万科物业客户服务类品质检查标准---基础业务

基础业务

一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准

人员素质（10分）客户服务人员

符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查安全、清洁、技术、管理人员3月份以靓丽行动的分数为准

顾客信息（16分）顾客投诉

流程/制度

1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉；（客户投诉及建议跟进处理标准作业指引）

2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示；

3、向客户公布受理投诉的渠道；（信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示）

4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。（客户投诉及建议跟进处理标准作业指引）询问方式

查记录1、4项未符合扣0.5分

商铺管理1、与商户签订《商铺管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》；2、商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等）；3、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度4、铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违章摆卖5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质；6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等检查商户管理档案参照标准一项未符合扣0.5分入住管理计划/方案1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括：人员培训、接管验收、现场安排、入住流程。2、交付方案须通过客户关系部审核查记录参照标准一项未符合扣1分顾客档案1、建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等）抽查部分顾客档案发现一户档案不全扣0.5分，最多扣3分顾客财产1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定。2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会或物业合同甲方申报说明。3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《顾客委托钥匙登记表》。4、顾客钥匙应安排专人管理、上锁管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录。查档案、记录参照标准一项未符合扣0.5分协议签订托书和受委托人的身份证明存档现场查看未符合扣0.2分保险1、新项目交付起投保公众责任险2、老项目根据需要投保“机器损害险”查看投保资料未符合扣0.2分价格公示公示内容收费项目须经物价部门备案或主管部门审批现场查看未符合扣0.2分

2、3项不符合扣0.2分

记录及传递

1.所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》；

2.投诉传递相关岗位处理；

3.《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于15日前向顾客公布、发布查阅通知；《管理服务报告》同时挂网客户关系部工作平台。检查《客户投诉及建议跟进处理表》参照标准一项未符合扣0.2分

处理及关闭

1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；

2.由地产负责处理的投诉，服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；

3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应；

4.《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；

5.客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》，需在一个工作日内将处理措施反馈给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时反馈给客户关系部。查记录，检查处理措施的实施记录参照标准一项未符合扣0.2分

一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在《客户投诉及建议跟进处理表》记录。检查《客户投诉及建议跟进处理表》记录未符合扣0.5分

回访投诉处理完毕后应立即进行回访（无须回访的除外）检查所有投诉记录未符合扣0.5分

统计分析

1、每月26日前，各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总分析，报分管领导，抄送客户关系部。

2、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。参照标准一项未符合扣0.2分

投诉公布

每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。查记录未符合扣0.2分

重大投诉

重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。检查投诉记录和纠正预防措施。未符合扣0.5分

顾客建议/需求记录及传递

1、对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查记录未符合扣0.5分

处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录未符合扣0.2分

顾客资料保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录有查阅记录未符合扣0.5分

IC卡的管理

1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作；

2、每季度对IC卡进行统计整理，填写《IC卡季度整理表》，对异常情况进行核查处理；

3、每季度对发卡电脑密码进行更改；

4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理；

5部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中；

6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。查相关记录，现场询问工作人员参照标准一项未符合扣0.2分

顾客关系（12分）社区文化

计划及实施

1、有年度或季度活动计划，并按计划执行；

2、每次活动有实施方案；

3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知；

4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作；

5、社区文化活动的费用按权限进行审批。检查活动计划和方案参照标准一项未符合扣0.2分

宣传

社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影响。检查宣传资料未符合扣1.5分

总结与评估

活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《社区文化活动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。检查总结资料未符合扣1.5分

计划与实施

1、有顾问团走访计划，并按照计划实施

2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈。

3、对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查记录和回访抽查未符合第一、三项扣0.3分，第二项扣0.5分

顾客满意

纠正和预防对满意度调查结果制定了提升计划，按权限审批后安排专人落实。查记录未符合扣1分

信息发布

客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。查记录未符合扣2分

顾客恳谈会

召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉查记录未符合扣1分

过程记录

意见落实

对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录未符合扣0.5分

居家服务（6分）人员素质

服务人员技能

1、特殊岗位有上岗证

2、严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员参照标准一项未符合扣0.5分

服务的监控信息传递

对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录未符合扣0.5分

收费

1、向客户公布收费标准与收费项目；

2、无多收费情况。检查收费记录参照标准一项未符合扣0.5分

回访

有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录未符合扣0.5分

统计分析

1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析；

2、并提出纠正和预防措施；

3、纠正和预防措施现场实施效果良好。检查《居家服务情况统计分析报告》，查实施记录参照标准一项未符合扣1分

业委会（3分）组建/协助组建业委会按法定程序成立，各环节均有记录检查筹备、成立资料未符合扣1分

业委会经费使用制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录查记录未符合扣1分

业委会沟通

管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录查记录未符合扣1分

商户管理（5分）商铺管理制度制订商铺管理制度并按制度规定执行查记录未制订扣1.5分