物业公司基层员工技能培训“四步法”

去过迪士尼乐园的朋友都知道，我们感受最多的是迪士尼的清洁工、秩序员，而不是坐在办公室的管理层。物业管理行业亦是如此，基层员工是最直接站在客户面前的内部人，传达着企业的一呼一吸。但是极少会物业企业重视基层员工的培训，其实，基层员工才公司战略执行的落脚点呢。物业管理作为服务型行业，业主对物业管理服务质量的体验和感受、对物业服务企业品牌文化的感知和评价，都来源于基层员工服务水平的高低。所以，身为管理人员如何做好基层员工的培训工作，打造一支高服务水平的基层员工队伍尤为重要。然而，作为利润空间小、待遇低的劳动密集型行业，我们又深知基层员工管理的难处：1、招聘难。相对于过去招聘黄金期而言，现在招聘基层员工基本都没有条件要求了，还经常出“招十个，来一个”的现象。物业服务企业挖空心思招聘基层员工，但仍经常出现缺编的情况，只要有人离职，很难马上找到人来替补。2、留人难。基层员工受工资高低的影响特别大，对企业的忠诚度不高，只要有企业待遇高出50元就立马走人。据不完全统计，全年基层员工离职率在70%以上。3、管理难。基层员工受学历、年龄等因素的限制，学习动力、能力不足，教授的内容掌握起来很难。况且，很多项目一个萝卜一个坑，上班时间抽不出来时间学习，下班又要着急回家。综上，作为管理人员，对于一批又一批素质参差不齐的基层员工，要想保证服务质量，掌握一套有效、快速的基层员工培训技术非常有用。依据基层员工的学习特性和以操作性工作为主的工作性质，我们可以采用“四步法”来提升技能培训的效果。四步法可以简单的概括为：我说我做、我做你说、我说你做、你说你做。我说你做：由培训员介绍将要进行的培训目的、将要接触到的流程和工具或物料的名称和用途等；然后培训员按照操作步骤演示操作过程，并同时重复工具或物料的名称，强调操作的要点等。依据员工情况，如此重复2—3遍。我做你说：在第一步的基础上，员工口头上重复工具或物料的名称以及操作步骤的要点，同时培训员按员工口述的步骤进行操作，以加强员工的认识。该步骤中的要点是，当员工叙述了错误的操作步骤时，培训员不要急于纠正员工的叙述，而应该按照员工的错误描述进行操作，此时结合操作后的结果，向员工介绍不按规定步骤操作的危害和后果；然后由员工进行正确的描述，培训员工再操作，讲述正确操作的益处，如此进一步加强员工的认识。我说你做：在员工建立了操作的概念之后，接下来由员工实际操作，并由培训员在旁口述提醒，此时培训员要注意随时纠正员工的错误操作。如此反复一直到员工可以进行正确的操作。你说你做：最后一步时，由员工一边自己口述一边操作，反复训练直至熟练，此时培训员要注意观察，及时纠正受训的错误动作或讲述。需要注意，基层员工“四步法”主要适用于操作性工作的培训。当然，作为基层员工，除了基本的操作要到位之外，还要有一定的服务意识和服务技能。</p>