万达物业品质服务年实施方案

物业服务品质，塑造企业的良好形象和美誉度，我们认为做好基础服务的同时，应当还关注以下几点：

一、加强与业主沟通交流、全员树立服务意识

优良的物业服务包括：服务态度热情、服务技能娴熟、服务项目齐全、程序规范、收费合理、制度健全、社区活动丰富、效率快速等。要真正做好物业服务，必须全员树立服务意识，加强与业主面对面的恳谈和沟通、通过交流和互动，真正把业主的事当成自己的事去做，想业主之所想，急业主之所急，及时解决业主提出的合理要求和问题，做到业主的反映和要求事事有落实，件件有回应，把物业服务与特色理念、社区文化建设结合起来，体现“以业主为关注导向”的原则，真正让业主感受到我们的服务。

二、加快人才梯队建设，激发员工的潜力和工作热情

人才是物业服务企业能够提供优质服务的关键，打造一支高素质核心管理团队的同时，要尊重一线员工的精神需求，激发他们的工作潜力和工作热情。美国心理学家马洛斯认为，人的基本物质需求得到满足后，精神需求就会上升为主要需求；一线员工的流失不一定是因为薪资待遇，是否将创新和激励作为企业文化不可缺少的一部分，是否搭建了适合员工发展的空间和平台，也是他们决定去留的重要因素。

三、健全合理化建议制度，重视员工的分层次培训。

“骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟”，建立健全内部合理化建议制度，可以使员工的创造力和潜力得到充分的开发和运用，有利于公司的可持续发展。从整体上看，物业公司员工存在文化、业务和技术素质参差不齐的状况，已成为制约物业企业创建品牌的主要瓶颈。应采取多种形式加强员工的素质教育和培训，尤其在优质服务培训、如何接待业主、投诉处理技巧及部门工作标准、操作手册培训等方面建立并实施教育和引导机制，通过分层次、分阶段、全方位的培训，使员工的服务意识、业务技能和工作质量得到逐步的提高。

没有培训的员工是企业最大的负债，企业应尽力为员工创造学习机会，通过一对一沟通、讨论会、培训课、共同工作的方式营造学习氛围，使员工在学习与经验复制中成为精英，为形成一个目标明确、有战斗力的团队提供智力支持和人才保证，为有效开展服务年品质提升工作奠定坚实的基础。

四、提升执行力和落实力，增加和业主的情感粘合度

全面落实品质提升计划时，要进一步完善岗位标准和规范化作业程序，对年度经营管理目标要进行分解，将相应的目标责任下达至部门、岗位、个人，做到目标明确、分工明确、责任明确，同时要求各部门严格按照时间节点和整改要求去销项。通过规范化的工作、严整的仪容仪表和文明礼貌的言行，使业主能直接感受到优质的服务。

作为2016“万达物业服务年”的重头戏，在做好服务品质的同时，注重万达物业品牌的建设，通过社区文化活动的组织和实施，逐步形成上海分公司独特的文化特性，如组织策划服务年主题的万达社区公益活动，读书沙龙、音乐沙龙、书法沙龙、物业管理后台开放体验活动、亲子游戏、园区质量行、业主嘉年华、万达义工等，有延续性的开展，营造情感依赖的社区氛围。