物业客户服务与投诉处理技巧培训

客服与业主的对话

顾客说家中没水，客服人员说：“你是不是没交管理费呀”

顾客说物业越来越差，客服人员说“你就交这点管理费，还想得到多好的服务”

顾客交管理费，客服人员说：“下班了，平常没时间交，那你请假来交”

业主间产生矛盾，协商未果被关水阀，主管说“除非业主来求他，否则不再置理”。

业主说车被人暗中破坏，险出事故，主管：“哈…哈…哈，没那么严重吧”

客户投诉火冒三丈，客服人员说“你那么厉害，谁敢不听呀”

客户投诉，转到管理处，主任说：“一个人投诉，别管它”

投诉产生的过程：潜在抱怨-即将转化为投诉-显在化抱怨-潜在投诉-爆发投诉

投诉产生的原因

服务质量问题

客户服务；

物业配套缺陷；

其他工作人员的服务质量问题；

顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；

顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。

正确处理投诉的原则

先处理情感，后处理事件

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

想方设法平息抱怨，消除怨气

要站在顾客立场上将心比心

迅速采取行动

有效处理的方法和步骤

接受投诉，迅速受理，绝不拖延

平息怨气，当客户的出气筒

澄清问题

探讨解决

采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决

感谢客户

一.树立正确的观念

1.物业管理者与业主是一个平等关系，事实上他也是我们的衣食父母，他是我们的服务对象。

2.业主永远是最重要的

2.1理念

2.2理解

2.3知道公司管理处的要求

3.人都是有尊严的，在维护尊严和人格的同时，与业主把关系搞融洽一些。

二.业主永远是对的

1.理解服务与被服务之间的关系，商场与顾客的关系

2.钱永远是对的，人是钱的奴隶。

三.物业管理人的心态

1.学习（经常学习）

2.积极（工作态度好）

3.服务（经常有服务意识）

4.责任（责任反映在一个人的很多地方）

4.1为业主提供力所能及的事情

4.2信守承诺，不要为自己的饿错误找借口

4.3要有高度的责任心，使命感

4.4遇到突发事件，保持头脑冷静

4.5认真对待每个人每件事情，学会宽恕

4.6工作要有长远计划

4.7对业主以心换心，以友谊换友谊

4.8学会讲话技巧，怎样表达对业主的赞美和谢意，怎样表达歉意，让业主体谅自己。

四.如何对待投诉

不要恶意，积极的对待投诉，他可以帮助你改变缺点，减少失误，也可以能促进你们以后的工作，对公司和管理处的业务有良好的口碑。只有不断的投诉，不断的改进，才能把自己的工作做好。

1.接待投诉的方法与技巧

2.有投诉要记录起来

3.理解业主这种抱怨的心情，缓和与业主的关系，缓和业主的心情

4.你要告诉业主，你很理解她的心情

5.要融入自己的感情，同他们共患难，换位思考

6.注意倾听对方的倾诉，要让他们发泄

7.在倾听同时，综合判断

8.承认自己（公司或管理处）做的不够，表示自己的诚意并积极改进。

9.告诉业主自己是公司的一名员工，自己会认真的处理好你的投诉。

10.熟悉的业务立即反映，反馈

11.解决问题后，打电话回访一下，表示自己工作认真，对他表示关注。

12.注意自己的形象，谈话的语气，委婉动听，找一个共同的话题，要有一个良好的语言表达能力，要有较为丰富的社会经验。

13.注意总结经验教训。

常用服务语

您看还有什么需要我为您做的吗？

“感谢您对我们公司的信任”、“感谢您对我们公司长期的支持”、“谢谢您的光临”等等；

如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。

您觉得这件事怎么处理比较好

您好，请问有什么可以帮助您吗？

怎么您呼您；请问您贵姓？

您的电话号码是…

您可以告诉我您的具体地址吗

真是非常抱歉，给您添麻烦了，请您能否具体介绍一下情况