深陷维权泥潭 花样年彩生活遭遇扩张尴尬

加速“跑马圈地”，服务水准下降

今年6月30日，花样年旗下的附属公司彩生活服务集团（以下简称“彩生活”）迎来上市一周年，公司也正式向社会推出了“彩生活住宅”，在行业内首次尝试将卖房子转变为卖服务。

资料显示，从去年开始彩生活母公司花样年便不再拿地，此后开发以代建为主，全面向轻资产模式转型。花样年董事局主席潘军近期在接受媒体采访时表示，公司最终目标是争取在3~5年后全面实现轻资产。

在过去彩生活上市后快速扩张发展的一年里，彩生活也陆续地爆出了一些问题。对此，潘军则直言：“互联网时代讲究试错，没有哪个模式想一想，就百分百正确，需要在过程中调整，跨界、创新、发展，探索经验，协助发展，形成新的路径。”

据了解，通过收购、托管等方式，彩生活仅用了10个月的时间就将物管面积从2013年年底的9100万平方米升至2014年年底的2亿平方米。靓丽业绩的背后也时常会有旗下服务的社区被爆出问题甚至陷入业主维权泥潭。一位物业管理方面的业内人士表示：“上市后的彩生活需要不断通过业务扩张来赢取投资者的青睐，在物业公司股权收购方面加大力度，重收购轻管理的模式会导致服务水准的下降。”

针对上述问题，《中国经营报》记者数次致电并致函花样年彩生活服务集团相关部门负责人，截至记者发稿时，未获回复。

**看上去很美的彩生活</p>

受累A股市场的震荡，近期港股市场开始出现走低，原本处于价值洼地的港股市场愈来愈多受到产业资本市场的关注。在上半年资本市场上领跑同行的花样年控股集团有限公司和旗下附属上市公司——中国社区服务运营第一股彩生活服务集团，在今年7月6日至8日连续3个交易日获得公司主要股东大量增持股份。

与此同时，工银国际7月7日发布研究报告指出，近期内地股市波动或影响楼市，下半年房地产行业将继续受益房地产政策宽松，花样年等业务多元化的开发商将获市场更大的关注。辉立证券研究报告估算，2015年花样年来自彩生活、社区商业和社区金融等新业务的权益利润有望超过2.5亿港元，新业务估值有望达到100亿港元，对应40倍的预期市盈率。未来12个月，花样年的合理估值约为125亿港元，相当于每股2.2港元。

6月底发布的彩生活住宅，被部分媒体分析为剑指高房价。据悉，彩生活住宅是彩生活社区服务运营平台通过整合房地产开发商、金融机构、商家、垂直应用供应商等众多社区商业参与者，建立互利共赢的合作模式，在统一以“彩生活住宅”品牌对外销售的同时，向购房者返还大额度、长期性的消费权益凭证，购房者可以藉此在彩之云平台上进行消费，适用范围涵盖衣、食、住、行、游以及装修、汽车等大众消费等。

在中原地产首席分析师张大伟看来，构成房价的主要成本现在有5部分：土地、税费、建安、资金及利润。从目前来看，除了利润可以减少，其他部分都很难减少，所以所谓的花样年彩住宅只是噱头。彩生活更多只是迎合了资本市场。

在香港一位资深投资人士雷女士看来，港股投资者看重的也许并不是彩生活目前的物业管理收入有多少，而是O2O板块的盈利前景以及其开发出的主题概念。这样的概念会引起资本的追逐。也可以说至少从目前来看，彩生活擅长玩转资本。

易居智库研究总监严跃进表示，彩住宅的概念提出，其实是一种“互联网+”思维在住宅硬件方面的应用。但是否能够解决高房价的问题，其实还不能直接画等号。从此类物业和后续服务等设想看，可能能够迎合年轻群体的需求，而对于传统物业是否具备调整性，还难以断论。

不仅如此，有知情人士分析：“从目前彩生活模式在资本市场上的成绩来看，有望推动花样年对旗下其他业务板块亦进行分拆上市，不排除在未来3至5年内花样年将其他板块陆续推向资本市场。”

资料显示，在彩生活未来几年的计划中，“跑马圈地”仍是重点工作。按照计划，到2020年彩生活服务的社区物业面积将超过10亿平方米，超过4000万人口。

服务缺失引发业主维权

除了规模的扩张带来业绩的大幅增长外，节约成本则是彩生活远高于同行的保证。潘军曾一再强调，彩生活不是一个劳动密集型的企业，最大的优势是成本方面与别人不一样。

然而，在规模扩张和成本节约的发展道路上，花样年彩生活的一些问题也逐渐暴露出来。记者在一些地方的业主论坛上，看到了花样年彩生活业主对于自己所在小区的彩生活服务的一些质疑，服务理念与业主需求的相悖，承诺服务上打起了折扣，让业主们对于专业社区服务运营商打上了问号。在南京成都等地相继爆发了花样年彩生活业主的维权事件。其中在南京地区，去年一年接连爆发业主维权甚至要求更换物业公司的事件。其中位于南京建邺区的万达华府小区换掉了彩生活物业公司。而江宁区的其他部分小区则出现了卫生环境堪忧、安保缺失等问题。

根据公开资料，彩生活通过自动化、集约化、标准化的管理系统代替人力，资料显示彩生活每一个管理的社区均只有主任和客户经理两个职务，把管理结构压到最简易，从而提升纯利水平。

但有业内人士指出彩生活如此压缩成本会造成服务的缺失，而此前在成都和南京等地出现了彩生活业主因为服务未跟上而引发大规模维权事件，是否是因为成本压缩导致服务缺失所致？

“在成本上的节约为彩生活赢得了丰厚的利润。然而，也正是一些"减员增效"让彩生活业主不堪社区物业出现的各种问题。”分析人士指出。

张大伟分析说：“目前来看，房地产所谓的各种颠覆都是浮夸的，土地成本、建安成本、税费成本，这最重要的三大成本，互联网降低不了。实际上房地产到目前为止也没有一个真正的互联网模式。”

一家知名房企高管也曾经表示：“物业服务属于人力密集型行业，人力成本占总成本的80%，且每年都在上涨，但物业管理费受到政府严格监管难以涨价，这导致物管行业普遍处于亏损状态，部分物业公司所谓的盈利都是依靠集团补贴，彩生活的"高毛利"令人看不懂。”

此前也有媒体对于彩生活的毛利高达100%的酬金制物业管理模式提出了质疑。分析指出如果酬金制下的物业费收取情况得不到改善，公司经营现金流会受到严重的影响，除了减值亏损会逐步影响到利润，还会影响到小区持续经营的质量，从而影响物业费收缴率。

而彩生活的标准化和集约化策略所依靠的平台是互联网以及彩之云APP系统，物业管家上门服务，构建社区一公里微商圈等措施，为客户提供优质的线上线下服务体验。对此，记者注册了彩之云APP初步体验了彩之云的服务，一公里微商圈可查询的内容并不太多，一些资讯发布还是一个多月前的内容，信息更新很慢。实用资讯并不多。

对此，一位彩生活服务社区的业主告诉记者：“以最重要的投诉渠道为例，彩之云APP上业主发布投诉之后，会有诸如"您的投诉已提交""您的投诉已处理"等回复，但实际的情况是根本没有物业的人来处理问题。”

对此，记者于7月14日致函致电彩生活集团相关部门，希望就公司成本压缩与服务社区存在的一些服务漏洞进行采访，截至记者发稿，未获回复。

在中国指数研究院分析人士看来，虽然现在很多物业公司在大趋势下引入了互联网思维，用新技术、大数据等来提升服务效率，增加客户的黏性，但不应重物轻人，提高客户的满意度仍是非常重要的。现代社区服务在确保成本最低、效率最高时，如何在服务的持续性和质量上做好工作仍是一个难点。

张大伟表示：“物业费大部分项目都不太可能盈利，目前来看，花样年的创新并没有改变太多，实际更多的还是通过压缩成本获得利润，这种变化，肯定会导致服务下降。对于大部分开发商来说，其实得不偿失。当然未来如果能够将客户衍生服务做好，有可能会对服务品质影响降低。”

而对于花样年彩生活近年来在业绩以及布局上的各种新动作，有匿名人士分析认为，目前房地产领域一个毛病其实就是试图抢跑。这其实是对这个新领域的一种无知认识。所以这才会出现一些战略扩张过大的做法。短期看，能够快速增强企业规模，实现规模效应，但对于公司长远健康发展，却是相当不利。