物业管理公司员工规范服务指南手册

一、公司员工须提前到达工作岗位，做好班前准备：更衣；整理仪表、仪容；检查胸卡是否戴正，工装穿戴是否得体；头发、指甲是否修理；鞋子是否洁净，然后，精神饱满地走上岗位。

二、进入岗位后，主动向领导和同事问好。参加班前会，然检查工作环境和设备的正常情况；查看值班日志；与交班人员做好交接；记下重点事项；考虑如何处置，并按工作程序进入工作状态。管理人员务必召集班前例会，检查下属人员，仪表、仪容及工服着装胸卡佩戴情况，并扼要布置一天工作，使计划得到有利实施。

三、工作时间是您发挥聪明才智，考验你职业道德的时候，做好每一项工作，是您对公司的贡献。上岗工作必须做到“五不准”：不准扎堆聊天；不准离岗、窜岗；不准干私活；不准随意改动操作规程；不准私自会客。

四、您向下级布置任务时，必须做到五清楚：

（一）工作项目（干什么）

（二）工作程序（怎样做）

（三）工作标准（达到什么标准）

（四）完成时间（什么时间完成）

（五）奖罚条件（使下级明白完成任务与否将怎样奖罚）

五、当您接受上级指令时，要垂直站立，专注倾听，必要时，用笔记下重点。如对上级指令没有明白，可在安排完毕后，重新认真询问，弄清楚后，再重复给上级确认后，方可实施。不能漫不经心，四下张望，更不能与人边聊天边听，或提出任何额外无理条件。

六、您完成工作任务，向上级领导汇报时，要简明扼要，做到不夸张渲染事实，少汇报过程，按照“五要求”进行重点汇报：（一）完成时间；（二）完成地点；（三）完成了什么工作任务；（四）由谁完成的；（五）结果如何。不要长篇大论，将汇报过程复杂化。

七、当您进行工程维修时，必须标有警示牌、提示牌以示正在进行维修，保证过往人员、车辆安全。原则上一些小型维修，应在客人离开后进行。公众场合维护保养，要避开客流高峰，绝不能在公共设施使用情况下，进行噪音或尘土的作业。

八、对办公场所、写字间进行保洁清扫时，首先要敲门，询问是否要清洁，得到客人允许后，方可进行。清扫过程中要轻拿轻放，减少噪音，禁止大声喧哗，避免影响客人办公。清扫后，征询客人满意后，道“再见”离去，并把门带好。清扫写字间时，不要空室，要一间一间地清扫，清扫完毕后把门锁好。

九、在商务中心为客人处理文稿，要认真细致，文稿打好后，自己要反复校对，确认无误后，方可交活，校对时要特别注意其中数据，与原文相符，当您认为原稿有笔误时，要当面提醒客人，但无权私自更改。如客人要求装订、要协助客人分装整理，达到客人满意。

十、大厦设备、设施发生故障，接到客人的报修通知时，您要立即赶赴现场，首先向客人表示歉意，并立即进行，同时更要注意维修质量，不能二次返修。对于不可能在短时间内解决，属于较大设备故障问题，应同客人商定维修时间，并迅速组织人力、物力、紧急抢修，力争把客人的损失和不满降低到最低程度。

十一、在为客人进行餐饮服务时，您首先整理好着装和发型，做到干净整洁。并调整好工作情绪。客人落坐后先向客人问好。客人点菜时，要认真听清，并轻声重复一遍，请客人确认，以免误会。上菜时，如果盘子烫手，一定要提醒客人注意。每上一道菜报上菜名，同时介绍该菜的特点，并为客人随时准备好餐具用品。其间如果有客人表示要去洗手间或使用电话，您要带领客人到达办事地点，再返回服务桌旁。

十二、当您在要害部门工作时，要忠于职守，遵纪守责，熟知安全消防知识，严格遵守操作规程，保证各项安全措施落实到位，各种消防器材和设备完好无损，随时处于使用状态，以保证正常工作程序。

十三、工作结束后，您要做好下班准备：1、填好日志；2、与接班人做好交接手续，重要事项必须向接班人员介绍清楚；3、收拾好工作面上的工具或文具，锁好自用的抽屉；4、关闭电脑切断电源；5、认真检查工作环境，有无安全隐患。做好各项检查工作后，方可离开工作岗位。