投诉处理的原则与心态
发布于 2022-04-23 00:00:00
一、投诉处理的原则：1.真心诚意的帮助业主解决问题；2.绝不与业主争辩；3.不推诿，不损害公司利益。</p>
二、投诉处理的程序：1.认真听取意见；2.保持冷静；3.表示同情（理解）；4.给予关心（注意称呼）；5.不转移目标；6.记录要点；7.把将要采取的措施告诉业户并征得其意见；8.把解决问题时间告诉业户；9.跟踪解决过程；10.回访，做好回访记录。
三、首问责任制公约：接待客户、周到热情；问明情况，记录详尽；本职范围，当场能答；复杂问题，及时转达；第一受理，责任不推；有问而来，满意而归。
四、投诉的分类：1.对服务态度的投诉（礼仪培训、加强要求）；2.对服务质量的投诉（技能培训、加强锻炼）；3.对设施设备的投诉（现场实地观察记录，加强巡检力度）；4.对异常事件的投诉（及时通知相关单位部门，增强应变能力）。
五、投诉处理的心态：投诉是正常的表现，是业主对受理的管理服务人员的信任。
业户违例事件及处理
1.未按规定申报审批，擅自进行房屋改装（装修）；2.擅自开挖，占用道路、绿化带、公共用地；3.非为消防需要，动用消防器材，使用消防水；4.车辆不按规定停放；5.践踏绿地，破坏绿化带；6.乱倒污水、垃圾；7.无特殊困难和原因，超过允许期限缴交费用；8.违反其他规定，损害或可能损害大多数业户利益的或未交费用行为。
处理以上事件，均需及时上报主管领导。具体方式如下：1.限期整改（管理员）；2.检讨保证（管理员）；3.赔偿、补救费用（主管领导）；4.停水、停电；5.诉讼或仲裁；6.其他适宜措施。
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