物业公司内部管理方案

公司在长期的物业管理工作实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系。通过体系的有效运作，吸引、录用人才，培养、留住人才、淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活、学习和工作、培养员工对公司的感情，增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。

服务大楼物业管理处将依据公司规章制度，充分考虑服务大楼的实际情况，以更完善、更严格、更科学的管理手段，保证管理的高起点、高水准、确保管理目标的顺利实现。

一、严把录用关，选好苗、育良才

为保证服务大楼管理处高效动作，须组建一支技术过硬、思想稳定、优质高效、富有战斗力的团队，我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备管理处人员。

1、管理处主要岗位从公司抽调骨干

由本人提出申请，并提交所申请岗位的管理方案，综合考查其能力，经审核能过后方能上岗。

2、人员招聘

（1）人员招聘原则

对于人员的聘用我们坚持以下“四项原则”：

——政治素质良好

为确保新聘员工来源可靠，我们对操作层新员工及一般管理人员的招聘执行担保人制度，并进行严格的政治审查。

无犯罪记录证明主要内容如下：

（1）应聘人员应提供的资料真实、可靠、无犯罪记录、无严重行政违规被处分的记录并签署担保书。

（2）新员工须有本人户口所在地派出所出具的无违法犯罪记录证明书。

政治审查主要内容如下：

◆政治思想过硬，爱党爱国，有为人民服务的思想。

◆无党纪政纪处分记录

◆党员、团员、先进工作者、优秀（党、团、部门）干部优先聘用。

◆主要社会关系中无政治、刑事犯罪人员

◆无不良嗜好，未参加过非法邪教组织，无违法犯罪记录。

——以德为先

具备良好的职业道德、爱岗敬业、诚实信用、具有团队合作精神、讲奉献、能吃苦，是工作判断人才的首要标准。此项不合格者不予以录用。

——注重专业技能

我们录用的每一位员工，都应是公司需要的具有专业技术或管理能力的人才，在资历上不拘一格，注重实际操作能力和工作经验及未来在公司的发展潜力。

——注重管理服务人员外部形象及礼仪礼节

保安服务人员、清洁人员及会议服务人员，从身高、外貌、年龄等方面都有较高的要求。

（2）人员录用条件。（详见“人员配备”中人员素质要求）

（3）招聘流程管理

招聘流程为：<imgstyle="cursor:pointer"onclick="window.open('/uploads/allimg/100619/1_100619153809_1.gif')"height="49"alt=""src="/uploads/allimg/110314/154625A06-0.gif"width="559"border="0"/></p>

——收集应聘者信息

①利用社会职介机构（如人才市场）、互联网、报纸、招聘会等招聘渠道，收集应聘者信息。

②鼓励和提倡公司优秀员工向公司推存各类优秀人才。

——初试。人力资源部管理员对拟面试人员的学历、工作经历的真实性进行审核。对专业技术人员须进行笔试。皆合格者即可通知复试。

——复试。由公司分管领导、公司技术委员会或空缺岗位的直接领导组成面试小组，对应聘者的学校教育、工作经验、人际管理等进行面试，判断是否符合我公司的用人标准。对于复试合格人员，相关面试人员在相关记录上签署评价意见后提交公司领导办公室。

——公司确认，复试合格的人员报公司领导办公室确认，同意录用者，人力资源即可通知其进行体检，体检合格者方可上岗试用。

3、录用程序如图所示：<imgstyle="cursor:pointer"onclick="window.open('/uploads/allimg/100619/1_100619154011_1.gif')"height="732"alt=""src="/uploads/allimg/110314/1546254436-1.gif"width="387"border="0"/></p>

二、严格考核

管理处按岗位工作目标对所有员工进行跟踪考核，考核内容包括思想品德，敬业精神、服务态度、业务技能、协助能力等方面，检查其是否持续胜任岗位的要求。

1、转正考核

新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格方能正式录取。

2、不定期考核

公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况录用于《考核检查表》上，并按考核评分依据确定责任人的奖、扣分数，归入《员工考核评分表》。

3、月考核评分

管理处对员工每月按工作业绩进行综合考核评分，考核分数与员工工资直接挂钩，实行工作全额浮动制，其计算公式为：员工当月工作额=月标准工资×员工月考核分÷100

4、《内部上岗证》考核

所以员工必须经过系列培训、考核并取得《内部上岗证》方能上岗，不合格科目必须在规定时间内补考通过，补考仍不合格者，管理处将视具体情况进行降职降薪、调换工种、下岗培训直至辞退等处理。

5、年终考核

即末尾淘汰制。

为强化竞争机制，提高员工队伍的整体素质，管理处按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，对各部部长、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制管理，其具体实施办法如下：

（1）凡试用期已满员工都属考核范围。

（2）考核由专业基础知识考试、专业操作技能考核和工作业绩考核三部分组成。

⑶依据综合考核成绩，各专业工人最后三名，保安员最后三名，管理技术人员最后两名列为淘汰对象。

⑷本着帮助、提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种、下岗培训等处理。

⑸为确保服务大楼高水平的物业管理，服务大楼管理处经理参加公司统一组织的年度考核，综合评分在同级人员中的后五名将被免职或撤换。

6、重视用户意见，依例奖惩

管理处将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重、重视用户的意见，实行首问责任制，由首先接到报修和发现问题的人负责及时落实报修、维护和整改，并负责进行回访，否则，将追究有关人员的责任。

⑴接到用户投诉，综合管理部立即组织处理，并查清原因。

⑵属于员工工作态度问题或业务不熟练的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能胜任该岗位工作再上岗。

⑶属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作辞退或即时除名处理并追究其经济责任。

⑷接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案，依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。

⑸对用户意见和建议，必须作出相应反应，并及时落实整改。

1、竞争上岗制

班组长以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度。管理处所有员工都可以通过自愿报名、公开答辩、群众评议、业绩考评、领导审核等程序竞争上岗，整个过程全部公开、公正进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。

2、内部职称评定制度

所有管理处员工，无论原来是什么学历、职称，试用期满后，一律接公司《内部职称评定办法》重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬。通过对人力资源的科学有效配置，达到调动员工的工作积极性和主观能动性保证工作质量的目的。

3、岗位薪酬制度

管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就高不就低”原则，员工可按自身技能、特长、兴趣有选择性地向某一方向发展。管理处将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。

四、人性化民主型内部管理，增强企业凝聚力

对员工管理以激励为主，关心员工的工作、学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。

1、鼓励员工学技术，学管理，提供资料、时间方面的帮助和方便。

2、鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出合理化建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。

3、及时肯定和鼓励员工的贡献和进行，奖惩并用，重在激励。

4、对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降的员工，帮助其找原因，教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，旨在提高团队的整体管理水平。

5、关心员工的生活，尽管理处的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。

6、开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。

五、量化管理与标准化动作

根据不同的岗位要求、应具备的能力，按标准对其进行评价。

每个岗位都有细化评价标准，评价从物业管理知识、遵守规章制度，工作质量、工作能力、工作量、参加学习与培训、服务态度、工作积极性等方面进行具体的量化评分。

公司对管理处的标准运作采用的是整合型管理体系，体系分管理手册、工作程序、作业指导书、记录四部分。做到所有工作都有相应的程序，按规定程序运作，并细化到每一个环节，每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，每个员工的工作情况都记入其考核评分中。

六、协调关系

对服务大楼物业管理而言，运用好系统管理理论，协调好内、外部各方面关系是取得预期效果的重要措施，对内协调以管理制度为准绳，以岗位规范为执行依据，杜绝“办人情事”，增强工作的严肃性和严密性，对外协调强调相互尊敬、讲求信誉。

管理处所辖的各部门既有相对独立的工作职能，有互相关联，是一个统一的整体。工作过程中通过多种渠道保持密切沟通与联系：

（一）会议方式协调

1、管理处实行周例会制度，召集管理处各部门、各班组管理人员回顾一周工作情况，提出需协调解决的问题，共同探讨改善服务质量的方法，并明确下周的工作计划。

2、须多个部门共同完成的工作，以召开协调会、专题会等方式明确分工及完成时限，使各项工作高小、有序进行。

（二）网上交流方式协调

1、“一对一”：两个部门之间的工作联系以局域网发布“工作联系函”的方式完成。

2、“一对多”：一个部门与多个部门之间的工作联系以局域网发布“通知”的方式完成。

3、“多对一”：全体员工与管理处的交流可通过公司网站发表个人的工作经验，或对管理工作提出自己独到的见解。

（三）其他交流方式

包括电话、面对面等交流协调方式。

公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理和考核体系。通过体系的有效运作，吸引、录用人才、培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理、严格的考核机制，鞭策员工不断上进，使团队战斗力得到不断提升。

东莞服务大楼物业管理处将依据公司规章制度，充分考虑东莞服务大楼的实际情况，以更完善、更严格、更科学的管理手段，保证管理的高起点、高水准，确保管理目标的实现。