如何做好春季物业管理服务工作

如何做好春季物业管理服务工作

互联时代，更需注重用户体验！当前消费主流已经从物质消费转化为情感消费、体验消费。服务好，用户愿意花更多的钱。

市场竞争的日益加剧促使关系营销成为实践界及理论界研究关注的焦点，企业希望与顾客建立稳定持续的长久关系，而顾客行为意图(也称“顾客忠诚”)即为长久关系形成与否的“指示器”。而这一现象在物业行业关系营销研究中表现得更为明显。

近年来，众多物业企业为了和业主建立起这种长久关系，获得业主的认可和信任，可谓策略层出不穷。当今，科技水平特别是互联网技术的发展，不仅使物业行业领域区分更加细化，连与以往相同的服务内容在不同程度、不等层次上也进行了细化。

物业服务在内容上的具体细化会受到诸多因素的影响，除了人文因素之外，地域因素和季节因素是不得不考虑的主要自然影响因素。所谓“一年之计在于春，一日之计在于晨。”正值一年之始的春季，物业公司应该如何进入顾客心智赢得业主的信赖呢？

一、总经理室

今年的“春季”不同于既往的春季，今年的“春季”是互联网思维的“春季”。互联网的异军突起，机遇与挑战并存，传统与新兴相逢，对物业企业而言，或是恰到好处地顺势而为、利用互联网平台转型升级一路欣欣向荣，或是顽固守旧、亦如诺基亚瞬间消逝在百家争鸣之中？对于总经理室决策层而言，发展方向的把控，这是第一要解决的问题。当前的发展趋势是，物业企业普遍在寻求转型升级之路，关键是如何恰到好处地根据市场状况和企业的独特情况，适时把传统物业与互联网相得益彰地融合，避免因盲目跟风而有损企业的发展？这是第二要务。

二、行政管理部

在许多人看来，物业管理只是一些日常维修、园林绿化、保安、清洁等与人们日常生活相关的事务，却忽略了物业管理在精神文明建设中的重要作用，最突出的是在社区文化方面。社区文化开展的好与坏，不仅可以直接反映出物业管理公司的管理水平，还能够综合地反映该小区的形象和精神风貌，以及反映该小区居民的素质、精神境界和道德规范等。行政管理部门在完成企业日常行政管理工作之外，一个重要的职责就是社区文化的建设。有的物业公司甚至单独设置住区文化部专职负责社区文化建设，由此可见社区文化的重要性。作为社区文化的组织者、创造者与传播者，应该着重考虑如何根据当前政治、经济、社会、文化、生活的发展情况制订社区文化活动的计划和方案，通过社区文化建设来针对性解决不同类型社区存在的外在环境和内在精神方面的问题，发挥好社区文化建设的功能。

三、品质管理

物业行业的服务性和“以人为本”的显著特征，决定了物业服务永远是把业主满意度放在首要位置的。品质管理部，主要负责客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价及监督。在越来越重视物业服务品质与效率的新兴商业模式中，品质管理部的作用就显得尤为重要。当下，品质管理部所要思考的不仅是如何做好现行物业服务的客户工作，更要思考在转型升级之后如何把控好物业服务质量，想办法给业主提供一个比他想象更安全、更舒适、更优质的服务。用超高的用户体验培养业主对物业服务企业的品牌认同感和忠诚度。

四、工程管理部

业内有专家曾经对物业管理的工程管理部门做了非常形象的比喻，他说：工程管理就像人的心脏，是小区维持正常运行的核心。简简单单的一句话道出了工程管理在物业管理中的核心地位。工程管理在实际工作中会因园区的实际情况及业态区别而有所不同，但核心内容不变。同时，也因为园区的不同而导致工程管理的难点和重点不同，这需要区别对待。如高层住宅，设备设施较多，管理的重点和难点在设备运行；别墅因设备很少，管理的重点就在园区总平和周界防护；商业因白天营业需求，设备设施维修保养一般都安排在夜间进行。这就要求制定详细、有效、可执行的工作计划，并严格落实。通过计划管理可减少工作中的漏项，降低管理风险。

五、环境管理部

小区环境是小区居民对小区物业服务质量最直观的感受。环境管理部的主要职责包括：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等。春季是经历严寒冬季之后万物复苏的季节，许多绿色植被要么在漫长的冬季被冻死，要么随着天气越来越热，耐寒的冬季花卉已经枯萎。绿色植物的更换工作对于小区的自然环境有着不可替代的功效。当然，绿色植物更换也要提前做好计划和实地科学考证，比如可以在春季将已经开败的适合冬季生长的甘蓝花卉换成更适合春季生长的牵牛、金盏菊等花卉。牵牛是春季花卉，耐热，花期长，能够一直坚持到夏季，可以扮靓整个小区，让业主如生活在花园中一般。另外，南北方因气候不同，可根据地域特点组织环境清理和卫生打扫。比如，北方冬天积雪难消，春季天气回暖后，可组织工作人员将小区人行道、车行道、建筑物、附属构造物、凉亭等地、尤其是居民无法清除到的残冰积雪和枯枝断木清除干净。

六、安全管理部

保障小区安全是物业管理服务目标的基本内容。小区安全威胁主要来源于小区外来不法分子、小区内设施设备故障和自然因素等几方面。针对小区容易发生的偷盗抢劫现象，安全管理部门要努力抓好治安工作，抓好强化门卫规范管理、辖区治安联动运行、完善全员参与的治安防控体系建设。春季是设施设备故障高发季节，要提前做好严密的检查工作，防患于未然。由于春季独特的自然因素，容易导致身体、财产损伤，例如：风雨较多，安装在房屋外部的如空调等设施容易脱落，砸伤行人；天气清爽，业主喜欢打开门窗，有时候给不法分子可乘之机；气温升高，生活垃圾不及时处理，危害居民身体健康；天然气、电源也容易引发灾害。作为小区的安全负责部门，必须做到防微杜渐，树立“关乎安全的事永远没有小事”的理念，切实维护好小区的安全。

现代物业服务在强调高科技的同时，仍需要不断加强创新精神、专业化管理、规范化运作，引入先进的管理理念，打造合理商业模式。同时更始终贯彻“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”的质量方针，全面提升业主的生活品质。