1、目的
规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。
2、范围
适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。
3、职责
3.1集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。
3.2物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。
3.3物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。
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