物业员工服务七步曲

第一条：工作态度：

一、以主人翁的精神做好公司的各项工作，工作时精神饱满，和蔼可亲，尽职尽责，办事认真，讲求效率。

二、工作积极主动，同事之间真诚协作，互相配合，保质保量完成工作任务。

第二条：工作纪律：

一、全体员工要自觉维护公司的整体形象，爱护公司的一草一木，不得践踏草地和私自采摘砍伐园区内的一切花、果、树木，保持园区内整洁、安静、秩序良好。

二、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑、烟头杂物，注意生活区的清洁卫生，定期检查评比，奖优罚劣。

三、园区内不准学开汽车、摩托车，机动车在园区内要减速慢行，自行车停放在指定地点。

四、爱护公司的一切工作器具设施，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、电和易耗品，不乱取用公物，不随意丢弃有用公物。

第三条：工作原则

一、诚实：有错必言，有过必改，不得阳奉阴违，诬陷他人；在工作范围、工作时间内拾到物品要主动上交。

二、亲切：对业主及同事需态度友好，自然流露笑容，给业主或顾客亲切、愉快的感觉。

三、责任：尽职尽责，各员工须尽职尽责地完成上级领导布置及本岗位要求的工作，如有疑难，应及时向上级反映，使问题得以圆满解决。

四、协助：各部门、员工应互相配合，真诚合作，同心协力解决困难。

五、效率：提供高效率的服务，及时完成工作任务，及时处理客人的投诉及意见，关注工作上和技术上的细节。

第四条：注意事项：

一、严禁打探业主/住户隐私。

二、严禁接受业主/住户馈赠。

三、严禁随意与业主/住户雇佣的保姆攀谈。

四、严禁在非当班时间与客户建立劳动雇佣关系。

五、进入业主/住户的住宅，一般情况下，工程维修人员需进行维修除外，其他须有2人以上人员配合。

第五条：仪容仪表：

一、服饰着装：

1、上班时间要穿制服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2、制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地佩带在左胸襟处；

4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿或携带工衣外出；

5、鞋袜穿戴清洁、鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋周围走；

6、女员工应该穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

7、非特殊情况不允许穿肉色丝袜、短裤、拖鞋；

8、男、女员工均不允许戴有色眼镜；

9、除结婚戒指、手表外不允许佩带任何装饰品。

10、女员工统一穿着黑色中跟皮鞋，男员工统一穿着黑色皮鞋。

二、须发

1、女员工刘海不遮眼、后发不超过肩部、不梳怪异发型；

2、长发应使用统一发结（网）；

3、男员工发后跟不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

4、所有员工头发应保持整洁光亮，不允许染黑色以外的其它颜色；

5、所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

3、上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

4、保持眼、耳清洁，不允许残留耳屎、鼻屎、耳垢。

四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

注：淡妆指颜色鲜艳、色彩明快的容妆，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。

五、每日上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时到卫生间或工作室整理。

第六条：行为举止

一、服务态度

1、对业主/住户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

2、在将业主/住户劝离工作场时要文明礼貌，并作好解释及道歉工作；

3、虚认真接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。

二、行走

1、行走时不允许把手放入衣袋，不允许双手抱胸或背手走路；

2、在公共场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

3、行走时，不允许随意与业主//住户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主//住户示意后方可越行；

4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

6、尽量靠路右侧行走；

7、与上司或业主/住户相遇时，应主动点头示意；

三、就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态，分为“轻坐”和“重坐”：

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；

2、在上司或业主/住户面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作台上或把脚放在工作台上；

4、晃动桌椅，发出声音。

四、其它

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑；

2、上班时不允许吃零食，玩弄个人物品或做与工作无关的事；

3、在公共场所及业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚、衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

4、在业主/住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客人的东西、礼物；

5、说话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；

6、不允许口叼牙签到处走。

第七条：语言

一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

二、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

五、道谢语：谢谢、非常感谢。

六、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这里是我应该做的。

八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

九、请求语：请你协助我们、请您……好吗？

十、商量语：您看………这样好不好？

十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

十二、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。