物业服务承诺

1.保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。

2.提供电梯的运行管理服务,其中消防(货)梯全天24小时运行(必要时维修及保养时间除外),其余客梯每周一至周五(法定节假日除外)的7:00-22:00为全部运行时间,如遇必要的客梯维修及保养,管理公司将保证各有2部客梯正常运行。每周一至周五的22:00以后和周六、周日全天以及国家规定的节日休假期间管理公司的情况酌情安排电梯的运行服务(具体安排另见运行通知)。<o:p></o:p>

3.为给客户提供各种需要和方便,管理公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着"服务为主、保本微利"的原则,有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。<o:p></o:p>

4.为便于客户与管理公司联系有关事宜,管理公司的热线服务电话每日24小时开通。<o:p></o:p>

5.为了保证服务的及时性,满足实际需要,管理公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。<o:p></o:p>

6.物业公司服务时间承诺,见下表:<o:p></o:p>

表1<o:p></o:p>

项目<o:p></o:p>

内容<o:p></o:p>

处理时间<o:p></o:p>

前台<o:p></o:p>

<o:p></o:p>

接听电话<o:p></o:p>

接听客户服务专线电话<o:p></o:p>

铃响3声内<o:p></o:p>

新租户进驻<o:p></o:p>

接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数<o:p></o:p>

按用户预约时间到达<o:p></o:p>

表2<o:p></o:p>

项目<o:p></o:p>

内容<o:p></o:p>

处理时间<o:p></o:p>

大厦出入证<o:p></o:p>

办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续<o:p></o:p>

（1）5分钟内完成<o:p></o:p>

（2）10分钟内完成<o:p></o:p>

非办公时间加班<o:p></o:p>

为用户办理非办公时间加班或使用空调手续<o:p></o:p>

5分钟内完成<o:p></o:p>

办租用停车位手续<o:p></o:p>

为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续<o:p></o:p>

5分钟内完成<o:p></o:p>

制作水牌<o:p></o:p>

为用户办理公司水牌制作及安挂水牌<o:p></o:p>

7个工作日内完成<o:p></o:p>

使用专梯<o:p></o:p>

为用户办理使用专用货梯搬运货物手续<o:p></o:p>

5分钟内完成<o:p></o:p>

收购废品<o:p></o:p>

为用户办理上门收购废品服务的预登记<o:p></o:p>

即时受理；按预约时间上门收购<o:p></o:p>

物品寄存<o:p></o:p>

为用户办理租用仓库临时寄存物品手续<o:p></o:p>

5分钟内完成<o:p></o:p>

租用会议室<o:p></o:p>

为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记<o:p></o:p>

5分钟内完成<o:p></o:p>

大件物品放行<o:p></o:p>

为用户办理大件物品放行手续<o:p></o:p>

3分钟内审批<o:p></o:p>

用户投诉<o:p></o:p>

受理用户投诉<o:p></o:p>

即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成<o:p></o:p>

用户迁出大厦<o:p></o:p>

办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续<o:p></o:p>

30分钟内完成<o:p></o:p>

收取管理费、维修费、保证金及其他费用<o:p></o:p>

（1）支票交费：验票。开发票销账<o:p></o:p>

（2）现金交费：验钞。开发票销账<o:p></o:p>

（1）5分钟内完成<o:p></o:p>

（2）8分钟内完成<o:p></o:p>

查询管理费、电费、维修费、装修保证金等<o:p></o:p>

查找资料，给用户满意的答复<o:p></o:p>

8分钟内完成<o:p></o:p>

临时打印管理费单<o:p></o:p>

将管理费单打印好送交用户<o:p></o:p>

5分钟内完成<o:p></o:p>

收管理费汇款<o:p></o:p>

汇款到账、发票开出后送到用户房间<o:p></o:p>

2个工作日内完成<o:p></o:p>

派发管理费“付款通知书”<o:p></o:p>

送到用户房间或邮寄给外地付<o:p></o:p>

每月7日前完成<o:p></o:p>

装修验收合格退还保证金<o:p></o:p>

（1）将装修保证金退还用户<o:p></o:p>

（2）收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金<o:p></o:p>

（1）2个工作日内完成<o:p></o:p>

（2）5分钟内完成<o:p></o:p>

表3<o:p></o:p>

项目<o:p></o:p>

内容<o:p></o:p>

处理时间<o:p></o:p>

大堂<o:p></o:p>

借用手推车、雨伞<o:p></o:p>

为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续<o:p></o:p>

5分钟内完成<o:p></o:p>

物品检查放行<o:p></o:p>

为用户办理物品检查放行手续<o:p></o:p>

5分钟内完成<o:p></o:p>

出入登记<o:p></o:p>

为用户办理出入登记手续<o:p></o:p>

3分钟内完成<o:p></o:p>

停车场<o:p></o:p>

车场出、入道阻塞<o:p></o:p>

疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车<o:p></o:p>

3分钟内到达：10分钟内恢复正常通车<o:p></o:p>

车辆安全检查<o:p></o:p>

提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）<o:p></o:p>

10分钟内完成<o:p></o:p>

<o:p></o:p>

协助调查失物<o:p></o:p>

根据用户提供的线索，开展调查<o:p></o:p>

1小时内回复<o:p></o:p>

保安<o:p></o:p>

大厦内部安全防范工作<o:p></o:p>

守护、巡逻等内部安全防范服务<o:p></o:p>

全天24小时<o:p></o:p>

大厦监控<o:p></o:p>

监控大厦主要出入口、电梯、通道<o:p></o:p>

全天24小时<o:p></o:p>

烟感警铃报警<o:p></o:p>

到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）<o:p></o:p>

3分钟内完成<o:p></o:p>

火警电话报警<o:p></o:p>

到达火警现场组织扑救和疏散<o:p></o:p>

3分钟内完成<o:p></o:p>

用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话<o:p></o:p>

组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救<o:p></o:p>

5分钟内完成<o:p></o:p>

用户报失窃<o:p></o:p>

组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警<o:p></o:p>

5分钟内完成<o:p></o:p>

用户请求援助电话<o:p></o:p>

赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定）<o:p></o:p>

5分钟内完成<o:p></o:p>

治安、消防的咨询服务<o:p></o:p>

（1）答复用户有关大厦治安、消防方面的疑问<o:p></o:p>

（1）当面答复或1个工作日内答复<o:p></o:p>

代锁（开）门户<o:p></o:p>

（1）为用户办理委托锁门手续<o:p></o:p>

（2）检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理<o:p></o:p>

（3）为用户办理代锁或开门手续<o:p></o:p>

（1）10分钟内完成<o:p></o:p>

（3）5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系<o:p></o:p>

（3）5分钟内到达<o:p></o:p>

表4<o:p></o:p>

项目<o:p></o:p>

内容<o:p></o:p>

处理时间<o:p></o:p>

劝阻推销<o:p></o:p>

阻止推销人员在大厦进行推销<o:p></o:p>

7分钟内到达<o:p></o:p>

回访用户<o:p></o:p>

咨询对管理工作的意见，了解用户需求<o:p></o:p>

每月不少于15家<o:p></o:p>

绿化管理<o:p></o:p>

全面检查大厦内部及外围植物<o:p></o:p>

每天不少于2次<o:p></o:p>

工程维修<o:p></o:p>

工程报修<o:p></o:p>

受理用户室内设施工程报修<o:p></o:p>

<o:p></o:p>

一经受理1分钟内出工程单报修；10分钟内电话回复用户<o:p></o:p>

开通电话<o:p></o:p>

（1）将电话信号放至用户单元<o:p></o:p>

（2）外线迁入或开通专线电话<o:p></o:p>

（1）接开通单后1时内完成<o:p></o:p>

（2）收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完成<o:p></o:p>

电话迁移<o:p></o:p>

（1）用户室内电话移位<o:p></o:p>

（2）大厦内迁移；将电话号码按预约时间送达用户单元，放至指定的信息出口<o:p></o:p>

（1）15分钟内到达<o:p></o:p>

（2）预约时间起1小时内完成<o:p></o:p>

室内通讯设备布置<o:p></o:p>

配合用户布置室内通讯设备<o:p></o:p>

15分钟内到达<o:p></o:p>

排除电讯故障<o:p></o:p>

为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障<o:p></o:p>

20分钟内到达<o:p></o:p>

工程咨询服务<o:p></o:p>

到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询<o:p></o:p>

15分钟内到达，当场解答<o:p></o:p>

通讯线路故障<o:p></o:p>

（1）大厦内部线路或设备问题<o:p></o:p>

（2）电信局设备问题<o:p></o:p>

（1）1个工作日内解决<o:p></o:p>

（2）与电信局联系，当天内答复<o:p></o:p>

电子门锁故障<o:p></o:p>

处理用户大门外电子门锁故障<o:p></o:p>

15分钟内到达，简单故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因<o:p></o:p>

公共电视故障<o:p></o:p>

处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视：<o:p></o:p>

（1）一般故障<o:p></o:p>

（2）特殊情况<o:p></o:p>

20分钟内到达<o:p></o:p>

（1）当场解决<o:p></o:p>

（2）向用户解释原因及预计修复期限<o:p></o:p>

用户其他弱电设备故障<o:p></o:p>

解决用户其他弱电设备故障<o:p></o:p>

接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因<o:p></o:p>

用户室内二次装修审批<o:p></o:p>

（1）只作简单的间隔，不涉及大厦中央系统的修改<o:p></o:p>

（2）涉及大厦中央空调、消防系统等的修改<o:p></o:p>

（1）资金齐全，2个工作日内批复<o:p></o:p>

（2）资料齐全，3个工作日内批复<o:p></o:p>

（3）整层客户，5个工作日内批复<o:p></o:p>

表5<o:p></o:p>

项目<o:p></o:p>

内容<o:p></o:p>

处理时间<o:p></o:p>

用户申请装修验收<o:p></o:p>

（1）发现问题：解释清楚、发整改通知<o:p></o:p>

（2）验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金<o:p></o:p>

（1）按预约时间到达；1小时内完成<o:p></o:p>

（2）2个工作日内完成<o:p></o:p>

用户室内跳闸<o:p></o:p>

为用户重新复位（不包查线）<o:p></o:p>

15分钟内到达<o:p></o:p>

更换光管、启辉器<o:p></o:p>

按用户要求更换损坏的光管、启辉器<o:p></o:p>

30分钟内到达；15分钟内完成<o:p></o:p>

更换镇压流器、光管脚<o:p></o:p>

按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚<o:p></o:p>

30分钟内到达；25分钟内完成<o:p></o:p>

更换开关、插座<o:p></o:p>

按用户要求更换损坏的开关、插座<o:p></o:p>

30分钟内到达；30分钟内完成<o:p></o:p>

更换石英灯<o:p></o:p>

按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器）<o:p></o:p>

30分钟内到达；30分钟内完成<o:p></o:p>

加装光管盘<o:p></o:p>

按用户要求加装光管盘<o:p></o:p>

30分钟内到达；1小时内完成<o:p></o:p>

加装电源插座<o:p></o:p>

按用户要求加装电源插座<o:p></o:p>

30分钟内到达<o:p></o:p>

维修玻璃门<o:p></o:p>

维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障<o:p></o:p>

30分钟内到达；1小时内完成<o:p></o:p>

维修安装球锁、抽屉锁<o:p></o:p>

为用户维修或加装球锁、抽屉锁<o:p></o:p>

30分钟内到达；1小时，内完成<o:p></o:p>

房间天花<o:p></o:p>

（1）按用户要求更换房间天花<o:p></o:p>

（2）维修用户房间天花下坠<o:p></o:p>

（1）1小时内到达；15分钟内完成<o:p></o:p>

（2）30分钟内到达；1小时内完成<o:p></o:p>

增改喷淋头<o:p></o:p>

按用户要求增改室内喷淋头<o:p></o:p>

约定时间后3个工作日内完成<o:p></o:p>

空调漏水<o:p></o:p>

按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞）<o:p></o:p>

15分钟内到达；1。5小时内完成<o:p></o:p>

用户室内空调不制冷或有噪音<o:p></o:p>

（1）空调盘管风机轴承加油<o:p></o:p>

（2）维修空调盘管风机马达<o:p></o:p>

（3）维修更换空调温控器<o:p></o:p>

（4）更换温控器调节器速开关<o:p></o:p>

（5）维修更换电动二通阀<o:p></o:p>

（1）7个工作日内完成<o:p></o:p>

（2）7个工作日内完成<o:p></o:p>

（3）30分钟内到达；<o:p></o:p>

2个工作日内完成<o:p></o:p>

（4）30分钟内到达；<o:p></o:p>

2个工作日内完成<o:p></o:p>

（5）30分钟内到达；<o:p></o:p>

2个工作日内完成<o:p></o:p>

表6<o:p></o:p>

项目<o:p></o:p>

内容<o:p></o:p>

处理时间<o:p></o:p>

清洁管理<o:p></o:p>

公共走廊、客货电梯候梯厅清洁<o:p></o:p>

保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土<o:p></o:p>

每天每层不少于7次<o:p></o:p>

清洁检查<o:p></o:p>

（1）全面检查大厦清洁<o:p></o:p>

（2）巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施<o:p></o:p>

（1）每天不少于4次<o:p></o:p>

（2）每天不少于8次<o:p></o:p>

洗手间、茶水间等公共设施清洁<o:p></o:p>

（1）全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味<o:p></o:p>

（2）收集处理茶水间垃圾<o:p></o:p>

（1）8：00—18：00内清洁不少于7次（节假日除外）<o:p></o:p>

（2）每天不少于4次<o:p></o:p>

添置楼层洗手间厕纸、擦手纸等日常消耗品<o:p></o:p>

（1）用户上班前放置好洗手间用品<o:p></o:p>

（2）用户使用后及时添加洗手间用品<o:p></o:p>

（1）每天8：30前<o:p></o:p>

（2）10分钟内<o:p></o:p>

雨天防滑措施<o:p></o:p>

在大堂内铺放红色地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作<o:p></o:p>

5分钟内完成<o:p></o:p>

提供装雨伞服务<o:p></o:p>

在大厦出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水<o:p></o:p>

10分钟内完成<o:p></o:p>

突发事件处理<o:p></o:p>

客人困梯求救<o:p></o:p>

立即启用对讲电话与困梯客人进行电话联络；赶赴现场解救被困人员<o:p></o:p>

即时受理，10分钟内解救被困人员<o:p></o:p>

水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理<o:p></o:p>

即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水浸室内），并通知清洁公司清理积水<o:p></o:p>

3分钟内到达现场<o:p></o:p>

供电局停电应急处理<o:p></o:p>

（1）主供电源转备供电源<o:p></o:p>

（2）主、备供电源转为发电机供电<o:p></o:p>

（1）自动转电<o:p></o:p>

（2）15秒内<o:p></o:p>

大厦事先通知停电<o:p></o:p>

播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理<o:p></o:p>

停电前10分钟播放<o:p></o:p>

遇到大厦突然停电<o:p></o:p>

将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员<o:p></o:p>

3分钟内通知<o:p></o:p>