物业客服说话的技巧
第一条养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。多用：我会……、我理解……、您能…..、您可以……用“我会……”表达服务意愿原话：我尽可能向相关部门反映你的事情。修改：我会给**部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗？原话：我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题。修改：我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题。原话：我不知道，但我尽量试试吧。</p>
修改：虽然我不太清楚，但我会想办法试试看。
原话：没看到我走不开，你先等一下。
修改：不好意思，请稍等一下，我会尽快帮您的忙。
原话：好的，到时我看看吧。
修改：好的，到时我会帮您留意的，请放心。
原话：小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的。
修改：现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系。
我理解……以体谅对方情绪
业主/客户：“为什么搬东西还要出示放行条？我已经在这儿入住了好多年了。”
职员：“这是小区管理规定。”
修改：先生，我非常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，但是为了加强安全防范管理，更好的维护业主的财产安全，我们采用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的配合。
业主/客户：“你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行。”
职员：“不好意思，我们只是按规定做。”
修改：不好意思，我们非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这种方法后，反而能有效的减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能得到您的谅解。
业主/客户：“为什么出入要登记？我经常来访这里好多次也不用。”
职员：“没有，这是小区管理规定。”
修改：先生，我非常理解来访客人出入登记给您带来的不便，个别来访客人也有这种感觉，但是因为我们小区外来人员出入比较复杂，我们这样做也是为了保障广大业主的财产和人身安全，希望能得到您的支持！
您能…..吗？以缓解紧张程度
原话：你的证件呢？
修改：您能出示您的出入证件吗？
原话：你必须先办好装修出入证，才能进小区。
修改：您能让装修负责人先到管理处帮您办好装修出入证才进入小区吗？
原话：你必须把车放到指定的停放位置。
修改：您能够把车放在指定的停放位置吗？
原话：这里不能堆放余泥。
修改：请您把余泥堆放在指定的地方。
原话：你应该给先通知我们一声，再做。
修改：下次您能提前告诉我们吗？让我们好作准备。
原话：你本来应该就不能让小孩子到处乱跑。
修改：您能照看好您的小孩吗？以防他到处乱跑，产生意外。
用“您可以……”代替说“不”
原话：这是客梯，你不能用来拉装修材料。
修改：您可以使用专用的货梯来运送装修材料。
原话：我什么忙也帮不上，你必须跟管理处主任谈谈。
修改：您可以跟我们的管理处主任谈谈吗？他会帮你解决问题的。
原话：这不是我们保安的事，你必须到派出所去看看。
修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服务。
说明原因以节省时间
业主：物业费为什么这么高？你们乱收费。
职员：什么高，别的楼盘比我们的还高。
修改：我们的物业费收费标准是在参照物价局的指导标准基础上，结合小区的实际情况，根据实际管理成本制定的，而且我们提供的服务的深度、广度和质量跟他们有所不同，譬如：…
业主：为什么要交装修押金？
职员：是啊，我们规定是这样的。不交就不能办装修手续。
修改：因为这是根据建设部颁发的《住宅装饰装修管理办法》要求执行的，这样能更好得防止违章装修行为对其它业主造成的影响。押金等您装修结束后会给您退还，请放心。（看协议或规约）
业主：为什么要签名？
职员：管理处要求这样做的。
修改：这意见征询表格让您签名是为了再次让您确认您的意见，同时也便于我们的资料整理工作。
客户：我到会所游泳。
职员：会所游泳池，外面的人不能用。
修改：不好意思，小区会所游泳池属于小区内业主的配套娱乐设施，只面向小区的业主开放，您可以移步到其它的地方游泳。
第二条接听电话务必注意以下事项：
(一)接听电话时
您好，XX物业公司，请问您贵姓?
请问有什么可以帮您的吗?
当听不清楚对方说的话时——
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?
先生，您还有别的事吗?对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?
您能听清楚吗?
当对方要找的人不在时——
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？
谢谢您，再见。
(二)打出电话时
先生，您好，我是XX物业公司，麻烦您找**先生。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗？
谢谢您，再见。
(三)用户电话投诉时
先生，您好！XX物业公司。
请问您是哪家公司？
先生，请问您贵姓？
请告诉我详情，好吗？
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
(四)用户来访投诉时
先生，您好！请问我能帮您什么忙吗?
先生，请问您贵姓?
您能把详细情况告诉我吗?
对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时——
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
第三条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1.你好！（您好！）
2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？
3.谢谢！
4.对不起！
5.不客气！
6.再见！
7.请稍等！
8.是的，先生/小姐
9.请问你找谁？
10.请问有什么可以帮助您吗？
11.请您不要着急！
12.请您与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？
14.我们会为您提供帮助！
15.请您填好《投诉单》！
16.谢谢您的批评指正！
17.这是我们应该做的！
18.感谢您的来电！
19.对不起，打扰了！
20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
第四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
1.喂！
2.不知道！
3.墙上贴着，没长眼睛呀！
4.急什么，烦死人了！
5.急什么，没看到我在忙着吗？
6.哪个？他不在！
7.要下班了，有事明天再来！
8.不舒服，你别来了！
9.快点，说完了没有？
10.就这么说，怎么样？
11.有本事你去告！
12.喊什么，等一下！
13.讲了半天，你还没听懂？
14.出去，今天不办公！
15.你问我，我问谁？
16.我不管，该找谁找谁？
17.我说不能办就不能办！
18.你怎么这么麻烦！
19.这个事儿我处理不了！
20.我正在忙呢，你找他吧！
21.你真烦，等一会吧，我在忙！
22.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚！
23.都下班了，你不知道呀！
24.急什么？
25.你看清楚再问！
26.你找谁，没这个人儿！
27.渴了自己倒水那儿有杯子！
28.你自己都不知道，我怎么知道！
