定价机制与服务品质决定物业管理命运

2012年最令人鼓舞的事情是政府开始重视物业管理成本刚性上涨导致的行业整体运营困难。从国家到各省、市主管部门，都在探讨物业服务费调价路径问题，并出现了不少成功调价的案例。

2012年最令人沮丧的事情是物业管理成本继续上涨，物管企业经营更加困难，而调价须经“三分之二以上业主同意”规则，让真正实现调价的物业项目寥若晨星，物管企业经营“万马齐喑”。

过去，我们对物业服务合同一签几年而津津乐道，习惯争取一签三年。如果能一签五年的话，就有“一劳永逸”般快乐。但在工业物业项目或写字楼项目，业主方从来不认这一套。业主方服务采购部门十分熟悉各服务要素的成本。物业管理的各项服务需求是按照每个工种、岗位的劳动量一一计算而来。每个成本要素都进行过比价分析，你要在服务报价中保留未来几年“成本上涨空间”？门都没有！物业服务合同不仅不能一签几年，而且每年还需有两次接受业主方主持的、由园区（写字楼）各单位员工对物业服务质量的“满意度调查”的严苛评价。满足了业主方的服务需求，得到了“物业服务满意”评价，才可能进行下一年度物业服务合同的商务谈判。

我们曾对写字楼、工业物业服务合同“一年一签”很不习惯。后来发现这样的好处：只要做好服务，每年可以调整一次物业服务费价格。其道理就像家里请保姆，只要主人觉得满意，不会拒绝随行就市提高保姆待遇。由此说明，服务品质是物业管理生命之源、立足之本。2012年我们感到最惬意的事情，是有的业主已经认识到物业管理成本刚性增长的不可规避性，主动提出每年价格变动参照“当地最低工资标准”、“本地社会平均工资增长幅度”等数据，本着“双方共担压力”的原则，制订每年度调价公式。这样就大大减少合同谈判而导致的大量无谓争执，我们可以更加专注服务品质、队伍素质等根本性问题。

物业服务是劳动密集型产业，而且是“低端劳动力密集型”。中央确定的低收入人群收入“倍增计划”，是执政为民、缩小贫富差距的大政方针，对改善物管企业员工生存状态是极大利好。但面对相对固化的物业服务收费模式，“倍增计划”对行业的冲击是致命性的。现有物业服务费调价（定价）模式的弊端在于，物业服务费与房屋租金比脱钩，与房屋增值脱钩，与市场物价脱钩。我们有个高尚住宅楼盘，十年前入伙时确定的服务费价格是0.5元/（月·平方米），当时该楼盘房屋市价约4,000元/平方米，月租金约4元/平方米。十年后，该二手房价格上涨10倍达40,000元/平方米，租金也上涨了10倍以上，物管企业人工成本上涨了一倍以上，但物业服务费依然是0.5元/（月·平方米）。虽然业主承认“没有一流的物业管理就没有一流的物业”，认可物业服务的价值，但仍有相当一部分业主坚持不同意提高物业服务费。企业减少人工、降低服务标准，业主又不答应，最后只好从项目撤出。类似案例可以说比比皆是，不胜枚举。

住宅物业服务与其他类型物业服务比较，虽然工业、商业物业服务价格一年一谈不轻松，但比住宅物业“没得谈”好得多。住宅物业服务面临的真正困难（自身难以解决的困难）是，无论市场价格水平发生多大变化，必须经三分之二以上业主同意服务费才可以上调。该规则执行难度很大，极不合理，应该彻底废止，启用、借鉴更好的方法。台湾的物业服务定价调价方式便于操作，就比较合理。其要点是：根据“房屋租金比”确定物业服务标准：最基本的物业服务标准为租金价格的5%，最好的管家式服务价格为租金的20%；物业服务费与物业租金价格挂钩，根据市场波动上下同比浮动。

物业管理进入大陆31年了。正如大家说的，“物业管理，让社会更加和谐，让城市更加美丽，让生活更加美好”。但物业服务费与市场机制脱钩，

“让自身生存日益艰难”也是不争的事实。自家食不果腹，却奢谈为人锦上添花，不是虚伪，也是高高在上脱离实际。一句话，只有解决物业服务费直接与市场接轨问题，让物业服务收入与市场物价同步，物业管理才可能彻底摆脱生存危机，并健康发展——吸纳、稳定人才队伍，不断提高职业素养，适应社会发展和满足业户需求！