物业服务网格化管理作业指导书

物业服务网格化管理作业指导书

1.目的

规范物业管理区域工作流程，确定物业管理区域内各项业务网格化管理的实施，使对楼宇的综合管理标准化。

2.范围

适用于金碧物业有限公司武汉分公司已交付楼盘。

3.控制程序

3.1职责管理区域责任制

3.1.1物业助理负责楼栋设备设施巡查报修及整改，以及楼栋周围公共设施巡查报修整改；负责楼栋内环境卫生和楼宇外50米范围内的环境品质；负责楼栋物业费催收、业主关系维护、装修管理等。

3.1.2环境管理员负责日保人员点名、公共区域环境巡查整改（不含楼宇外50米范围内的环境卫生）、楼宇内环境抽检、环境月度评估、对外保洁付款、对外发函（指针对保洁单位）等工作；负责垃圾清运、消杀、开荒等工作。

3.1.3保安员负责楼宇日常巡逻签到、风险点排查以及整改、装修管理、租户管理等；负责消防系统、门禁系统、可视对讲系统、监控系统、红外报警系统等消防类、智能化类设备设施巡查报修；负责监控室的管理以及设备设施报修。

3.1.4工程技工负责公共区域设备管理，负责按照物业助理、保安员开据的《工程维修单》按时进行整改。

3.1.5接待领班负责会所、样板间、营销通道区域的环境及设施设备维护。

3.1.6物业助理负责管理区域内安全员、保洁员的全面协调管理工作，并承担管理责任。

3.2业务标准

序号管理内容巡视标准

1小区平面图、路标设置

1、小区主出入口设有小区平面示意图

2、主要路口设立路标

2房屋外观

1、外墙清洁无张贴、无污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落

2、室外广告牌、霓虹灯保持清洁,无安全隐患

3、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象，封闭阳台统一有序，无超出建筑设计要求安装的外廊、户外防盗网、晾晒架及遮阳蓬等

3楼宇内部管理

1、楼幢号、楼层号、户门号及其它公共标识(推拉标识、防撞标识，开关标识，节约用电标识、防尾随标识等)齐全，无破损，无污渍

2、楼栋大堂电梯旁公示“贴心管家”标识，标识牌上注有400全国服务监察热线电话

3、楼宇内无乱堆放，无占用公共通道现象

4、楼宇内公共墙面、通道、窗户完好，无破损

5、楼宇水、电、管道井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，门处于常闭状态

6、楼宇天台整洁，无杂物堆放，隔热板无破损，天台女儿墙或护栏有安全警示标志

7、电梯前室、楼梯间、疏散走道的灯能正常使用，非开灯时间段不得开启

8、防火门完好，能正常开启和自行关闭

5房屋装修管理

1、无违规装修现象(拆打承重墙、违规扩建、乱接电线、易燃易爆品现场堆放，现场违规居住及动火作业等)，发现违规开具装修整改通知，督促及时整改

2、装修现场配备足量灭火器，50平方米一个，至少配备两个，装修现场张贴《装修施工许可证》及《装修巡查表》，装修工人有出入证

3、二次装修期间，进出通道、电梯须有成品保护，装修垃圾放置室内或袋装后运至指定地点

6楼宇巡查

1、物业助理每日对楼宇公共部位进行抽查，每周覆盖一次；每天对装修单位巡查不少于一次，每周对空置房巡查不少于一次

2、物业助理巡查须做好签到记录，并将巡查情况记录于《客户服务部巡查日志》上

3、特殊情况时(如异常危害性天气、特殊季节)，临时安排对服务区重点建筑部位(天面、广告牌等)和重点设施设备进行针对性巡视检查

7设施设备管理

1、楼宇内外公共设施设备完好，每天至少巡视一次

2、消防水泵、风机房、排水设备每天至少巡视一次

3、未投入运行的设备每周至少巡视一次

8排水、排污管道、道路、井盖管理

1、排水沟、排水管道、排污管道通畅，雨水井、化粪池无堵塞、外溢现象

2、排水管道、雨水井、污水井无杂物淤积，化粪池按规定时间清掏，有相关记录

3、道路无堆积物，路面无破损，井盖完好，无缺失，井盖与路面保持平齐，无晃动，因维修需要封闭道路并可能影响业主生活的，及时公示

9电梯管理

1、电梯各种按键功能正常，楼层指示信号齐全、清晰，每层层门的三角钥匙孔周围设置环形危险警示标识

2、电梯按时年检，年检证明处于有效期内，并张贴于电梯轿厢内

3、轿厢内照明、通风良好，通风口无积尘，应急通话设施正常

4、电梯运行过程无明显异响、摇晃、顿挫，安全触板及光幕保护装置有效

10保洁员管理

1、保洁员按礼仪手册规定着装，工作用语规范

2、岗位员工配置合理，无保洁盲区，各员工有明确的保洁区域

3、须按合同人数约定配备保洁员，人数配备不到位的，按合同约定进行经济扣罚

11清洁设施

1、各类环卫设施无破损、无污渍、无异味

2、保洁工具摆放整齐，无随意放置现象

12楼内保洁

1、楼梯目视无垃圾，地面光洁

2、百叶窗目视无灰尘；天花顶无蛛网、无虫迹、无污渍

3、墙面目视无污渍、无灰斑；入户门、门柱目视无污渍、无水痕、无积尘；楼道地面光洁，无垃圾杂物

4、大堂墙面用白纸巾擦拭50厘米无明显污渍

5、大堂玻璃门窗无污迹、尘迹、水迹，无手印，光洁明亮

6、大堂家具、装饰品等摆放整齐，无积尘，无污迹，无蛛网，干净明亮，无手印，用白纸巾擦拭50厘米无明显污渍

7、窗台无蛛网、无积尘；窗户玻璃无指印、无水流痕迹

8、消火栓/灭火器、信报箱表面无灰尘

9、电梯轿厢清洁无尘，无乱张贴，乱涂画

10、楼栋大堂宣传栏表面无灰尘

13外围保洁

1、区间道路无垃圾、无泥沙、无积水、无污迹、无积尘

2、雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖，大门、停车通道及停车场坡道无雪覆盖

3、栏杆、路灯、灯箱、广告牌目视无污迹、无积尘、无蜘蛛网

4、小区公共坐椅用白纸巾擦拭1米无积尘

5、垃圾桶见底色，无污渍，垃圾量不超过容积的2/3

6、花盆、花坛无污渍，盆内无异物、杂草

7、喷水池台面整洁、无返碱、池中无异物，池底无淤泥，设施洁净

8、游乐设施无垃圾、无污渍；草坪灯具、标识牌无污渍、无积尘

9、目视地面清洁干净，无纸屑、果皮、树枝、香口胶垢及其他杂物，地面垃圾滞留不超过1小时，大理石地面有光泽

10、其它公共部位无积尘、无污渍

14室内停车场

1、画线清晰，地面干净整洁、无垃圾杂物、无油污、无积水，墙面、天花无蜘蛛网、无积尘

15垃圾中转站

1、垃圾日产日清，垃圾车停放点干净整洁，禁止堆放易燃易爆物品，无常流水现象

2、垃圾中转站无明显蚊蝇，每周消杀一次有记录

16水景、人工湖保洁

1、园区内各类水景无返碱、无孑孓、无青苔滋生，无沉底垃圾及漂浮物

2、人工湖无漂浮垃圾

3.3岗位网格化管理工作流程

3.3.1物业助理

物业助理须随身携带《工程维修单》，每日须对其所管辖区域的楼宇内部、装修业户、设施设备等区域进行巡检，详尽掌握管辖区域内的设施设备运行情况及相关场地的维护状态，对发现的公区维修类问题及时开具《工程维修单》，转于客服前台，并在《管家工作日志》上记录单号，接单人，处理进度，完成时间等信息，每周须对公区维修问题进行分类汇总，统计完成情况，对维修周期长、难度大的问题报工程维修部负责人，拟定专项整改计划直至其整改完毕。原则上公共区域报修的问题整改时间不超过半个月，超过半个月的，需要项目负责人签字，否则对工程维修部负责人罚款50元/项，项目制定的整改完成时间节点经公司监察管理部判定，存在敷衍拖拉情况的，经监察管理部报公司另行严肃处理。

对所管辖区域每天所发现的环境卫生类问题及时通知外委单位保洁员进行整改，未及时进行整改的，将不合格项记录于《保洁工作检查记录表》，并可按保洁外委合同相关约定对责任单位进行考核，直至其整改达标，考核内容由环境管理员汇总。

3.3.2环境管理员

环境管理员每日对公共区域的环境卫生问题进行巡检，将发现的环境卫生类问题及时登记在《保洁工作检查记录表》，并安排外委单位保洁员及时进行整改直至其整改达标，每半月协同物业助理对楼宇内进行一次半月检，对不合格项的整改情况进行验收，对于整改不及时、不达标的可按保洁外委合同相关约定对责任单位进行考核，环境管理员每周须对环境卫生类问题进行分类汇总，核对统计整改情况。

环境管理员每日须对清洁、环卫类设施进行检查，发现需维修的设施须及时开具《工程维修单》进行维修。

3.3.3安全员

安全员巡视管辖区域内发现外来人员，应及时对其进行盘问、控制，如发现为可疑人员须及时清理出园区，每日按楼栋对租户进行登记。

在发生火灾、盗窃、电梯困人、群体斗殴、集体投诉等突发性事件时，安全员须通知该区域内的物业助理及工程技工，对现场情况进行控制并第一时间向部门及项目负责人报告。

对管辖区域内出现的消防、智能化等设备设施问题，须及时开具《工程维修单》报工程技工维修。

3.3.4工程技工

工程技工每日须对物业助理、环境管理员、安全员报告的公区维修类问题进行整改并形成月报表，协同物业助理、安全员处理突发事件。

3.3.5接待领班每日负责会所、样板间及销售通道区域的物资盘点、环境卫生及设施设备运行情况的检查工作，并配合物业助理、安全员及工程技工形成区域管理网格化。

4、质量记录表格

4.1JBWY7.2.3-WI-ZC-KF-015-F01公区维修问题周汇总表