万达物业品质服务年实施方案

万达物管总部已将2016年确定为“品质服务年”,整体思路将围绕基础服务的升级和经营模式的转型创新来进行。近日，万达物业上海分公司召开了年度经营分析会并对品质服务年专项活动做了动员和安排，增强团队责任感和凝聚力的同时，力争通过半年时间的品质提升，使分公司的物业服务品质上台阶、上水平，为分公司长远规划发展打下坚实的基础。

为保证物业服务品质，塑造企业的良好形象和美誉度，我们认为做好基础服务的同时，应当还关注以下几点：

一、加强与业主沟通交流、全员树立服务意识

优良的物业服务包括：服务态度热情、服务技能娴熟、服务项目齐全、程序规范、收费合理、制度健全、社区活动丰富、效率快速等。要真正做好物业服务，必须全员树立服务意识，加强与业主面对面的恳谈和沟通、通过交流和互动，真正把业主的事当成自己的事去做，想业主之所想，急业主之所急，及时解决业主提出的合理要求和问题，做到业主的反映和要求事事有落实，件件有回应，把物业服务与特色理念、社区文化建设结合起来，体现“以业主为关注导向”的原则，真正让业主感受到我们的服务。

二、加快人才梯队建设，激发员工的潜力和工作热情

人才是物业服务企业能够提供优质服务的关键，打造一支高素质核心管理团队的同时，要尊重一线员工的精神需求，激发他们的工作潜力和工作热情。美国心理学家马洛斯认为，人的基本物质需求得到满足后，精神需求就会上升为主要需求；一线员工的流失不一定是因为薪资待遇，是否将创新和激励作为企业文化不可缺少的一部分，是否搭建了适合员工发展的空间和平台，也是他们决定去留的重要因素。

三、健全合理化建议制度，重视员工的分层次培训。

“骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟”，建立健全内部合理化建议制度，可以使员工的创造力和潜力得到充分的开发和运用，有利于公司的可持续发展。从整体上看，物业公司员工存在文化、业务和技术素质参差不齐的状况，已成为制约物业企业创建品牌的主要瓶颈。应采取多种形式加强员工的素质教育和培训，尤其在优质服务培训、如何接待业主、投诉处理技巧及部门工作标准、操作手册培训等方面建立并实施教育和引导机制，通过分层次、分阶段、全方位的培训，使员工的服务意识、业务技能和工作质量得到逐步的提高。

没有培训的员工是企业最大的负债，企业应尽力为员工创造学习机会，通过一对一沟通、讨论会、培训课、共同工作的方式营造学习氛围，使员工在学习与经验复制中成为精英，为形成一个目标明确、有战斗力的团队提供智力支持和人才保证，为有效开展服务年品质提升工作奠定坚实的基础。

四、提升执行力和落实力，增加和业主的情感粘合度

全面落实品质提升计划时，要进一步完善岗位标准和规范化作业程序，对年度经营管理目标要进行分解，将相应的目标责任下达至部门、岗位、个人，做到目标明确、分工明确、责任明确，同时要求各部门严格按照时间节点和整改要求去销项。通过规范化的工作、严整的仪容仪表和文明礼貌的言行，使业主能直接感受到优质的服务。

作为2016“万达物业服务年”的重头戏，在做好服务品质的同时，注重万达物业品牌的建设，通过社区文化活动的组织和实施，逐步形成上海分公司独特的文化特性，如组织策划服务年主题的万达社区公益活动，读书沙龙、音乐沙龙、书法沙龙、物业管理后台开放体验活动、亲子游戏、园区质量行、业主嘉年华、万达义工等，有延续性的开展，营造情感依赖的社区氛围。

上海万达物业服务年将以品质和业主高满意度来树立企业品牌形象，从服务礼仪、工作热情、习惯、品质意识等方面开始着手，提升执行力的同时使现场管理与体系运行能够有效的结合，写的和做的达到统一，管理和执行达到融合；使物业保值升值的同时，满足和超越业主不断增长的差异化服务需求，最终实现万达物业和员工价值的最大化！