物业外包管理管理方案与监管措施

物业外包管理管理方案与监管措施

1范围

本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。

2监管依据

2.1项目分包合同及附件

与分包方签订的服务分包合同及附件，包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。

2.2所适用的企业标准及分公司三级文件

企业标准：其它有关服务和作业标准

公司制度：及相关安全管理制度等

（三级文件）《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等

2.3其它依据

业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规；

本指南监管流程（见附录《监管工作图示》）。

各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确服务质量标准，采用《服务分包项目监管细则》（以下简称《监管细则》）提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处置等工作，使服务达到合同约定的质量标准。

3监管检查

例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。

项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、VIP接待、大型活动等临时性、项目性内容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。

即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。

4检查结果确认

对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。其中：

a)独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。

b)联合检查：监管员会同乙方项目经理/主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估(如月检和节日前大检查)，检查结果由双方签字确认。

5不合格/不符合判定

监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有关不合格/不符合判定标准，根据问题情节轻重和影响程度，判定其属性（即轻微、一般、严重不合格/不符合）：

轻微不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响轻微的不合格。如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。

轻微不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。

一般不合格（服务及有型产品等）1、指对服务质量影响较大。如未及时服务、收费错误（未造成重大影响的）等；2、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务；3、对轻微不合格/不符合不按时或不按要求整改的事项；4、一周内连续3次出现类似的轻微不合格。

一般不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改，或经常性发生类似的不符合；相关方的合理抱怨；违章作业。2、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项；3、一周内连续3次出现类似的轻微不符合。

严重不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响重大，或连续影响服务质量，如存在事故隐患、故意刁难顾客、顾客投诉或违反操作规程而引起的事故事件等。

严重不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全行为已造成一定事故隐患。2、严重违反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事故事件，严重违纪造成严重不良影响。3、多次重复发生的安全隐患或不符合。

其它严重事故/事件1、发生责任火灾、触电、人员伤亡，或设备严重损坏以致无法正常开展工作。2、违规操作造成业主设备设施误动作，造成严重后果的。3、发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给发包人造成恶劣影响的。

6问题处置

6.1分包方原因造成的问题项处置：

凡属分包方原因造成的问题项，监管员依据合同考评细则约定的方式进行处置，督促分包方进行整改，并纳入合同考评。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罚金方式”：

扣分方式：监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对日常检查的问题项开出《不合格/不符合检查处置表》进行处置，按考核细则进行扣分；合同考评组定期（月或季度）汇总，统计总分，按考评细则计取罚金、奖金，经报审后在当期合同结算时执行。

直接罚金方式：监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单，“一事一罚”，及时纠偏；合同考评组定期（月或季度）汇总，统计罚金总额，签署合同考评意见，经报审后在当期合同结算时执行。

6.2我方原因造成的问题项处置：

凡属我方原因造成的问题项，监管员与分公司相关部门沟通，或请由分管领导协调，积极参与并促成责任方、配合方进行必要的改进、整改。

6.3业主方原因造成的问题项处置：

凡属业主原因造成的问题项，监管员通过分公司或相应专业口与业主进行积极沟通，反映有关问题情况，促成其进行必要的改进、整改或提供必要的服务条件、资源供相关方整改。

7监管相关工作

为提高整改监管工作的管理水平和效果，监管员还需有效组织或参与同监管相关的管理活动，包括合同结算、月（季度）沟通会、顾客意见调查、年度合同评审、方案计划审核等：

7.1合同结算：监管员签署合同考评意见，协助办理合同结算。

7.2月（季度）沟通会：每月（季度）分公司组织一次服务分包项目沟通例会，听取乙方当期服务工作汇报，监管员通报监管检查及考评结果；我方对乙方服务质量及管理效果进行评价，交流看法，提出要求和整改建议，传达上级任务。

7.3顾客意见调查：由监管员按公司/单位统一计划组织落实顾客意见调查，并督导乙方进行整改，并进行回访和验证。

7.4年度合同评审：监管员指导乙方编制年度合同执行情况报告，向单位汇报服务分包合同监管执行情况，对下一期服务合同提出改进、完善的建议。

7.5方案计划审核：监管员指导乙方编制下一期管理方案、工作计划、培训计划，报经分公司审核后督导乙方实施。

7.6其它工作：监管员协助和监督乙方开展分公司所要求的技能比武、应急演练等活动。

8服务分包项目监管细则

8.1细则内容包括：

服务分包项目监管细则使用说明

保洁服务分包项目监管细则

绿化养护分包项目监管细则

保安服务分包项目监管细则

配餐服务分包项目监管细则

酒店式公寓（接待中心）服务分包项目监管细则

8.2细则使用注意事项：

《监管细则》规定了服务分包项目的服务（产品）、人员、设备及工器具、材料、现场作业过程、环境、其它等七个方面的监管内容及标准、检查方法、检查频次、检查范围，为各单位开展项目监管工作提供指导，并为各单位编制服务分包项目的质量标准及考评细则提供参考。

《监管细则》未涵盖的服务内容，各单位需根据项目实际自行确定适宜的监管方法。

《监管细则》“监管检查频次”规定了监管员对一般项目内容的检查频次，对于重点项目、重点区域及检查出的问题项，应结合实际适当增加监管检查频次。

《监管细则》“监管检查范围”规定了监管员每次监督检查应抽检的面积、数量、人员等比例，各单位实际监管时，应做到检查内容全面不漏项，抽检范围定期全面覆盖。