物业保安服务KPI绩效考核标准表

物业保安服务KPI绩效考核标准表

（秩序员）

被考评人：岗位：考评周期：

目标目标权重关键绩效指标KPI权重关键指标库计算方法考评备注

行为规范40%行为达标率20%①检查得分*20%《服务规范》《行为规范》

客户满意率20%调查客户得分*20%

品质规范50%服务达标率30%②检查得分*30%《岗位服务流程与规范》

客户满意率20%调查客户得分*20%

学习与成长10%学习合格率10%③考试得分公司规章制度与员工素养

加减分项特殊嘉奖重大投诉④酌情加减书面报告

合计100%100%

考评人意见签名：

被考评人意见签名：

公司领导意见签名：

说明:

1、本表考评数据来自部门主管、公司经理、总公司、银行客户、神秘客户的检查结果，由部门主管记录、收集、统计、考评后报公司审批。

2、加减分项：指被考评人在考评周期内因专项事件而加减分，数据来自《公司异地公司品质监测专项加减分报告》。

保安部岗位绩效考评表

（保安主管）

被考评人：岗位：考评周期：

目标目标权重关键绩效指标KPI权重关键指标库考核标准考评备注

行为规范10%行为达标率5%①检查得分*5%《服务规范》《行为规范》

客户满意率5%调查客户得分*5%

品质规范60%部门服务品质综合得分率30%②部门员工检查得分平均分*30%《岗位服务流程与规范》

服务连带责任得分率15%100分减连带责任扣分*15%

客户满意率15%调查客户得分15%

管理规范20%执行错误率5%⑤检查得分*5%工作计划工作总结员工调查

工作完成率5%检查得分*5%

员工满意率10%⑥满意调查*10%

培训发展10%培训覆盖率3%⑦检查得分10%培训计划培训总结

培训合格率4%

培训完成率3%

加减分项特殊嘉奖重大投诉④酌情加减书面报告

关键绩效指标KPI合计100%

岗位专业能力20%具有本岗位专业知识能力定性考核

创新服务能力20%创新服务采纳定性考核

合理化建议20%合理化建议记录定性考核

推动执行能力20%领导执行能力定性考核

快速学习能力20%培训学习知识掌握情况定性考核

关键能力指标KFI合计100%

综合评定[关键指标×80%+能力指标×20%]100%综合得分

考评人意见签名：

被考评人对考评意见签名：

公司主管领导意见签名：

说明:1、本表考评数据由公司副经理根据工作布置、各项检查来收集、统计、考评后报公司审批。

二保安部岗位考核关键指标库

保安部岗位考核关键指标库

目标关键指标库计算标准

①行为1制服统一、深色皮鞋、佩戴工牌，服装整齐、干净、笔挺；目测衣物无污、无油、无破损、器械佩带整齐有序；2不佩戴饰物（除婚戒），口袋内不宜装过多物品，制服外不得显露有个人物品；衣、帽（如有）、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐；禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚；3不留长发、蓄胡子、留长指甲，不留长鬓角，鬓发长不超过耳屏，发不过领，指甲以手掌向上不见为准或不得超过1mm，鼻毛不得长出鼻孔；4值勤时精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂，站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；5做到“微笑服务=三米六齿”；6上班时不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报、发呆，不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品，值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在值班时会客，及做其他与值班职责无关的事，禁止在公司所管物业范围内打麻将；不准借娱乐为名搞变相赌博；（一项一次扣5分）7不得随地吐痰，乱丢杂物，不准说脏话、禁语。（一项一次扣2分）8车辆管理岗秩序员须行军礼，正确使用放行、停止、指引等手势等基本礼节。9爱护各种器具，器材不得丢失、损坏、转借或随意携带外出；10上班不迟到早退、不擅离职守、不串岗、不脱岗、不睡岗，不私自顶岗、换岗。满分100分，扣完为止。未达标一项一次扣1分（除另标明）

②服务巡逻岗：1按时交接班，提前十分钟到达岗位，接班人员未到之前，当班人员不能离岗。交接班必须列队，行进中步伐整齐、规范，上下班均要走好。2交接，做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明。无记录缺项，无记录错误。3巡逻无盲点，无漏点，频率一小时一次或根据公司规定，按规定签到。（一项一次扣2分）4无可疑人员，无推销人员，无应发现未发现事件，无安全隐患，如有则及时处理与上报。（一项一次扣2分）5检查消防设备设施、器材完整，按规定签到与记录。6特殊作业、施工现场的安全防范提示齐全，按要求检查及时。7巡逻见到客户立即微笑问候，如手中正有工作要注意示意问好，尽快处理完工作并向客户致歉。不能和客户长时间（3分钟）交谈与无工作无关的事情。客户走时应保持微笑并使用员工行为规范中标准话术道别。（一项一次扣5分）8如遇应急事件，应及时启用应急处理规范，响应迅速；如遇险情发现，立即通知消防监控中心，上报领导，及时处理（熟知应急处理方案）。（一项一次扣10分）9在执勤过程中作到有问必答、有忙必帮。（一项一次扣10分）10会场布置、防灾应急、工程维修、抢险应急等协助工作听从相关人员安排并安布置要求及进完成。（一项一次扣10分）11下班前应检查所有值班记录并签名，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清。不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理、协助接班人完成。12工作流程：接班à观察/倾听/嗅闻/询问à判断à处理与汇报à记录à交接出入通道/安全维护岗位1工作流程：接班à整理工作台面à站立值勤à来访登记：主动询句à来访登记à访问确认à换卡证à安检引领à收回证卡à礼貌送别。秩序维护：(峰期)电梯秩序维护à疏散标识à客户进出à引领分流à礼貌送别；自然天气、消防等特殊环境秩序维护à疏散标识à引领分流。信件收发：报刊、信件、快递的接收à分拣à登记à派送签收。物品放行：大宗物品或规定物资查验收清点à放行条核对à放行à记录归档。投诉受理：投诉信息来源à登记à记录确认à初步处理à上报à反馈回复à记录归档。2按时交接班，提前十分钟到达岗位，接班人员未到之前，当班人员不能离岗。交接班必须列队，行进中步伐整齐、规范，上下班均要走好。3交接，做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明。无记录缺项，无记录错误。4区域范围内的物理环境、卫生环境、岗位设备器具等否完好、完整、整洁，无安全隐患。5均需登记来访人员姓名、证件号码、单位、访问对象等要素。电话被访问对象，携带物品安检，引领客户进入，收回相关卡证，礼貌送别（运用员工行为规范标准话术）。登记无缺项无错项；6立岗值勤，无违禁人员进入，无危险品进入；（一项一次扣5分）7无保管用品损坏丢失；（一项一次扣5分）8上下班峰期过程中要立岗微笑值勤并展示相关警示、提示、告示等，对内部关键客户进出要协助开启电梯、秩序引领、礼貌送别等。9自然天气下、消防应急环境下要出示警示、提示、告示等疏散标识，正确引领分流集中人群，雨雪天气还要注意协助清洁人员防滑标识、防雨防雪工具、搀扶不便人员、及时除水除湿除污除滑等。10周一至周日信件接收分发，无积压无留存，无分收发错误，无登记错漏；（一项一次扣2分）11内部大件物品出行单货相符，放行无误，记录存档正确；（一项一次扣5分）12受理内外部客户投诉时耐心倾听客户诉求，严禁顶撞、狡辩、驳斥、回绝、中断等让投诉无法进行的行为，认真记录、确认、记录内容，告之处理时间，及时上报上级，待处理后及时反馈，按月归档记录信息。（一项一次扣2分）13执勤过程中要作到见到客户立即微笑问候，如手中正有工作要注意示意问好，尽快处理完工作并向客户致歉。不能和客户长时间（3分钟）交谈与无工作无关的事情。客户走时应保持微笑并使用员工行为规范中标准话术道别。（一项一次扣5分）14在执勤过程中作到有问必答、有忙必帮。（一项一次扣10分）15会场布置、防灾应急、工程维修、抢险应急等协助工作听从相关人员安排并安布置要求及进完成。（一项一次扣10分）16下班前应检查所有值班记录并签名，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清。不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理、协助接班人完成。消防中心岗位1工作流程：接班à检查工作环境à监控à警报处理à应急处理à指挥调度à记录à下班交接。2按时交接班，提前十分钟到达岗位，接班人员未到之前，当班人员不能离岗。交接班必须列队，行进中步伐整齐、规范，上下班均要走好。3交接，做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明。无记录缺项，无记录错误。4区域范围内的物理环境、卫生环境、岗位设备器具等否完好、完整、整洁。5监控消防设备运行情况，无安全隐患，及时记录无错误无漏项。（一项一次扣2分）6及时、准确告知巡逻人员发生警报位置并根据处理结果作相应记录，及时修复，上报上级领导。7初期火情即时报告当值主管，密切监视报警地点情况，随机应变，注意事态恶性。（一项一次扣2分）8应急处理迅速启动应急处理程序，通知相关人员展开现场扑救，开启消防报警，电梯迫降到一层（除消防电梯），利用消防广播指挥调度，通知大楼客户发生险情，让大家不要慌张、有序疏散、采取必要措施尽快离开险情区域，禁坐电梯，拨打110/119准确报告公司地理位置，火情原因和趋势，协助消防人员处理相关事务，事后总结记录。（一项一次扣2分）9消防义务宣传，定期制定消防演习方案10定期检查、校对、更换全部消防器材，并建立资料台账，分类归档。（一项一次扣2分）11来访均需要登记，严禁任何人未经同意不得入内。12下班前应检查所有值班记录并签名，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清。不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理、协助接班人完成。车辆管理岗位1工作流程：接班à站立值勤à车辆驶入à询问登记à引领分流à指挥调度à车辆出场à放行à礼貌送别à统计流量à下班交接。2按时交接班，提前十分钟到达岗位，接班人员未到之前，当班人员不能离岗。交接班必须列队，行进中步伐整齐、规范，上下班均要走好。3交接，做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明。无记录缺项，无记录错误。4区域范围内的物理环境、卫生环境、岗位设备器具等否完好、完整、整洁。立岗值勤。5车辆驶入2米行军礼，待开启车窗时，问清来意，引导分流来车，指挥停放车位，减少拥堵现象，不影响行人交通。6无违禁、可疑车辆驶入，无脏污、泥泞的车辆驶入，7行车线清晰、标识完好，无乱停、错停。8无在场内试车、修车、练习。9无安全隐患，无废弃物品在场内，无交通阻碍和环境影响，无明显物理垃圾、无明显污渍，无货物堆积、道路阻塞现象。车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物。10停车场管理员每小时巡视检查一遍停放的车辆。11车辆驶出礼貌送别（对关键客户车辆还要行军礼送别）。12大楼放行车辆如协同物品外出必须（一般为规定类别）与大楼内部安全岗位配合，货单相符。13受理内外部客户投诉时，均需耐心倾听客户诉求，严禁顶撞、狡辩、驳斥、回绝、中断等让投诉无法进行的行为，认真记录、确认，告之处理时间，及时上报上级，待处理后及时反馈。按月归档记录信息。（一项一次扣10分）14执勤过程中要作到见到客户立即微笑问候，如手中正有工作要注意示意问好，尽快处理完工作并向客户致歉。不能和客户长时间（3分钟）交谈与无工作无关的事情。客户走时应保持微笑并使用员工行为规范中标准话术道别。（一项一次扣5分）15在执勤过程中作到有问必答、有忙必帮。（一项一次扣5分）16会场布置、防灾应急、工程维修、抢险应急等协助工作听从相关人员安排并安布置要求及进完成。（一项一次扣10分）17下班前应检查所有值班记录并签名，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清。不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理、协助接班人完成。停车场岗位1工作流程：接班à整理工作区间à站立值勤à车辆驶入à登记换牌à放行引领à指挥调度à车辆存放与保管à车辆出场à收回卡牌à放行à礼貌送别à统计流量à下班交接。2按时交接班，提前十分钟到达岗位，接班人员未到之前，当班人员不能离岗。交接班必须列队，行进中步伐整齐、规范，上下班均要走好。3交接，做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明。无记录缺项，无记录错误。4区域范围内的物理环境、卫生环境、岗位设备器具等否完好、完整、整洁。立岗值勤。5车辆驶入2米行军礼，待开启车窗时，问清来意，准确发放停车卡，引导分流来车，指挥停放车位，减少拥堵现象，不影响行人交通。6无违禁、可疑车辆驶入，无脏污、泥泞的车辆驶入，7行车线清晰、标识完好，无乱停、错停。8无在场内试车、修车、练习。9无安全隐患，无废弃物品在场内，无交通阻碍和环境影响，无明显物理垃圾、无明显污渍，无货物堆积、道路阻塞现象。车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物。10停车场管理员每小时巡视检查一遍停放的车辆。11车辆驶出礼貌送别（对关键客户车辆还要行军礼送别）。12大楼放行车辆如协同物品外出必须（一般为规定类别）与大楼内部安全岗位配合，货单相符。13受理内外部客户投诉时，均需耐心倾听客户诉求，严禁顶撞、狡辩、驳斥、回绝、中断等让投诉无法进行的行为，认真记录、确认，告之处理时间，及时上报上级，待处理后及时反馈。按月归档记录信息。（一项一次扣10分）14执勤过程中要作到见到客户立即微笑问候，如手中正有工作要注意示意问好，尽快处理完工作并向客户致歉。不能和客户长时间（3分钟）交谈与无工作无关的事情。客户走时应保持微笑并使用员工行为规范中标准话术道别。（一项一次扣5分）15在执勤过程中作到有问必答、有忙必帮。（一项一次扣5分）16会场布置、防灾应急、工程维修、抢险应急等协助工作听从相关人员安排并安布置要求及进完成。（一项一次扣10分）17下班前应检查所有值班记录并签名，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清。不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理、协助接班人完成。各岗位满分100分，扣完为止。未达标一项一次扣1分（除另标明）

③学习1公司各项规章制度掌握清楚，抽查提问回答正确率≥90%；30分2公司各项规章制度学习与培训考试成绩≥90；30分3公司内部举办的有关员工素质提升类培训考核成绩≥90；20分4各项培训与学习参与率100%；20分满分100分，达标即得分

④其他1当月被客户有效投诉的，且造成较坏影响的2与客户发生争吵的3当月被客户通报批评的，4对于错误情节特别严重的/被新闻单位曝光造成较大不良社会影响的，（一次扣除当月绩效80%记入总分）5当月被客户嘉奖的，6当月被客户通报表扬的7受到公司内部书面表扬的8对于受奖情节特别优异的/被新闻单位曝光造成轰动效应的，（一次将当月绩效120%记入总分）书面报告一次±5分（除另标明）

⑤管理1正确制定工作计划，工作布置、排班与内部组织协调无失误，2日常检查即时，无遗漏，表单记录无过错，3部门档案资料管理无缺项，无错误，4部门设备器材管理无丢失、无损坏（正常损耗除外），5组织会议及时，记录无误6各项工作预案及时，无误，7每月至少二次与客户及时沟通工作情况，8领导交办的其他任务响应及时，完成。满分100分，扣完为止。未达标一项一次扣2分

⑥团队员工满意度调查部门得分平均分即为成绩满分100分

⑦培训培训覆盖100%培训合格100%培训计划完成100%满分100分，扣完为止。未达标一项一次扣10分