中航物业客服部主管工作指引
1范围
适用于公司在职客服主管通过本导则来实现目标和任务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
3职能定位
3.1组织结构图
明确客服主管在整个组织中的位置，便于日常工作的开展和权利义务的下达。上为：管理处经理；中间：各班组组长；下为：客服人员、管理员、财务人员；具体请参见附录A。
3.2职责
客服主管主要是在管理处经理的指导下负责客服中心日常管理工作的正常运作，是客服中心的组织者和实际管理者，其主要职责见附录B。
3.3权限
客服主管在服务管理过程中，应享有适当权利与责任，以保证目标任务的完成，附录C。
4工作指引
客服主管在对客服中心进行服务管理过程中，应熟悉国家和地区的法律法规、公司管理制度和相关岗位要求，
结合项目物业服务合同要求，宜按工作导图程序指引（但不局限于）进行日常管理工作：
──确定客服中心服务管理目标
──分析服务对象—客户需求
──日常工作指引表
──评估、纠偏与改进等
客服主管的工作导图参见附录D
5作业内容与要求
5.1确定客服中心服务管理目标
根据管理处年度重点方案制定项目客户中心服务管理目标，并签署管理处经理分解的班组目标责任书，按照目标责任书的目标值按计划完成相关任务，同时也在能力的外围内完成外部目标，具体请参见附录F。
5.2分析服务对象—客户需求
客服主管应该从日常服务管理过程中、客户抱怨中、客户服务需求中对项目客户进行深度分析，识别客户类别，针对不同的客户类别制定服务方案，具体请参见附录F。
5.3客服主管日常工作指引
客服主管通过管理处年度重点方案以及客服中心管理目标制定符合本项目的客户服务需求活动以及方案计划。具体请参见附录G。具体包括：
5.3.1每日主要工作指引
5.3.2每周主要工作指引
5.3.3每季主要工作指引
5.3.4每年主要工作指引
5.4评估、纠正与改进
客服主管定期对客服中心的各阶段工作进行回顾和评估，跟进客服人员工作落实情况，以及有效客户抱怨的处理情况，通过对客户服务的过程控制达到完成目标管理的结果。具体请参见附录J
5.5.1检查
职责负责服务质量巡查内容
小区设施设备及消防安全检查；
公共区域卫生情况检查；
对客服务工作记录检查；
日常工作记录检查；
装修期间每日对装修现场进行检时间体现每日
附录C
客服主管主要权限（示例）
资源要素工作内容客服中心管理全过程客服人员客服主管管理处经理
1客服中心人员服务技能培训执行拟制审批
2客服人员工作内容分工执行拟制审批
3客服人员考勤——拟制审批
4客服人员绩效评估¬——协助审批
资源要素工作内容客服中心管理全过程客服人员客服主管管理处经理
客户服务1客户需求分析协助拟制审批
2客户沟通执行负责审批
3客户抱怨处理执行负责审批
4客户关系建立执行负责审批
5客户信息维护执行负责审批
资源要素工作内容客服中心管理客服人员客服主管管理处经理
环境管理15S规范客户中心前台执行负责审批
2个人物品及公共物品摆放执行负责审批
3客户中心标识制作执行负责审批
资源要素工作内容客服中心管理全过程客服中心客服主管管理处经理
物品管理1办公用品采购协助拟制审批
2客户中心固定资产管理协助负责审批
3客户中心固定资产报废负责审批
资源要素工作内容客服中心管理全过程客服中心客服主管管理处经理
质量管理1班组作业指导书编制及审核协助拟制审批
2公司相关标准文件转换协助拟制审批
3标准化模块的编制协助拟制审批
客服主管日常工作指引表
（一）每日主要工作指引表
每日工作序号关键点（3+5件事）关键要件查
一查工作完成情况：掌握昨日客服班组工作完成情况，检查是否出现工作遗漏，疏忽，防微杜渐。
提示：①注重昨日未处理事件以及未能及时完成的工作任务。②关注组内成员汇报的重要信息并跟踪，以防事态扩大。客服前台交接班记录
月工作计划与跟
二查客服服务信息记录：检查客服前台信息记录是否完整无误，是否有漏填，误填等现象。
提示：①关注各类客服服务类表格填写的完整性，描述的规范性。
②各类服务表格的审批人是否签字确认等信息的关注。客户委托服务需求登记表共需求服务登记表客户其他委托服务登记表
三查客服前台业务操作：检查客服人员现场业务操作熟练度和准确、灵活度。
提示：①对于操作有误的环节立即纠正并做好记录，给予指导。②加强现场操作的指导和指引，规范客服人员工作行为。员工行为规范准则
客服中心管理规程应做5件事一做客户抱怨：客服前台是否有重大抱怨处理以及处理情况
提示：①客户抱怨处理情况及时率客户满意度跟踪
②客户抱怨网上系统的及时录入和关闭客户抱怨跟踪表
客户抱怨登记表网上客户抱怨系统二做客户需求：客户需求处理及时率和记录情况
提示：①昨日客户需求处理及时率及处理情况，有无拖延处理或者不能处理情况
②网上派单系统及时录入、关闭和记录客服委托服务需求登记表
网上派单系统三做数据统计：监察每日客服数据统计上报的及时率和准确性。
提示：①每日12点之前上报客服类数据统计
②确保数据统计填报及时率和准确率客户委托服务需求登记表公共需求服务登记表客户其他委托服务登记表
四做服务质量巡查：对客户服务工作记录检查；日常工作记录检查；装修期间每日对装修现场进行检查。
提示：①发现一般性服务质量问题及时纠；
②发现重点不合格项除及时纠正外还应整理成案例，并对员工进行培训；三级组织绩效管理规程纠正与评估管理规程
五做参观接待：当日贵宾、客户来访接待
提示：①接到来访接待事宜，需及时制定接待计划，并组织相关人员进行准备
②控制现场接待整个环节的实施情况，对于突然事件或者重大事件能及时控制并上报
③接待后的总结与回访参观接待服务管理规程
