好口碑带动物业费上调

在物业费价格管制松绑以后，许多物业服务企业都跃跃欲试，准备上调物业费，实现质价相符，但要想获得法定数量的业主同意却非易事。不过，厦门联发（集团）物业服务有限公司（以下简称“联发物业”）自2009年以来，90%的项目都成功上涨了2-3次物业费。2014年，在厦门地区，联发物业有13个项目实现了上调物业费。那么，联发物业是如何破解难题成功上调物业费的呢？

调价背景

近几年，厦门的最低工资逐年增长，2014年最低工资标准和社会平均工资为1320元和4655元，远超2007年的750元和2129元，年均涨幅达到近10个百分点。在物业管理行业，人工成本占据总成本的70-80%，人工成本的上涨导致物业服务成本大幅增加。适时适度地调整物业费，可以提升服务水平，改善小区的环境和公共设施，更好地服务业主，也是为业主创造良好居住生活环境，保证物业持续保值增值的必由之路。因此，上调物业费迫在眉睫，也势在必行。2013年底，联发物业要求相关项目要根据成本上涨幅度适时启动物业费调价工作，项目接通知后立即启动调价工作且成效显著。

调价过程

以联发物业管理的紫微花园为例，在此次提价前一年，该小区在第三方业主满意度调查中获得高分，说明该小区的物业服务得到了广大业主的认可，为第三次提价提供了很好的基础，公司随后有步骤地开始了物业费调价工作。

首先，服务中心进行了必要地宣传引导，收集社会媒体对物业服务成本上涨的报道内容进行宣传，特别是在提价过程中，通过公告让业主了解现阶段本小区物业管理经营的困境，及时解答业主对物业管理经营中的认识误区，以得到业主的支持。其次，获得业委会对物业服务的认可与支持是管理费上涨工作顺利开展的前提，服务中心平时与业委会进行反复沟通，邀请业委会参与管理服务经营的商讨，让其了解物业服务经营成本的增加情况，以获得业委会对调价的理解与支持。再次，业主的提价沟通征询方式尤为重要，该小区主要采取服务中心指定专门服务人员在主要入口值班进行现场沟通征询，而后剩余的极少数业主再采用上门或邮寄方式征询意见。服务中心的每个工作步骤都按法律、法规进行，对公告、票根等资料进行存档，可经得起业主日后的核查。最后，经过服务中心人员一个多月的沟通，项目的物业费调价工作得到广大业主的赞同，业主同意数无论面积及户数都达到81%以上，服务中心出色完成了本小区物业服务费上调工作，管理费标准上调幅度达到21%以上。

按照这样的工作思路，2014年，在厦门地区，联发物业有13个项目顺利实现调价。

调价心得

1.优质服务奠定调价基础

笔者一直认为优质服务是物业费成功调价的基础。联发物业一直秉持“让客户满意，让开发商放心，让员工自豪”的经营理念，以“和你亲密相伴”的服务意识，践行着“创造品质生活”的使命。多年来，通过“联客会”平台，联发物业持续开展社区文化系列活动，如母亲节送花、亲子游园会、露天电影季、中秋文化节等等，丰富了小区的人文内涵，营造了品质生活的氛围。联发物业还开展了“日行一善幸福社区”、爱心衣物捐赠、慰问空巢老人、关爱孤残儿童、提倡绿色出行等倡导公益的活动，不仅树立了联发物业作为企业公民的形象，提高了业主满意度，而且提升了小区的幸福指数，赢得了客户口碑。

正是因为联发物业多年来在业主心目中所形成和保持的良好口碑，当需要提价的时候，公司才会得到绝大部分业主的支持和认可，从而理性的评价成本与所享受服务标准之间的关系，接受合理的物业费上调。

2.依法依规进行调价

要想让调价工作有理可依，就要严格依据《物权法》、《合同法》及与各项目签定的物业服务合同行事。我们与业委会签订的物业服务合同特别提到“如遇物价指数或政府最低工资标准变动，双方可根据实际情况，遵循保证服务质量的原则，协商调整物业服务费，并提交业主大会决定”，大力宣传“管理服务费标准的调整，需经业主大会通过”、“有关共有和共同管理权力的其它重大事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且总人数过半数的业主同意”等法律条款。

同时，调价的步骤、统计、结果要按相关规定及时的进行公示，调价过程需在公开、公平、公正情况下进行。因为无论如何总有反对的业主，所以一定要让业主大会召开的会议程序无懈可击，才能证明结果的有效性。

3.注意沟通技巧

在联发物业许多项目的调价工作中，服务中心采取了全覆盖上门拜访的形式，让客户感受到服务中心的真诚，通过面对面的沟通起到了正面引导作用。同时，沟通调价事宜必须有耐心，要以服务感动客户，切不可硬来，制造矛盾纠纷。湖里工业园区的一家客户，服务中心连番做了多次工作，但客户始终不同意涨价。有一天，秩序维护员在巡逻时发现其门口有水流出，通过电话联系在得到客户许可的情况下，公司果断组织人员破锁进入，并组织当班人员一起加入排险工作，及时阻止水势蔓延，并安排员工帮助客户转移堆积在地上的货品，避免了更大的损失。事后，客户非常感动，他们不仅对我们的服务赞不绝口，更主动答应了涨价事宜。

4.调价后及时提升服务质量

成功调价后，服务品质的持续保持和提升必须同步跟进。在联发物业，调价后，各项目服务中心会及时召开业主座谈会，对调价中业主反映的问题及整改措施进行沟通。最终，这些项目的年底收费率均达到91%以上，平均达95.69%。同时，联发物业也及时加快了智慧社区平台建设的步伐，今年2月，联发智慧社区裕发花园试点项目正式亮相，“联客通”APP掌上社区服务平台同步上线试运行，将为业主带来更多的便利和生活品质的提升。总之，只有不断与时俱进、变革创新，加快科技运用和转型升级步伐，开展多种经营，降本增收，行业才能实现可持续的健康发展。