接待工作标准作业规程

1.0目的为了规范项目客服中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。2.0适用范围本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。3.0职责3.1项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。3.2客服部主管负责监督各项接待工作。3.3相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。3.4客服中心接待员负责主要受理业主（用户）的各项服务需求。4.0程序要点4.1每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等；每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任；被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。4.2接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式，将业主的问题准确的记录下来。4.3对接待业主来访、来电时，接待人员要态度诚恳，热情礼貌，询问业主是否需要帮助，耐心倾听业主的问题，妥善解答，不狡辩，不推托责任，同时认真做好业主投诉记录，及时转交有关部门处理。4.4对所有接待的问题，详细登记在《业主接待记录表》中，其中对接待类别进行划分：——属工程遗留问题的，应填写“售后”字样；——属维修类需求，应填写“报修”字样；——属服务质量问题，应填写“投诉”字样；——属特约服务类需求，应填写“服务”字样；——属业主表扬类，应填写“表扬”字样；——属业主建议类，应填写“建议”字样；——属其它类，应填写“其它”字样。4.5属于售后部门的，填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。4.6属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题，见《业主投诉处理标准作业规程》；属特约家服务需求（如家政清洁等），处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》；属表扬类问题，查证属实，按《员工手册》相关规定执行；属业主建议类，应收集上报项目经理；其它类问题，如物品遗失、业主饲养宠物，可登记在《失物招领登记表》中。4.7属业主来访投诉问题的，.包括其他形式的投诉（如信函），客服中心参照以下程序办理：a)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录：b)接待住户时应注意：——请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；——必要时，通知经理助理或项目经理出面解释；——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。c)由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉，现场做好解释工作，并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事；d)属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的，告知查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向业主通报，做好回访工作；e)被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，转告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉；情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解业主对改进后的服务的反映。4.8投诉处理按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。4.9在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，同时上呈项目经理审阅。4.10项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导参观来访等记录在《重大（突发）事件处理记录表》中。4.11客服中心负责跟踪接待问题的处理情况，所有问题落实完后，应及时注销《业主接待记录表》台帐。4.12所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。5.0相关记录《业主接待记录表》《物业返修联系单》《投诉情况月汇总表》《失物招领登记表》《重大（突发）事件处理记录表》6.0相关支持文件《业主投诉处理标准作业规程》《不合格纠正与预防标准作业规程》《业主报修标准作业规程》《住户有偿保洁服标准作业规程》《员工手册》</p>