住户服务中心的工作流程

住户服务中心的工作流程第一节交楼工作第1条交楼前的准备工作（一）钥匙管理要求：专人负责管理单元钥匙按编号摆放，钥匙柜所有钥匙一出一入需进行登记，明确有关钥匙的去向（交楼时，将有关钥匙放入收楼文件）。（二）收楼文件的管理要求：将所有收楼文件写上单元号，放入收楼文件袋，统一整齐摆放方便使用。（三）建立初步的业主/住户档案。（四）掌握中仪物业装修标准、朝向、公配设施、设备的基本情况。（五）熟悉物业周边生活配套，例如：地段所属学校、街道派出所、水、电、煤气公司等，业主/住户及其子女入学、户籍、各项费用缴交手续、办理。（六）入住后各类家居指引，如煤气防泄露装置、防盗对讲等使用方法，投诉、求助渠道等。第2条交楼工作流程（一）在册业主的身份证（联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件；单位购房者，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/住户档案中。（二）派人员陪同验楼，填写验收登记表。（三）签署有关文件。（四）移交有关文件。第3条交楼注意事项（一）交楼区收验文件后交钥匙给业主；（二）收取有“房款收讫”“物业专项费用收讫”两枚图章的《交楼证明》正本存入业主/住户档案中，检查是否有楼价余款及其他未清缴收费。（三）核对所有购买人的身份证正本（未成年业主需要提供户口本）并复印存档。（四）联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件及身份证复印件存入业主/住户档案中。（五）单位购房户，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/住户档案中。（六）签领以下物品：1、门钥匙和信箱钥匙。2、收楼文件。（七）员工须在现场请业主填妥以下文件并存业主档案中。1、业主/住户联络资料登记表。2、防火协议书（一式二联，一联交业主，一联存档）。3、钥匙签收书（即收楼表格）。4、验收表格（一式三联，一联交业主。一联交公司，一联存档）。5、钥匙托管书（如有）。第4条陪同验楼员工注意事项（一）陪同验楼的职员须于业主离开前收回业主应填妥的“交楼验收表”包括正确抄写水、电、煤气表和业主签名确认。（三）验楼的过程中一定要注意让业主紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取业主谅解。（三）若有遗漏工程请在“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将有关资料交回物业部。第二节入伙手续办理第5条业主入伙接待事务处理程序（1）业主持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来住户服务中心。（2）业主在开发公司缴纳各项应缴费用。（3）接待员应主动问好，认真回答业主咨询，并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。（4）陪同业主验房时，抄水、电、煤气表底数，将验房情况填入《住房移交验收交接表》，双方确认签字，各存一份。（5）向业主交入户门钥匙时，请业主签收。（6）陪同收楼的员工及时将《验房表》反馈到售楼部及填写《业主收楼表》。（7）对验房表中的问题，诸项安排填写好《住房移交验收交接表》进行处理，小型维修须当天解决，较大型的维修须在一星期内解决，特殊情况及时汇报。（8）问题处理完毕，须在24小时内做好回访。（9）经业主认可，及时将验房表分类存档。（详见流程图）业主备齐：身份证、半寸彩色证件相3张/人、海伦堡收楼证明书、银行存折、购销合同财务部核收各种入住费用住户服务中心签署《住户手册》中的《住户消防安全责任书》《质量保证书》、《使用说明书》、《入住合约》移交钥匙、发放《住户手册》《服务指南》验收楼宇1、物业助理陪同验楼，确认质量问题和水、电表底数并核发归档2、填写《业主收楼意见记录表》业主资料分类、归档第二节二次装修办理第6条二次装修办理工作流程（一）住户装修控制由业主提交装修项目书面申请及施工单位相关资质证书、进场人员资料、项目施工图等；（二）办理装修申请时应收取的资料：1、业主证（证明已收楼，收取复印件）；2、装修图一套（涉及消防规定的应先向消防部门申报，提供批文）；3、装修合同复印件（施工队与业主签定）；4、施工队营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章）各一份；5、装修负责人身份证及复印件一份。6、施工队负责人填写一份《保证书》。（三）对项目方案进行的功能及安全性进行审核后，出具书面审批意见并签定相关协议；（四）取得装修申请批复的施工单位，领取《施工许可证》、《施工证》施工人员方可进场施工；每位进场施工人员需办理《施工证》，办理施工证需收取有效的身份证原件，复印件和和一寸免冠相片一张。（五）施工结束时由业主向管理处提出项目验收；第7条费用收取标准编号收费内容收费标准备注施工单位业主1装修保证金1000元1000元装修完毕验收合格后7个工作日后退还2维护费300元/用装修垃圾的清运及装修完毕后公共部位维护3证件费用施工证工本费5元/张/不退还，证件如有遗失将在装修押金中扣款100元/张施工证押金20元/张/退证件时退还施工许可证工本费/20元/张不退还，证件如有遗失将在装修押金中扣款100元/张第8条二次装修办理流程图住户准备三张照片和身份证复印件，并填写《住户基本资料》住户准备如下资料图纸，填写《装修申请审批表》：装修平面图、装修立面图、电气平面图、系统图各一份(如有改动)，给排水平面图(如有改动)、燃气管图(如有改动)；施工单位另提供《营业执照》复印件（加盖公单）一份，《资质证书》复印件（加盖公章）一份，除上述资料外，还须提供市消防局消防审批意见书、消防平面图；有三废排放的，还须提供市环保局审批合格证明；使用燃气或液化气需经机场或政府相关主管部门审批的，须提供相应的审批意见书。前台接待按规定收取装修保证金、施工人员出入证工本费等，办理《施工许可证》、《出入证》、《动火许可证》等，签订《装修管理协议》。由前台接待将上述的各项资料进行整理后，填写《每月装修统计表》，月底将当月的所有资料装入业主资料袋进行归档。装修主管（可兼）对相应的图纸进行审批，审批期限为五个工作日，审批要点：1、对结构的影响。2、对给排水、燃气系统的改造。3、对强弱电系统的改造。4、对建筑外立面的影响。前台接待在办理装修手续的同时，须向装修负责人说明--将《施工许可证》贴于房屋大门外侧，施工人员佩戴《出入证》进场装修，按照《装修指南》和管理处其他有关规定进行装修，管理处将定期、不定期对装修施工房屋进行巡视检查，违规将依《装修管理协议》处理。装修完工后，客户/施工单位向管理处提出验收申请，管理处将统一安排验收工作，客户/施工单位接到验收通知后，在指定的时间内参与验收，同时填写《装修验收单》。验收合格后，管理处将在规定的期限内（一般为三个工作日）退还装修保证金及《出入证》押金。第三节建议/投诉处理工作流程第9条来电来访建议/投诉接待程序（一）主动问好，专心倾听，仔细认真记录业主（住户）投诉/建议内容在填写《来访接待记录表》。（二）客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表公司向业主（住户）道歉；对提出建议，首先代表公司向业主（住户）感谢。（三）职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。（四）遇到好的建议每日落班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知业主（住户）建议被公司采纳使用，如没采纳使用的作出解释。（五）遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，住户（业主）要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。（六）如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。（七）遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。（八）一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。（九）处理问题应及时，如特殊情况，无法及时处理的，应给业主一个明确的回复时间，并征得业主同意。（十）投诉处理后一周内由相关处理人员到业主（住户）家中进行回访，听取业主对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。（十一）按月填定《投诉情况月度汇总单》，将各类投诉做统计分析，找出业主投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少业主投诉。（十二）按月填定《建议情况月度表》，将各类建议做统计分析，找出业主提建议的可采用性，提出的建议对公司、业主（住户）有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励。第10条来电来访建议/投诉处理流程图各业务部门接到客户意见、投诉时，须先向客户致歉，并对客户的意见表示感谢对于客户的意见、投诉，及时详细记录客户姓名、房号、电话、事件、时间等，对于当时可以解决、回复的问题即时处理，并向客户服务中心汇报客户服务助理/经理接受客户意见、投诉后在24小时内向客户反馈处理情况信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中及时与客户沟通，作好解释、安慰工作客户服务助理/经理在详细了解事件经过的基础上确定事件的投诉类别，在《客户投诉记录表》上填写确认意见，并按不同投诉类别组织处理一类建议/投诉（由于物业管理服务不到位而产生的建议或投诉）二类建议/投诉（由于开发商及房屋质量问题导致的建议或投诉）三类建议/投诉（由于外部环境非管辖区内公共配套设施等方面导致的建议或投诉）客户服务部经理负责填写《客户建议/投诉处理记录表》中“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及客户要求，并将《客户投诉处理记录表》转至责任部门处理客户服务部立即将客户建议/投诉信息准确传达至公司工程部责任部门接到客户服务部传递的《客户建议/投诉处理记录表》后，及时组织相关人员分析事件经过及原因，制定处理方法及措施，填写《客户建议/投诉处理记录表》中“处理方法”、“完成期限”栏目，经负责人签字确认后将《客户投诉处理记录表》传回客户服务部。责任部门应根据制定的处理方法及措施，安排专人处理、落实建议/投诉的整改工作，确保在时限要求内完成公司工程部在接到客户服务部传递的投诉信息后，调派相关人员到现场核实情况后填写，经工程部经理和管理处主任签署意见后转呈发展商处理。同时，工程部经理安排人及时跟踪处理过程及结果并向客户服务部反馈处理信息客户服务部根据工程部反馈对客户进行合理解释对较大的或不能及时处理的工程遗留问题，由物管中心起草书面报告交公司总经理办公室，由总办呈报开发商。总经理办公室应及时将相关部门或领导的处理意见及信息通知物管中心客户服务部，以便于其与客户进行解释沟通客户服务部经理根据责任部门填写的《客户投诉处理记录表》安排专人跟踪投诉处理过程，对处理结果进行验证，并在《客户投诉处理记录表》“验证结果”栏目填写验证意见及签字确认；根据投诉的影响程度，由投诉受理部门以专题报告的形式转呈相关部门，并将处理结果予以公布呈送给开发商的《需开发商协商处理问题记录表》，须双方签字确认并留底不能当时解决的问题根据事情的轻重缓急立即向客户服务中心或客户服务中心经理汇报转入回访流程第四节意见调查和回访第11条调查回访内容（一）客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：2、供电管理；3、供水管理；4、消防治安管理；5、卫生管理；6、绿化管理；7、公共设施管理；8、维修服务；9、服务态度。第12条调查回访制度（一）对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告住户服务中心主任。（一）对各部门存在问题，住户服务中心主任提出整改意见，转告有关部门限期解决。（二）对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。（三）对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。（四）物管助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。（五）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。（六）回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。（七）回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。（八）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。第13条回访时间及形式1、住户服务中心主任和办公室主任每年登门回访1~2次。2、住户服务中心员工按区域范围分工，每季回访1次。3、每季度召开一次楼长会，征求意见。4、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。6、住户服务中心设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。7、作好回访登记。第14条回访用户流程图投诉事件的回访：1、重大投诉由管理处经理组织进行，一般投诉由被投诉部门主管和客户服务中心的管理员共同进行；2、回访率应该达到100%;3、应在投诉处理完毕后的三日内进行维修工程的回访：1、由住户服务中心的管理员进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行业户报修的回访：1、由住户服务中心的管理员进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后三天以内进行急救病人的回访：1、由住户服务中心的管理员进行；2、回访率应该达到100%;3、应在急救工作完成以后一周以内进行住户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访：1、由住户服务中心主任定；2、回访率应该达到30%--60%；3、应在组织活动完成以后一个月以内进行回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认前台人员将《回访记录本》上的反馈为不合格的事件上报管理处主任，再按照《住户投诉处理流程》处理管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务主管审核后，由管理处主任处按照《不合格项纠正、预防标准作业规程》办理。每季度10日之前交管理处的档案保管员存档保管2年第五节用户办理日常报修工作流程图用户向服务中心报修接到报修后，服务中心值班员马上在《日常维修记录表》上详细记录报修内容、报修时间，将信息用对讲告知当值维修负责人当值维修负责人接到信息后开具《维修单》（注明领用材料）一式两联派发给维修工无有偿偿维修完成后，业户签注维修意见和联系电话（以便回访）维修工到库房进行领料同时领取《领料单》的第二联。在进行现场维修之前对此项维修按相关的收费标准向用户进行报价，征得业户同意后进行维修维修完成后，用户支付费用，并签注维修意见和联系电话（以便回访）由维修工将《维修单》和现金返回客户服务中心，客服中心值班员开具收据后由维修工将收据交予业户维修工将维修后的《维修单》的一式两联的第二联回单给客户服务中心（以便于回访和核对材料用量），同时将维修过程中与此业户的沟通情况向客服中心值班员进行简单汇报，由值班员将沟通信息进行录入《业户沟通情况一览表》（电子版）存档；此业户的第一联交给维修班长（以便于核对工作量和作为培训依据）客户服务中心值班员三日内对每项维修项目进行回访，并请业主在《业户日常维修回访记录本》上签名，资料员对《维修单》上业户的联系方式进行业户的联系方式更新。第五章绩效考核考核日期：编号：序号项目标准分自评分主管评分备注1是否文明用语102能否耐心解答客户题，与客户持良好关系103工作是否与同事配合认真完成指定任务104按时交接班，登记值班情况105自觉维护公司利益和形象106能否正确对待领导或同事的批评教育107上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理108着装是否整洁及个人卫生109是否能利用业余时间学习其它知识1010上班时是否开小差10总分</p>