对处理客户投诉的工作行为的管理

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

投诉规避

1.签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

投诉受理

1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语：

1]您好！请问我们能为您做些什么?

2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

3]我们会及时把处理结果通知您

4]您是否对处理结果感到满意

5]您是否还有什么要求

6]有什么可以帮忙

工作表格：

1.投诉记录表（QMS-PM-3401）

2.投诉处理工作流程表（QMS-PM-3402）

3.投诉处理跟进记录表（QMS-PM-3403）

4.投诉处理反馈意见记录表（QMS-PM-3404）

5.每月投诉情况分析记录表（QMS-PM-3405）

6.电话投诉登记表（QMS-PM-3406）