3、检查施工场地有无按规定配备灭火器，装修施工过程中有无违反《装修申请表》核定内容。如发现违章现象，及时通知部门装修负责人到场处理；

4、装修用电需通过漏电开关，未使用漏电开关的，需及时提示；

5、装修施工时应关闭户门，避免灰尘或异味对邻居造成影响；

6、装修现场严禁使用明火；超过装修时间施工的应立即制止；需留宿的施工人员应办有物业服务中心出具的留宿证明，其他装修人员需按时离开大厦或小区；

7、装修材料不得堆放在阳台上，装修人员离开装修现场前需将室内所有电源断开；

8、搬运装修材料、垃圾须使用物业服务中心指定的装修电梯，装修垃圾搬运时间为每日18时之后；在搬运装修材料和垃圾时，应避免对楼道墙面、地面、天花及公共设施造成损坏，及时制止并协调处理装修垃圾堆放、占用或堵塞消防通道的现象。

1、注意服务礼仪，进入住户家中前先敲门；

2、注意装修施工对承重墙体的影响与水电改造项目；

3、注意各项监控记录的完整性；

4、施工现场符合消防要求。

突发事件处理

1、乱搭建处理：

①早发现，早制止；

②未及时制止的需向住户发放书面违章装修通知，并要求其签收；

③对于不配合/拒绝签收的住户，可现场拍照存证，做好记录，并由物业服务中心向政府有关部门报告反映；不论任何原因，不得擅自对装修户进行停水、停电。

2、公共设备设施损坏处理：

①即时报告上级，要求责任者及时修复；

②不能修复的，要求责任者向物业服务中心交纳合理的赔付费用；

③对费用价格无法达成一致的，可要求其向物业服务中心交纳部分押金，并由物业服务中心相关人员与其沟通处理。

1、按预案操作；

2、不得擅停水、电；

3、不得与顾客发生正面冲突。

岗位日常工作要求

1、提前10分钟到达岗位，准备接班；

2、检查清点岗位移交的物资（包括：对讲机、钥匙、手电等物资），确认交接物资完好，并在交接班记录本上签字确认；

3、上一班次岗位工作背景及需要本班次跟进的工作事项；

4、岗位工作记录：《安全员交接班记录表》、《安全员巡逻签到表》、《安全员巡查记录表》、《装修现场监控记录表》、装修户数清单。

1、物品交接；

2、工作事项交接。

4.外围巡逻岗操作流程

内容工作范围/内容操作要点

岗位职责

1、维护外围公共秩序，保证外围交通畅通；

2、制止乱发广告、乱停车辆/自行车等违规行为；

3、加强夜间巡查监控，及时处理安全异常状况。

1、夜间重点部位（广场、商铺）监控。