物业公司员工礼节礼貌及行为规范

物业公司员工礼节礼貌及行为规范

一、工作服饰

1.工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。

2.工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。

3.各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤腿或衣袖。

4.工作期间需将工作牌统一戴在左胸显眼处，保持清洁、端正。

5.工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

6.西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5～1厘米。

7.领带平整、端正、长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自下而上第四个扣子处。

8.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

9.鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要檫亮，无破损，勿钉金属掌，不得着凉鞋上班。

10.男员工应穿黑色或深色、不透明的中长筒袜。女员工着肉色袜，不得穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

二、服务仪表、仪态

1.身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。

2.上班前不吃如葱、蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。

3.头发要清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子。不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。

4.女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

5.不得留长指甲和涂色。

6.不得在业户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

7.避免在业户面前咳嗽、打喷嚏、不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时致歉（说“对不起”）。

8.不得在业户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等。

9.不得在物业项目内哼唱歌曲、吹口哨、喧哗。

10.与业户交谈时应尽量减少用手势，指引方向或指定位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。

11.与业户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会；话速中等，不得与业户抢话，注重倾听，从容应答。

12.与业户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

13.与业户交谈时应时刻保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与鼻尖之间的三角部位；对视接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60%；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

14.与业户交谈时保持1.5米左右的距离。

15.以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两腿自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；不得双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依靠墙壁、东倒西歪等不良行为。

16.以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不得翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

17.注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

三、礼貌用语

1.积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起“、“谢谢”、“再见”。

2.业主来访，员工应立即起身应答，微笑问候：“您好”，并请业主入座，上茶。

3.遇见业户应主动问好，如“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”、“新年好！”、“请坐！”、“您好，有什么可以帮您的吗?”等。

4.与业户道别时主动讲“请留步”、“请您慢走”、“请走好”、“再见！”。

5.接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等。

6.因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时，要配合适当的补偿行为。

7.对业户的称呼礼仪。对成年男性业户称呼“先生”，对女性业户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。

8.在服务工作中，即使业户距离较远也禁用“喂”招呼业户。

9.当业户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。

10.当为业户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。

四、走路引路

1.员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。

2.员工在工作中靠右行行走，勿走中间。

3.与业户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。

4.不得与业户抢道并行，有急事要超越业户，应先在口头致歉“对不起”，然后加紧步伐超越。

5.在工作区域内引导业户时，应保持在业户前方二至三步的距离，与业户大约呈130度的角度，步伐与业户一致。

6.引导业户上楼梯时，让业户走在前；下楼梯时，让业户走在后。

7.引导个人乘电梯时应让业户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请业户先步出电梯。

8.开门：先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”，并施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾），进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。