催费成功者都是杰出的物业服务人员

一、催费成功者都是杰出的物业服务人员

（一）催费的困境

做为一名物业管理人员，你是否也遇到过这样的困境呢？

1、一种潜在的恐惧困扰着---业主肯定会拒交费用，“那个业主真难办，我根本没办法说服他，真不希望再碰到这种业主了”

2、物业行业催费过程，在瞬息万变的社会似乎变得越来越复杂

“对其他业主催费的时候，我也是这样催的，大部分业主很快就缴了，为什么这些钉子户却不管用呢？”

你是否也在传统的催费路上遇到了瓶颈？打电话？上门？发律师函？向法院诉讼？“我做管家好几年了，一有机会就和业主沟通，为他们提供力所能及的服务，节假日给他们发微信祝福，他们生日的时候，我也会发短信祝福，甚至他们特殊的日子，如结婚周年纪念日我也不忘发信祝福，但是不知为什么？那些不交费的业主还是一样拒交、拖延交费。”

（二）交费的是人

作为一名物业服务人员，不管你承不承认，催费中最重要的秘诀：每一户欠费户的背后---都是人。交费的背后，称为业主、住户的，实际上是人，如果你把他当作一户交费的对象或其他什么，而不是一个对待的人来对待，结果只能让自己沦为一个“催债”的。

催费背后的人交费的两部分

业主、住户→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→向业主、住户催费

物业服务人员→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→向自己催费

（三）催费要让业主、住户满意

有目标的催费，意味着物业服务人员要做些什么？而不是被动的例行公事，在具体的每次催费过程中，都会有意识的做一些事情，或者说其言行是有目标的，而这种有目标的催费的动力来源于何处呢？不管是我们要催缴哪一种费用，管理费？水电费？商铺租金？……，我们催缴的目标是帮助欠费业主、住户他们交费获得心理满意，因为我们对于业主或住户来讲，我们也是他们。

有目标的催费，就是关心业主、住户，真心实意的帮助他们获得他们想要的东西。

二、向业主、住户催费

（一）策略一催费前，预想成功

作为一名物业管理人员，在开始与业主、住户面对面催费前一分钟，你在想些什么呢？“我在想该户业主、住户肯定会拒绝交费，甚至还会不让我进他家门，有可能还会恶语骂人，抱怨他家房屋这样或那样的问题没有解决，结果，还真的是如此”

如此担扰得到不好的结果，不如让我们换一种思维方式，来个积极的“一分种前预演”吧。

一分钟前预演的三个步骤：

第一步换位思考-------从业主、住户的角度考虑事情；

第二步提供价值-------我们的服务哪些地方有利于解决他家存在的问题；

第三步大团圆结局-----业主、住户正在享受我们的服务并受益，而且对自己的选择非常满意；

（二）策略二催费时，让业主、住户自己做出交费的决定

人的天性都讨厌被别人说服，绝大部分欠费的业主、住户对物业服务人员怀有抵触情绪，但是喜欢自己做出交费的决定。欠费业主、住户获取所需时的四个障碍：

1、欠费业主并不信任物业服务人员；

2、欠费业主觉得自己根本没有享受到我们的服务；

3、欠费业主认为我们的服务带来的帮助不如其他同行服务质量显着；

4、欠费业主自己并不急着交费；

那么，我们怎样才能帮助他们克服这四个方面的障碍呢？

1、要和欠费业主建立彼此信任，就要时刻牢记催费的目标---真心实意的帮助他们获得他们想要的。

2、帮助欠费业主认识到他们真正的需求是什么？以提出问题并认真倾听的方法，并明确指出他们拥有的和想要的东西的差别。

3、真心实意的帮助业主发现我们的服务对他们有利。

4、为欠费业主提供一套行动方案，以确保他们用最小的投资风险得到最大的回报。

（三）策略三催费成功后，做好跟踪服务

1、催缴成功之后，还要有目标的继续催缴

2、欠费业主对自己交费后的行动是满意还是不满意？

3、满意---称赞他们交费的决定，并指出他们的正确举动；

4、不满意---抓住这个机会，帮助他们解决问题；

三、向自己催费

(一）自信带来成功

1、向业主、住户催费过程中，作为物业服务人员，我们要全心全意为业主着想；而向自己催费过程中，我们也要全心全意为自己做好服务；

2、向自己催费，让物业服务人员像服务业主那样服务自己，像业主那样对自己享受到的服务感到满意一样，得到了满足感；

3、同时，向自己催费首先帮助了物业服务人员意识自己本身有多棒，其次还能让物业服务人员感受到自己正在变得更好；

4、催费中的出色表现，是来自于高度的自尊和自信，把一户钉子户搞定本身靠的就是物业服务人员对自己的信心。