物业管理投诉处理原则

客户投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的客户重新接受物业管理公司，是客户给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以客户投诉并不可怕，关键是如何对待，如何处理。

在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先改变客户的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发马太效应，导致一系列的投诉事件发生。

物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的物业管理公司也难以应付。一方面承担了本公司不该承担的责任，另一方面还会让物业管理公司成为客户的冤屈申诉地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作职责范围不清、出力不讨好的情况发生。因此在接受客户投诉时，在稳定其情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效性的区分，提高物业管理公司的工作效率。属于物业管理服务合同范围的约定条款、都应作为有效投诉，对超出合同约定的，需要具体分析判断是否与物业服务有关，不属投诉受理范围的无效投诉，应合理解释。当然这就要求工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。

二、快速反应原则

投诉事件的发生具有偶发性且客户大多是带着情绪而来，若处理不当，小则导致客户拍案大怒、引起旁人围观而影响公司品牌形象，大则业主一怒之下向新闻媒体报料、从而给公司造成更大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地判断客户投诉的性质，及时确定投诉方法和技巧。当场可以解决的必须予以解决，需要其它部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法马上解决的，经与客户协商约定解决的具体时间，并在规定期限内给予解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

三、适度拒绝原则

在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照客户投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，在稳定客户情绪的前提下，首先告诉客户此事的申诉渠道，其次视现场情况和投诉性质，给出解决问题的建议思路和方法，必要时可以提供力所能及的帮助。

四、及时总结原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让客户满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的客户将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面则是为了减少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强公司竞争力，提升公司品牌知名度。