透过投诉看物业管理收费中的矛与盾

程春香/余杭区物价局/20100310

如今，越来越多的市民开始告别过去的单体楼，住进功能齐备的住宅小区。在享受着小区优美的环境和方便的公用设施、方便的物业服务时，物业收费成了市民们不得不面对的问题。特别在近几年，物业管理行业存在的问题也日益突出，物业服务乱收费更是成了小区业主们投诉的热点，从今年上半年我区12358价格投诉电话汇总情况表明，与物业管理收费相关的投诉占整个投诉量的35%，查处金额近8万元。

从调查的情况看，物业公司管理服务收费成为投诉的热点，其原因是复杂的：

一是开发商遗留问题引发的物业纠纷。一类是在房屋的开发过程中，无论开发商主观愿望如何良好都会存在一定的质量问题，诚信的开发商发现质量问题后会及时将其解决好，而不讲诚信的开发商会将质量问题遗留给物业管理公司，但在物业公司接管房产后，由于业主直接和开发商沟通房产的问题较难，这样遗留下来的问题变成业主找物业公司承担，而在物业公司收费中又没有包含这部分成本，由此易产生纠纷。还有一类是开发商为了尽快把房子销售出去定的物业管理费标准较低，一但业主入住后，为了弥补这部分空缺，物业公司就采取巧立名目、重复收费等手段如：楼道二次维修费、装修小区出入证工本费、公共费用分摊等等。面对此类情况，觉得被欺骗了的业主自然是要投诉了。

二是物业管理公司提供的服务不到位而导致的纠纷。物业管理公司属于微利行业，从业人员素质不高，具有大中专以上文化程度的管理人员所占比例很少，大量的物业管理人员，缺乏必要的文化知识和专业技能，绝大多数从业人员未通过物业管理上岗证，专业水平普遍不高，不少物业管理公司的服务没有按照物业管理合同来提供优质、到位的服务，由于一些物业公司没有服务意识，没有理顺自己和小区居民的关系，颠倒了“主仆”，认为自己是“主人”，是管理者，收费不透明，不公布收费项目、标准，想怎样收费就怎样收费。如服务态度不好、乱收费、维修维护不及时，导致业主的不满，发生纠纷。

三是对小区物业管理服务等级的界定。一些小区业主反映他们才刚拿到新房钥匙，物业公司便按我区物业费中的甲级收费标准收费，业主们认为物业内容、品质和服务价格不相对等匹配，质价不符；也有人反映同在一个地段，享受的物业服务质量有差别，一个物业服务质量差的小区比另一物业服务质量高的小区收费高，却因物业公司性质不同，审批的部门不同，造成物管费的收费差别。我区依据国家的相关文件，对小区物业管理服务划分为五个等级标准，不同的等级有不同的收费标准。但问题的关键是，一个小区的物业管理服务应定哪一等级，须由业主、物业服务公司、物业管理部门哪一方说了算，如何去评定，怎么去评定，这也是一个值得认真探讨才能解决好的问题。

四是业主消费观念问题。过去在我国计划经济体制下，职工住房统配统管，维修管理由单位或房管部门负责，而在新的物业管理体制下，业主要交物业管理费，承担维修费用，有些人心理上还难以承受；还有一种情况是业主不清楚物业服务内容，交纳了物业管理费，对可以享受的物业服务标准和档次没有一个理性的认识，而是感性的按照自己的标准来要求物业公司的行为，造成了物业公司如果没有达到自己的要求，就拒绝交纳物业管理费，或者和物业工作人员发生口角，甚至动武，造成不必要的损失。还有的业主自律性不强，素质不高。一些业主对公共设施设备不够爱护，造成维修费用支出多。

既然造成物业管理的纠纷是多方面的，彻底解决物业管理纠纷就不仅要依赖法规健全，还要等待市场的成熟。就目前的市场状况，如何减少纠纷、如何保护业主合法权益，笔者认为当前所有的物业管理纠纷，就是没有摆正业主和物业公司的关系造成的。现在普遍误解物业公司和业主是提供服务和接受服务的交易关系，物业公司和业主的关系要用《消费者权益保护法》来协调，这是大错特错的。《物权法》草案明确了物业管理公司的性质和地位，它不是开发商的物业管理公司，而是业主委员会的物业管理公司。这一点要明确，物业公司和业主是雇工和雇主的关系，物业公司必须服从业主的要求，否则业主可以随时解雇物业公司。也有一些专家对目前的物业服务管理提出几种观点。

观点一：不应回到政府定价的老路

尽管目前许多纠纷集中在市场价的收费项目上，但是专家认为，我国将建立社会主义市场经济，政府定价带有计划经济色彩，而在市场经济条件下，价格应该由价值规律和供求关系决定。在国外的物业管理中，政府只负责制定“游戏规则”和涉及公共利益和设施设备的规范，而不直接制定价格。原则性的规定对于业主和物业管理公司的权利义务以及合同能否顺利执行至关重要。从投诉情况分析，目前对物业费从何时起交纳、空置房物业费由谁来交等问题缺少明确规定，也是引起纠纷的热点问题。

观点二：防止买得起房养不起房

许多人在买房后感叹“买房容易养房难”，相比购房费用，由物业费为主构成的“养房费用”是一项长期的支出，常常被业主忽略。等到入住后，发现每月除了偿还几千元的银行贷款外，还要交付数百元的物业管理费，而且这个钱是一直要交下去的。在不了解费用是如何使用的情况下，便会爆发纠纷。因此，购房人在买房时要对今后长达几十年的物业管理费有心理和经济准备。

观点三：业主委员会应担起责任

由广大业主选举、代表全体业主利益的业主委员会应该发挥应有的作用，不仅要监督居住小区内的保洁、绿化等日常物业管理工作，还要着重对小区内设备养护和物业公司管理秩序的水平高低进行监督。物业收费中占40%至60%的部分是人工费用支出，与其他小区不具有可比性，一个出入口和三个出入口的小区，即使面积差不多，在保安人员费用上也是不同的。对于小区和全体业主来说，物业管理得好不好，至关重要的一点是看公共设备和本体结构的维护和保养状况，它的差异在新建住宅的头几年并不明显，但使用10年左右的时间后便能够看出差距

观点四：杜绝开发商为销售作出虚假承诺

一些纠纷的产生是由于开发商在售楼时为了促进销售作不切实际的承诺，给今后的物业管理带来无穷后患。根据有关的法律法规，业主管理委员会代表全体业主与物业管理公司签订委托管理合同，合同中对委托管理的事项、管理的标准、管理权限、管理费收支、监督检查和违约责任等加以明确规定。只要合同规定的内容不违反法律、法规的规定，就应以合同为依据来确认双方的合同义务。双方在合同履行过程中发生纠纷，应当根据合同规定来确定违约事实，承担违约责任。只要有一方没有按合同规定的要求履行或不完全履行义务，另一方就有权以违约为由起诉，要求对方承担违约责任。加强对合同条款履行的监管，将使发展商和物业管理公司不敢乱承诺或者承诺了不履行。

笔者认为，应加强业主和物业公司的沟通，化解彼此间的误会和矛盾，这有利于物业公司日后工作的开展；物业公司要加大宣传力度，通过宣传栏、宣传单等方式，让业主了解物业收费的标准和用途，如有疑惑应和业主委员会进行座谈解决问题；同时，应该公开物业公司的财务状况和费用的使用情况。

对于政府在这一过程中应发挥什么样的作用？扮演什么样的角色？笔者认为政府应是相关政策的制定者，物业管理企业行为的监管者以及物业管理纠纷的法律解决者。确定物业管理企业的责任和权利，物业服务标准、收费标准等等相关政策。有了具体的政策，就需要物业管理公司按照政策来执行。但是，不少物业管理公司由于受利益驱使，往往把业主的利益置之度外，这就需要政府的相关机构加大监管力度，规范物业管理公司的经营行为，使物业管理活动健康发展。在当前物业管理纠纷日益增多的情况下，政府还应承担建立绿色通道迅速解决物业纠纷的法律解决者角色。政府应尽快制定出相关物业标准，如发展商和物业公司的交接标准，物业公司的服务标准等，让业主的消费观念有一个政策上的导向，从而起到指导和引导的作用，建立正确的消费观念。