高品质的医院厕所清洁管理是如何炼成的？

新时代，中国医院厕所管理正逐渐向专业化过渡，各医院都在努力成为“厕所革命”的示范区。无论是大城市的大医院，还是小城市的县医院，抑或是乡镇卫生院，医院厕所的管理水平在患者中的口碑节节升高。以往医院的空气中弥漫着来苏水的味道，“闻着味儿”就能找到厕所，人满为患，管理混乱，环境很糟糕。而现在，各医院在异味处理上都下了很大的工夫，脚踏式冲水、喷香设备的投入、排风设备的改造及洗手液擦手纸的放置等，在一定程度上改善了医院的就诊环境。同时，我们也看到，各医院越来越重视细节的管理，比如，在厕所内放置些绿植盆景，净化空气陶冶情操；从安全角度考虑，做好温馨提示标识；厕所墙上贴着厕所保洁管理规定和清洁质量标准。医院厕所的革命，使管理者意识到“厕所虽小，但体现了医院的管理水平”这一观点。医院厕所革命面临的挑战根据一个国家的厕所，便可以了解这个国家的文明程度。同理，对于医院来说也是如此。医院厕所干净与否，直接体现了医院的管理水平，厕所的清洁质量更代表了医院的整体卫生形象。在管理过程中，必须制定标准，将工作流程、清洁频次、达到何种效果等用量化数据以最简便的方式传递给执行者。因为往往在执行过程中，执行者的态度、理解能力、执行力以及管理者的监管力度、能力和认识等，都会影响清洁质量。一方面执行者常常是被动地接受，受各种内在、外在因素的影响，造成工作的不稳定性；另一方面管理者习惯于把清洁工作简单化，造成卫生质量的下滑甚至影响到医院的管理水平。医院厕所的整体环境形象，除了靠清洁人员的维护外，还需要就诊人员的爱惜、尊重和理解，在2017年医改前夕，国家卫计委要求各医院要提供擦手纸、洗手液等便民设施，此举确实给就诊人员带来了很大的便利，同时在避免交叉感染方面也做出了一定的贡献，但是，在实际运行中，由于就诊人员素质的参差不齐，造成擦手纸的浪费、丢失，本来挺干净的厕所地面遍布擦手纸，反倒给清洁人员增添了工作负担。医院厕所虽然整体环境向好，但水平参差不齐，还有很大的提升空间。同时，受体制条件的制约，医院厕所不会像旅游、餐饮等盈利行业在改革发展的道路中进步很快，但从近几年的医院管理变化中，我们也不难看出，随着科技的进步、时代的发展，后勤管理必能跟上临床主业发展的脚步，与时俱进，不断创新改革。北京协和医院厕所管理的实践和启示北京协和医院作为全国最好的综合性医院之一，临床各科室在专业领域有着傲人的成绩，相应地后勤管理也要跟上主业的步伐。赵玉沛院长曾对物业管理提出，“厕所的管理不容小觑，做到无异味，那么物业管理就成功了50%。”连一位德高望重的院长都关注厕所的管理，可见医院对厕所管理的重视。1、绘制清晰的服务流程蓝图——FOCUS图在管理实践中，往往是标准制定得越多，员工越记不住，执行效果反而受影响。怎样突破这一管理“瓶颈”呢？应该尝试将标准简单化，将复杂的问题简单化，寻找能够让标准落地的途径。用图示来展示标准，使标准感官化、可视化和立体化，让员工一看即懂。图文并茂，形象具体。FOUCS图（图1）从某种程度上，将管理者对具体工作的各种要求，优雅地展示给员工，优美地灌输给员工，而不是死板的教条，形式化的宣贯，使服务变得生动有趣和人性化。2、打造无异味卫生间异味来源门诊楼公共卫生间每天承担着上万人的使用量，保洁清洁工作相对要求较高、工作压力较大。在看病就医过程中，卫生间的环境和管理直接影响着人民群众的切身感受。因此，我们在做好清洁卫生的同时，异味管控工作显得尤为重要，现就门急诊楼卫生间异味管控分析如下：异味分析我们对医院52个公共卫生间通过不同时间段的检查，发现有14个卫生间存在异味现象，占总数的27%，其中无窗户的卫生间占异味卫生间总数的35.7%;异味问题主要集中在人流量大的卫生间；异味来源主要有8大类：地漏返味、洁厕味、芳香球味、尿碱味、便臭味、水腥味、潮湿味、烟味。（图2）多种管控手段·细节关注法：除既定的地面、便池、台面清洁外，更要关注隔断门板上是否有污渍、小广告、灰尘堆积，小便器上是否有尿渍残留，地面磨点的清理；·高效运行法：在日常清洁中，一个卫生间大面巡视、简单清洁后快速转到下一个卫生间工作，不能低于规定的巡视频次（20-30分钟）；·标识提示法：每个卫生间门口都常态化地设置标识“小心地滑”，如有破损及时更换；湿擦地面要有温馨提示牌“小心地滑”；·巡视清洁法：清洁依据从高到低、由内到外，先半污染区后污染区，先大面后细节的原则；·第一印象法：地面、台面干燥，无异味；清洁过程中遇到孕妇、儿童、行动不便、坐轮椅的患者时，要礼貌提示“请小心慢行”；·基础技能法：先拖拭通道的一半，另一半便于行人通过，然后再拖拭另一半。要榨干拖布水分（以榨水车榨不出水，用手拧不出水为标准），放置提示牌，一湿一干，用力拖拭，检查干地巾湿润度，变湿后马上更换。使用指定器具清洁对应部位卫生间的环境质量，不仅和清洁管理有关系，同时也与病人素质、医院基础设施硬件的投入有关系。因此，卫生间异味治理是一项综合治理工作，需要多部门的配合，共同打造无异味卫生间。3、创建有品味的卫生间本着夯实基础、固化本领、打造无异味的星级卫生间原则，2017年5月份，北京协和医院后勤保障处组织“洁静环境、星级厕所”系列活动。为了更好地开展此次活动，各部门各单位积极组织筹划，对圆筒灯进行了清洁、更换为强光灯、清理排风扇、台面石材翻新、工具定位摆放、摆放绿植等措施，从硬件设施上进行了完善改造；对近百名保洁员进行了培训动员，让员工了解医院关于“洁。静”活动的动态，清洁方法、异味管控、安全操作、节能要求、报修及相关注意事项。利用早、中、晚不同时间段抽查卫生间卫生质量等，最终评选出1间五星级厕所、10间四星级厕所，并悬挂“星级厕所”星级牌，推行挂牌服务，并以奖金形式奖励获奖员工。活动并未流于形式，活动结束后不定期进行复查，让员工认识到劳有所得、付出就有回报，以增强员工积极性，提升卫生质量。未来厕所畅想随着医院厕所革命的推进，现代清洁改变了人们的生活方式。医院厕所清洁不仅仅是打扫干净的简单劳动，环境的特殊性还要求医院保洁必须区别于常规保洁服务，要考虑到患者的便利和健康，在一定程度上更为严格和规范化，另外，医院厕所管理更多的是能为人们提供舒适环境、延长建筑寿命、减缓就诊人员紧张情绪的功能。因此，医院厕所已经和人们的健康与诉求之间产生了紧密的联系。在“厕所革命”中，医院厕所确实对功能设施上进行了很大的改变。条件较好的私立医院的细节服务更加到位，比如舒缓的音乐、清新的气味和可视化的装饰等，趋向于酒店式管理，给患者家一般的感受。而在公立医院，受到某些条件的制约，只能在功能使用上做好无异味处理、改善环境卫生、提升患者满意度，但这仅仅是满足了基本需求，要想在此基础上增添患者全新的如厕体验，还有很大的提升空间。现代社会是信息化时代、大数据时代，运用“互联网+”思维模式推进创新发展。以高速收费为例，人工收费造成收费站拥堵排队，工作效率慢，使用ETC后提高了收费效率。但人类的创新不止于此，采取“互联网+”思维模式，将支付宝与车牌号绑定，只需扫车牌号即可付费，简单快捷。那么我们的医院呢，如何减少患者排队等待时间？“第三卫生间”的创立，虽然一定程度上减缓了女性排队上厕所的时间，但是在医院范围内并未推广，那么可不可以利用“互联网+”思维模式打造新形式的厕所呢？这值得我们深思和探索……延伸阅读：思纳史密斯（集团）中国董事长朱轶俊先生于2015年曾提出了传统厕所向未来厕所改革的建议：1、要从基础硬件上革命第一，满足基础（功能）需求：有别传统厕所简配，革命后的厕所配备齐全，更能满足基本需求：厕所内需安装空调，配备手纸、加香机、洗手液等基础设施；第二，满足人性化需求：空间宽敞、明亮、透气，设置无障碍设施，兼顾老人、残疾人、小孩需求，座便数量增加，灯光明亮，加装镜前灯，方便整理容装；厕所装有搁物架，方便搁置物品。2、要从内外部管理上革命第一，厕所维护人员管理：针对传统厕所在管理上仅是在开放时间和清洁打扫，未来厕所安装了智能设备，对管理人员和保洁员进行智能化管理，确保厕所及时维护，例如自动通知清洁打扫、及时添加手纸、补充洗水液等；第二，厕所内部智能管理：利用物联网技术实现对厕所内设施的智能管理，温湿度自动调控，厕所使用状态自动显示，灯光应使用状况自动调节亮度，气味超标时自动启动排风，智能分析厕所环境变化及用水用电量情况，厕所设备故障可以自动检测；第三，厕所信息发布管理：如厕人员可以利用APP或微信公众号自动查找和定位厕所，并查看厕所使用情况，选择符合自己需求的厕所，避免找不到厕所和在厕所前着急排队的尴尬。3、要从生态环保上革命第一，节水节电：针对传统厕所水电浪费严重情况，未来厕所可以进行智慧化管理，如：智能水表检测水流情况合理控制、智能照明配合人体感应自动启闭；第二，生态环保：未来厕所采用新技术、新材料，更加符合现代时尚、方便实用，更经济、更环保、更易维护、更耐用。未来厕所可以因地制宜地解决寒冷地区厕所防冻问题、缺水地区厕所冲洗等问题。另外，未来厕所采用“生态厕所”“沼气化粪”等先进技术，保持厕所整洁，比如在无上下水系统依托的景区景点，能使污物自然化解、避免造成环境污染。同时，未来厕所内还配备除臭设备、温控设备、换气设备联动，自动调节厕内环境，真正实现生态环保。第三，景观融入：改变厕所在人们心目中的传统印象，在外观上勾勒公共艺术形象，将厕所打造成城市与景区的一道亮丽的风景线，与以人工自然景观为基础环境的绿地、公园、绿道等公共游憩场景协调，真正实现绿色生态，为游客创造优美环境，以环境温馨人、以环境影响人、以环境教化人。4、要从厕所运营上革命第一，经营性公厕：打破传统厕所经营理念，未来公厕配套周边商铺、活动设施、电话甚至阅览室等公共设施，全面提升城市公共服务体系，运用PPP（政府和社会资本合作）模式，实现以厕养厕，以商养厕；第二，服务型公厕：配合国家智慧城市建设，未来厕所的运营更加智慧化，一方面厕所本身承载了更多的智慧化功能属性，另一方面，更让厕所成为周边社区和景点的商业服务站，如周边开设便利店、机器人商店、花店、公共交通工具租赁、小型图书馆、广告展示等。应时代发展需求，在“互联网+”思维下，未来厕所必须要在外观、功能、运营上打破传统，从根本上改善传统厕所的使用窘况。IanPearson博士作为一位未来学家，对人类未来的卫生间形态作出了大胆的预测，而在这样的卫生间中我们不仅可以获得更多信息，甚至还可以进行健康检查，并且实时与私人医生进行连接。智能镜子：未来的镜子会用OLED屏幕代替，可连接互联网，内嵌高清摄像头，可以对我们进行扫描，进行呼吸测试，检测身体健康状况，梳妆打扮时，智能镜子还会向我们提供化妆的建议和技巧。具有显示功能的墙砖：显示各种风景，让人们在睡前醒后拥有一个好心情。毛巾自动消毒：将使用后的湿毛巾挂在挂钩上即可，挂钩中的感应器识别出毛巾后，测算毛巾的密度，向环形装置发出启动的信号，释放出紫外线对毛巾进行消毒，高速风扇负责除去毛巾中的水分。模拟瀑布的淋浴：设计成露天瀑布浴场的感觉，模仿自然流水，以一种全新的淋浴体验带给我们。浴后集成的热风系统帮助用户吹干身体。地砖就是体重秤：未来的浴室中，我们只要站在地上就可以显示体重和体脂等信息。未来的厕所革命还有无限的畅想，相信人类的智慧与能力会打造一种全新的智能化厕所。当然，医院厕所革命也是一项长期而艰巨的工作，需要持续推动和全社会参与支持，共同建设美丽医院。</p>