物业客户服务案例：神秘的租户

我的房子里到底住着谁？为何租户一直不与我见面，也拒绝搬出？又为何每次通过中间人自己电话联系的来电号码都是不显示的？难道是……业主杨小姐感觉脊背有些发凉。

2009年1月2日上午11点钟左右，业主杨小姐在房屋中介人员的陪同下，来到荔湖花苑客户中心，情绪异常气愤和激动地诉说：自己是A座某房的业主，现在已经委托中介把房子出租了，这次是特意从北京赶到深圳来收房的，但租户却一直拒绝与自己见面，也不让自己进入房子。现在，自称租户朋友的人打电话来说租房的老太太正在外面住院治疗，没人在家，所以打算趁机请外面开锁师傅上门强行开锁并把锁换掉，要求管理处协助上门处理。

管理处人员一边耐心安抚杨小姐的情绪，表示充分理解，一方面向杨小姐仔细询问了事情的原委，杨小姐向管理人员提供了房屋租赁合同和承租人及代理人的身份证复印件，证明自己所言属实。值班秩序专员也证实杨小姐这两年多时间的确来过很多次向租户提出到期后不再续租，要收回房屋，口头与书面通知都有。杨小姐说，租户一直不与自己见面，也拒绝搬出，且都是通过中间人与自己电话联系，中间人拒绝告知姓名、电话和住址，每次来电号码都是不显示的，只是声明租住的是一位八九十岁有多种高危病情的老人，请勿打扰。

因此，杨小姐怀疑租户是否在自己屋内从事违法犯罪活动，这次非收回房屋不可。经管理处进一步了解，合同租期虽然早已过了两三年了，但租户仍是按月把租金转入杨小姐帐户内，物业管理费也是按月由一个外面来的小女孩到客户中心代交。管理处人员在了解了整个事情原委后，建议杨小姐报警，请求警察协助解决。

随后，110巡警赶到，秩序专员陪同巡警与业主一起上楼敲门，但没有人应答。巡警告诉杨小姐，这是你们之间的房屋租赁纠纷，是民事纠纷，警察管不着，然后开车走了。杨小姐便转而要求管理处协助强行收房。管理处人员告诉杨小姐：《物业管理条例》是没有赋予物业服务企业协助业主强行收房权限的，即便现场作证也是没有法律效力的。建议杨小姐通过正当的司法途径，咨询律师，请律师向租户发律师函或直接向法院起诉等。

第二天中午，杨小姐在中介人员和自己请来开锁人员的陪同下，再次来到客户中心，写下声明书，自愿承担一切法律后果，要求管理处协助上门强行收房。并说自己找了法院的院长和咨询了律师、问过很多的物业管理行业人员，到派出所报案时，警察也是这么说，这种问题应该由物业管理处协助就可以解决。中介人员也在旁边鼓动说：经我们调查了解，这名租户的代理人与租户是养母子关系，而代理人早前是涉嫌犯了很多经济纠纷案一直在躲避法院的追诉。所以，怀疑代理人就躲藏在A座某房屋内，平常就以他养母在此养病为幌子作掩护。

现在，据说有一两个月没人看见过那个租住在这里的老太太了，很有可能是老太太已经死在屋内。因此，杨小姐越说情绪越激动，责问管理处人员：为什么我每次从北京那么远的地方过来收房，你们管理处都不给我积极配合？你们物业公司到底是为业主服务的还是为谁服务的？如果自己房子里发生任何违法案件，管理处都要为此承担责任，并声明要请报社和电视台的记者来现场报道。

为了不让事态扩大，避免卷入这场民事纠纷承担管理过失责任，管理处一方面主动向园岭派出所报警，另一方面耐心劝告杨小姐：因为租户每月仍在按时缴纳租金和管理费，说明你们之间还存在事实续租合约关系，租户还是拥有该项房屋的合法使用权，那么租户的居住权益也是同样受到法律保护的。如果强行撬锁入户显然是涉嫌违法的举动。管理处肯定是不能参与这种违法举动的，也希望杨小姐不要冒然采取这种过激行动。

最好的办法还是通过与租户耐心协商，或通过法院起诉来处理解决这一问题。

十多分钟后，派出所警察来到管理处，再次说明这是租赁纠纷，他们无权处理，掉头就走了。

为了寻求更明确的法律支持，管理处负责人主动拨打了深圳市法律援助热线（83253830）询问了值班律师，得到以下肯定的答复：

1、业主与租客间虽然租期已满，但仍存在事实租约关系，业主不能强行收房。

2、业主需要解约收回房屋的，必须提前一到二个月书面通知租客解约，限期搬出。如果租客仍不搬出的话，只能通过法院起诉程序收回房屋。

3、物业公司无权、无义务参与强行收房现场作证，作证无法律效力。但为避免遭到租客起诉管理处没有尽到管理责任，应尽力做好双方调解并留下书面证据。

为了平息业主杨小姐的不满情绪，管理人员把从网上下载下来的相关咨询投诉电话（12345）复印一份给杨小姐，希望她能得到政府和司法部门的帮助。并告诉杨小姐，还可以通过到供电局申请电表报停的办法迫使租客搬离。我们保证会在自己职权范围内尽最大可能协助杨小姐处理此事。秩序专员再次陪同杨小姐到园岭派出所寻求所长支持。

当天下午，客户中心接到A座某房租客的电话（无号码显示）要求第二天派人上去抄水表，管理处及时把这一信息告知业主杨小姐。

1月4日杨小姐与其母亲一起来到管理处，技工在打过对讲电话，得到同意上门抄水表的情况下，秩序专员与技工陪同杨小姐母女四人一起敲开了A座某房的房门，当杨小姐与其母亲一踏入门内时，惊见一名面戴口罩身高一米七八的男子露出惊慌的神色，猛力将门往外关，当即把杨小姐母亲脚趾压在门缝下面惨叫一声。幸好秩序专员及时把门往里用力一顶，杨母才把脚抽出，得以全部退出。

因辖区警正值这几天休息，电话关机联系不上，秩序专员打电话将这一事件向公司秩序维护部经理作了汇报。这一次亲历过程让杨小姐打消了强行收房的念头，不再指责管理处没有配合其收房，反而一再感谢管理处的配合与帮助。这期间，正好有一来自香港自称是租客朋友的安小姐每天打电话给杨小姐，要求给予缓和几天时间，让他们重新寻找房子搬迁。杨小姐因要赶回北京，同意再给几天时间让他们搬出。并说明这边将委托自己妹妹和中介公司全权代理收房事宜。

1月9日晚上，客户中心接到A座某房租客电话通知说已经与业主杨小姐达成谅解，同意近期搬离小区，请管理处给予放行。经值班人员与业主杨小姐确认，杨小姐告知除了家私家电外，其余均可放行。

1月10日晚上，客户中心再次收到A座某房租客交来的搬运物品清单要求开出放行条。客户中心再次与业主杨小姐确认，并要求杨小姐妹妹（委托代理人）亲自来管理处开具放行条。

1月11日下午，杨小姐妹妹（业主授权委托人）来到管理处对租户提出的搬家清单进行了确认，签名办理了放行手续。

客户中心同时收到一封A座某房租户田生华老太太签名的感谢信，信中感谢管理处在这起纠纷处理过程中认真负责，文明礼貌，尊重和维护双方权益，不影响租户生活休息养病，不轻信误导，保持中立的态度。至此，一场眼见因房屋租赁纠纷引发的危机，经管理处管理人员的耐心劝导和冷静处理，得以圆满平息。