物业管理“服务接触”问题探讨

吴艺丁凡/住宅与房地产杂志

在服务业中,顾客通常要参与服务传递过程,"过程就是产品",因此,不能忽视与顾客接触有关的行为问题。物业管理作为一种服务性行业,提供的也是特殊的商品--服务,因此,物业管理企业也应该重视与业主或住户接触的相关行为问题的研究。

一、服务接触的基本内涵</span>

物业管理企业除了提供日常性的服务,如清洁、绿化、保安飞机电设备维护等,也针对业主个性化需求提供相应的特约服务,如上门维修、代请保姆等。其中,有些服务过程中业主的直接参与程度低,如清洁、绿化、办公室等,我们称之为"低度接触服务,这种服务通常是避开业主进行的,例如,在物业管理中,清洁工常常不与业主住户直接接触,往往是在"隐形"的情况下工作的,即在业主住户都未起床就清理小区垃圾,业主上班后才打扫楼道等;

另一类服务则是在与业主住户直接接触的情况下完成的,如上门维修、保安、会所服务等,我们可以称之为"高度接触服务",这类服务的基本特征是服务提供者(物业管理人员)和顾客(业主住户)之间发生高度接触,这正是本文要研究探讨的范畴,因此,本文研究的物业管理过程中"服务接触"问题主要是针对"高度接触服务"而言的,因为大多数服务质量的好坏评价都来自于业主对服务提供者的感知,通过短暂的接触(又称关键时刻),决定了业主头脑中对服务质量优劣的评价,经过一系列的交互作用,最后决定了该物业管理公司在业主心目中的信誉好坏。

为了具体解释什么是"服务接触",我们可以形象地将服务接触描述为由顾客(业主)、服务组织(物业管理公司)及接角叫顾客的员工(服务人员)三者相互作用形成的三角形,又称服务接触三元组合。如下图：物业管理公司效率与自主权效率与满意度与业主接触的员工感知控制业主或住户

物业管理“服务接触”三元组合图

上图描述了物业管理在服务接触中的三元组合,反映了3个要素中的相互关系及冲突。在物业管理服务接触过程中,如果上述3者能共同合作,将会创造出更大的利益,但实际上,每个参与者都为了自身的利益而试图控制整个服务接触的进程。下面对每个参与者在服务接触进程中起支配作用所引发的冲突进行分析。

1、物业管理企业支配的服务接触

为了控制服务传递过程,物业管理企业往往会利用规定或制度来限制或控制员工,通常会建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了与业主或住户接触的员工服务业主时的自主权和判断,业主住户只能从仅有的几种标准化服务中进行选择。这些规定和程序也限制了为业主提供的服务,导致服务缺乏针对性,从而导致业主不满。

例如:由某甲级物业管理公司管理的某深圳著名高档小区内,曾经有一位业主带着家人及朋友到小区会所的投影厅看影碟,因为迟到5分钟,电影已经开始(因为放映时间是规定好的),该业主看着投影厅内没几个人,于是与放映员商量能否从头开始播放,放映员一开始坚决不同意,因为这是公司的规定,在该业主的再三请求下,放映员向管理主任汇报,结果管理主任坚决不同意,说这是公司的规定,而业主认为该物业管理公司没有人情味和灵活性,于是双方争吵得面红耳赤。结果不言而喻,该业主对物业管理公司非常不满。

其实这类事例在物业管理中屡见不鲜,业主在与物业管理公司接触中所感到的大多数不快,或被其蔑视地称之为"官僚作风"的东西,主要源于与业主接触的员工缺乏自主权和灵活性,因而不能满足业主的特殊需求。这些员工也许同情业主的处境,但必须被迫执行"规定",业主对他们发火,使得他们的工作满意度也随之降低。

2、与业主接触的员工支配的服务接触

一般而言,为了减少在满足业主或住户需求中所遇到的压力,与业主接触的员工都会自觉或不自觉地降低服务接触范围。例如:高层楼字的保安员应检查探访人员的证件,并在得到业主同意的情况下才允许进入,如果该探访者没有证件,那么业主必须下楼来带探访者上去,而业主往往会觉得麻烦,于是要求保安员放行,否则会对保安员发火。为了避免令业主们生气,保安员就会减少检查证件的次数甚至不检查,以降低服务接触范围。

另一种情况是某些与业主接触的员工被赋予一定自主权,于是对业主或住户产生一定程度的控制力。例如,XX村电工建议业主自己到市场去买灯管及灯座,而不要用管理处的材料,理由是价格比市价高。实际上是如果从管理处领材料必须登记,那么他就无法私下从业主那里收安装费了。而车辆保管员经常少收(不给发票)或不收停车费也属于这类情况。这类服务接触无疑会影响业主对物业管理企业优劣的评价。

3、业主支配的服务接触

极端标准化的服务和个性化服务代表了业主对服务接触控制的机会。对于标准化的服务来说,自助服务使得业主可以完全控制所提供的有限服务的选择。如某些停车场采用IC卡进出管理,减少了业主与车辆保管员的直接接触的过程,这种高效的服务可以在无须提供"服务"的情况下就能够使业主感到非常满意。

然而,对于一些要满足业主个性化需求的服务,比如上门维修、会所服务等,业主期望的服务与感知的服务之间往往有差距(称之为“服务质量差距”),不同业主对服务价格、服务标准、服务质量、服务态度的预期不同,导致他们对同样的服务接触有着不同的感知,同一水平的服务,期望高的业主可能很失望,而期望低的业主可能很满意。因此,业主的个人预期及偏好通常会影响其对物业管理企业服务质量的评价和满意度。

二、提高服务接触满意度的几种举措</span>

物业管理企业为了保持竞争力,必须关注物业管理过程中的服务接触问题,尽可能提高服务传递的效率和质量,为此,满意和有效的服务接触应该保证物业管理企业、与业主接触的员工和业主三者支配需要的平衡。要做到平衡,可以从以下几个方面着手:

１、改变组织结构的传统观念

Marriott连锁旅店创始人J.WillardMarriott曾说过:"在服务业,没有满意的员工,就不会有满意的顾客"。服务企业的员工是企业与顾客唯一的接触媒介,如果他们对企业不满,就会给企业带来无法弥补的损失,因此,物业管理企业必须重视那些直接与业主接触的一线员工,不是把他们放在组织结构中的最底层,而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些员工才是直接接触顾客(业主),为顾客(业主)服务的人。

物业管理企业对组织结构的传统观念的改变既表明对顾客(业主)满意度的关注,又表明对"关键时刻"的重视。为了提高员工的满意度和忠诚度,调动员工工作积极性,物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会、完善的福利等方式,使得每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子,提升员工对企业的认同感,从而在服务中自觉认为"匹夫有责"进而实现顾客(业主)满意。例如:金地物业公司把"员工也是上帝"、"善待员工就是善待自己,善待住户就是善待自己作为团队格言,实行了员工持股,充分调动了员工的积极性,提高了员工对公司的满意程度。

２、建立以服务为导向的企业文化

企业文化是企业成员共同遵循的信仰或共同的理想,约束企业中个体或群体行为的准则,是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提:"业主第一,服务至上"、"业主就是上帝"的口号,但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号,可以通过一些关于某员工如何为公司和业主利益而承担个人风险的故事或传说来传达,再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化。只有这样,企业的价值理念才能真正赋予员工自主权,使他们有权自己决策而不需要传统的监督层次。

通俗一点来讲,就是让员工发自内心地为业主服务,而不是为服务而服务。有研究资料表明:当员工有强烈的服务导向时,顾客(业主)觉得其服务是一流的。如果员工由衷地以业主利益至上,他将会提供一流的服务,作为业主是能感受到的。这就是我们所说的敬业精神。

3、重视员工的挑选、培训和授权

理想的员工应该具备灵活性、对业主的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力,他们还应具备设身处地为业主着想的个人品质。这种品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言,挑选具有必要人际技能和品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法,不过,大量的面试技术可以用于评估潜在的一线员工,如抽象提问、情景小品、角色扮演等一线员工直接与业主住户接触,除非业主投诉,一般情况下,物业管理企业无法监督他们。为了保证在缺乏直接监控的条件下行为恰当,需要对员工进行广泛的培训和授权。同时,业主住户们也都希望被平等对待,希望得到与别人一样的服务,适当方式的员工培训是保证服务一致性的关键。

员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和智慧培训。物业管理企业可以通过企业文化培训,将服务导向的价值理念灌输给员工,改善员工工作态度,激发员工团结合作,以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、还是保安员都是相当重要的,包括物业管理相关专业知识培训(只要是物业管理相关知识,他们必须知道答案,而不能说"这不是我的工作")和专业技能培训(如电工、水工、机电设备维修工等专业技能培训)。智慧培训是员工培训的较高层次,通过具体案例分析、情景演习等教导员工如何与业主住户互动以传达满意,比如:如何替业主分忧、如何与业主交谈、如何对待业主投诉等,提高员工处理问题的能力,激发员工的活力和创造力。

4、加强对业主的沟通和授权

由于业主对服务接触的预期会左右其感知,所以物业管理企业应加强对业主的了解。通过业主资料的登记,了解每位业主的年龄、个性、职业、家庭状况、收入水平等情况,然后将业主根据情况分成几类:如挑剔型、大方型、经济型、享受型等,针对不同的业主类型,事先预备一套与之沟通的方法,并事前培训员工,这样必然减少与业主在接触时的摩擦;另外,物业管理企业应增加管理服务的透明度,通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式,让业主了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则,并使业主参与到服务过程中来,从而改善服务质量,我们称之为"业主授权"。从而,增加了业主住户对管理处的认识和了解,密切了双方关系。

综上所述,物业管理企业作为服务性行业,尽管该行业目前还属于微利行业,但我们应该看到物业管理企业存在的最终目的是以利润为目标,为了保持边际利润和竞争力,必须尽可能提高服务传递的效率和质量,为此,只有关注"服务接触"过程,才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的,物业管理企业要重视那些直接与业主或住户接触的一线员工,加强员工的培训和授权,注意以服务为导向的企业文化的灌输,加强与业主住户的沟通。