充分发挥协会作用 当好串起散珠的金线

捧着陈伟处长的《物业管理的本质》一书，细细品读,让人有醍醐灌顶之感。特别是书中《珍珠·金线·项链》一文提出的：“协会是什么?如果把物业服务企业比作一颗颗散落的珍珠的话，那么物业管理行业协会就是那一根串起珍珠的金线，如果没有这根金线，散落的珍珠就无法串成完整的项链，行业就无法向社会展示自己的美丽风采。”更是视角独到，发人深思。下文将结合郑州市物协的工作谈谈如何充分发挥协会作用，当好穿起散珠的金线。

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当好金线，必须以有为有位增强协会的凝聚力

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行业协会处于政府与企业的中间位置，是市场经济关系深化发展和社会管理及其分工在市场领域细化的必然产物。具有“自发性、市场性、行业性、会员性、非营利性、公益性”的特点。在转型升级、改革发展的新时期，建设一个受社会、政府、企业认可满意的行业协会，必须以优质高效的服务质量实现好、维护好、处理好、发展好广大会员的根本利益；必须以有为有位增强协会的亲和力、感召力、凝聚力，提高协会在行业的覆盖面和代表性。郑州市物协顺势而为、因势而动，由过去的被动跟进型，转变为主动引导型。用新视野谋划发展、用新机制激发活力、用新办法破解难题。打造发展平台，为企业“助力”；打造建言平台，为企业“说话”；打造宣传平台，为企业“鼓劲”；打造交流平台，为企业“搭台”；打造组织平台，为企业“安家”。

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一是在推进企业上水平、上档次方面发挥“引领”作用，全力解决物业服务企业的需求。近年来，我们把重点放在全力争取扶持政策，为增强行业发展后劲提供有力的支撑上。协会积极配合主管部门，呼吁郑州市政府出台了《关于进一步加强郑州市物业管理工作的意见》，争取到了多项政府的扶持鼓励政策。如获得郑州市十佳物业服务企业荣誉的，可获得5万元奖励；资质由三级升为二级、二级升为一级的企业，分别奖励2万元、5万元；企业管理的住宅小区获得国家、省级物业管理示范小区荣誉的，分别给予10万元、5万元的奖励，极大地调动了物业服务企业创优争先，提高服务质量，做大做强做优的积极性。目前，郑州市一级资质企业已由2010年的9家发展到36家，二级资质企业由40多家发展到80多家；国优项目由2010年的21个增加到34个，省级示范项目由47个增加到80个，省优项目由58个增加到66个；市优项目由250个增加到351个。仅2011-2012两年，郑州市政府就为物业服务企业发放奖励277万元。郑州市扶持物业服务企业发展的奖励政策，在《中国物业管理》杂志上刊发后，先后吸引了10多个城市来考察取经，借鉴作法和经验。协会以加强品牌建设，提升了行业的综合实力。2011年，在行业30周年大庆活动中，我们评选表彰了综合实力20强企业，表彰了一大批先进企业和资深物业人。2012年，我们在全市开展了评选表彰郑州市物业服务“特色服务模式品牌企业”、“温暖郑州物业人”的“双评”活动，评选表彰了品牌企业9家，温暖郑州物业人10人。2013年，开展了“幸福小区和优秀项目经理”创建评选活动，表彰了“幸福小区”21个，“优秀项目经理”21人。对住宅小区开展了“五星级小区”评选活动，表彰五星级小区36个。在2013年，中国物协组织的物业管理行业综合实力TOP200企业评选中，郑州有6家企业跻身200强，2家企业成功入围。2012年，我们协助《中国物业管理》杂志社在郑州召开了“《中国物业管理》杂志第11届协办年会暨中国物业管理年度论坛”，充分展示了郑州乃至河南物业管理行业的品牌形象，得到了住建部领导、中国物协领导的高度评价，也获得了业内同仁的好评。

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二是在维护会员单位合法权益方面发挥“代言”作用，充分反映企业诉求。为了真实反映行业的发展状况和诉求，协会集中时间和精力，对行业的热点、难点问题，进行了专题研讨。注重理论研究工作，把握行业发展动向，预测行业发展趋势，为领导工作决策和企业发展提供了有益的帮助。在《郑州市物业服务收费管理办法》下发后，我们认真学习，高度重视，召开了两次共40多家物业服务企业参加的座谈会。对会上提出的50多条建议和意见，认真进行归纳整理为13条，写出了专门建议报告，报送政府相关部门。我们召开了外地进郑企业座谈会，听取了18家外地进郑企业的负责人的建议，提升了他们在郑州物业管理行业进一步投资发展的信心。协会根据企业要求，组织人员到外地进行参观学习，为郑州市落实“居民住宅小区公共用电执行非居民用电价格”问题的解决，提出了指导性意见。为推动企业创建平安社区工作，举办了消防安全现场演练67次，开展了全市企业“人防、物防、技防、消防”四防情况调查。协会成立了“郑州市物业管理协会行业发展研究会”，有17名同志被聘为行业发展研究会研究员。下发了30个研究课题，及时关注行业的转型升级趋势和前沿理论，指导和引领郑州物业管理行业的发展。我们组建成立了“设施设备、档案管理、政策法规、物业管理师、园林绿化、信息技术”6个专业委员会，开展了专项技术指导服务工作，解决了行业发展中存在的突出问题。设施设备专委会年为50多家企业进行了承接查验、资质升级的技术咨询和指导服务；档案管理专委会每年组织对全市企业的档案管理进行检查和人员培训；政策法规专委会在50多个物业服务小区，设立了法律服务咨询站；形成法规汇编收录文件147个，编写物业案例汇编，收录物业经典案例102个。

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三是在搭建全行业全地域全开放的运作平台方面发挥‘服务”作用，积极支持企业的追求。协会以多途径培训体系，造就了行业人才队伍。我们制定了《关于建立物业管理行业多层次立体培训体系的意见》，建立初级、中级、高级、专项4个层次、阶梯式的立体培训体系，包括从业人员上岗证培训、物业管理师考前培训、项目经理培训、客服、保洁、秩序、维修、绿化5大主管培训、各类继续教育培训。分3批对报名参加协会培训讲师选拔的38名同志，进行了试讲打分考核，择优选出25名同志为郑州市物业管理协会培训师资库培训讲师，并为他们颁发了聘书。协会与河南财经政法大学合作，开办了物业管理专业本科班。与北京大学合作，举办董事长、总裁、总经理物业管理高级研修班，有60多人进入北大参加培训。举办了物业管理转型升级理论研讨会，举办了企业风险防范讲座，有1000多人次参加。使各层次各工种的人员，都能得到锻炼和提高。年培训人数，累计达到了1.8万人次。同时，组织了部分骨干企业负责人赴广州、深圳、成都、济南、杭州、兰州等先进城市和企业，学习先进管理经验和经营理念，对郑州市的物业管理行业的发展起到了积极的推动作用。协会加强了行业宣传调研工作，营造了良好氛围。《郑州物业》的办报质量和水平不断提高，连续6年获得郑州市“十佳内刊”称号；同时及时将出版报纸的原版清样登入协会网站，扩大了阅读的覆盖范围。陈伟处长，也对该报给予了肯定和表扬。我们加强了协会网站的管理，对网页内容进行了清理，增加新的信息，修改了相关栏目设置，增加了滚动图片展示的数量。网站累计点击量已突破100万人次，年点击次数达20万多人次。扩大协办《中国物业管理》杂志的单位，由2010年的2家发展到现在的13家。这几年来，在《中国物业管理》杂志发表文章、彩页100多篇（次）。杂志上基本每期都有郑州物业服务企业的文章，在全国行业产生了一定的影响。

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当好金线，必须以改革转型提高协会的创新力

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陈伟处长在《珍珠·金线·项链》一文中指出：“现代物业管理行业协会的基本特征是：代表性、公正性、专业性、服务性、自律性、先进性。”党和人民的期望信任和重托，对物业管理行业协会创新拼搏提出了新希望；新一轮科技革命和业态变革，对物业管理行业协会跨越发展提供了新机遇；提升行业竞争力，对物业管理行业协会化蛹成蝶提出了新挑战。从低端物业到高端物业，有众多困难的围追堵截；从卖服务到卖品牌，有消费文化的明显落差；从人力投入到科技投入，有真金白银的用钱障碍。但我们有变机遇为升级蝶变的智慧，有变压力为前进动力的担当，有变挑战为创新驱动的锐气。在新的征程中，我们要用“转型”新形象，装载收获；用“升级”新形象，装载发展；用“服务”新形象，装载辉煌。

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一是全面打造智慧社区。随着信息技术在社区管理中的普遍应用，智慧社区成为城市发展新模式。智慧社区将实现由“劳动密集型”向“智慧密集型”转型，带动物业管理行业的革命和新商业模式的蓬勃发展。我们要以“让社会更加和谐，让城市更加美丽，让生活更加美好”的站位，建立物业服务企业管控平台、业主生活服务平台、业主与企业互动平台、商家产品供应平台，形成行业最具价值的资源整合载体。织就一张由天网（虚拟电子网络）、地网（物业服务人员）和人网（业主与商家）组成的综合性电子智慧服务平台。由单纯收物业费粗放型传统服务业的“独木桥”，转变为向集约型现代服务业迈进的“立交桥”。使信息化智能化成为行业前进的助推器、发展方式的转换器、新增利润的孵化器。逐步扭转“看大门的、掂拖把的、挖阴沟的”传统低端简单服务提供者的物业形象，为业主提供现代新型、和谐温馨的数字化、智能化、网络化、信息化的高质量服务。力争在三至五年内，使郑州物业管理行业的信息化智能化建设，迈入中部地区同行业先进行列。

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二是强力实施战略重组。促进强强联合，支持品牌物业服务企业之间通过横向联合、纵深挺进，优势互补，实现快速发展。推动强弱联合，鼓励优势物业服务企业帮助弱势企业解围脱困，进行资产和债务重组，实现资源优化配置。支持专业公司分立，鼓励企业实行“保洁、绿化、秩序、维修”四大基础服务外包，在细分市场上占有一席之地。企业可以根据自身的优势，组建管作分离的专业服务公司。如房屋维修公司、设备维修公司、电梯维修公司、清扫公司、保安公司、绿化公司、搬家公司、装饰装修公司。还可以组建花卉苗圃基地、房屋置换公司、人才中心、培训中心、楼寓清洗公司等等。鼓励上市重组，支持优势物业服务企业通过资产、股权、债务的分离，实现重组上市。进行招商引资，引进国际国内战略投资者。把那些对物业管理行业发展有长远眼光的，不仅愿意投入资金，还愿意投入先进的理念、品牌、技术、管理、成熟的营销网络，以及企业发展策略的战略投资者，选引到郑州物业管理行业。

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三是探索小区助老养老服务。中国正快速步入老龄化社会，面临未富先老、未备先老（养老服务体系滞后于养老服务需求）、抚养比高三大矛盾。中国60岁以上老年人有1.69亿，郑州市60岁以上的老年人有106万人，占全市总人口的12.36%。我们要利用物业管理具有广泛的组织基础、拥有高素质的员工队伍、适应老年人的生理生活特点、有强大的网络技术支撑、有成功的经验等优势，为老年人提供上门服务、托老服务、菜单式订购服务。集合家庭养老和社会养老方式的优点和可操作性，把家庭养老和机构养老的最佳结合点集中在居住小区。以“购买服务”、“委托”等形式，把选择服务的权利交给老年人，把提供服务的机会交给物业服务企业，实施“政府主导、社会重视、物管服务”的新模式。解决政府在机构养老方面的资金投入不足，让老年人享受家庭养老力不能及、社会养老又做不到位的精心服务。

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四是规范企业经营服务行为。制定和落实规范管理，加大品牌建设投入，加强品牌培育和推广，通过树立品牌形象升级服务，提高产品附加值，实现由价格竞争向价值竞争的转型升级。进一步落实物业服务价格形成机制和调节机制，要在物业管理区域内公开物业服务合同内容、服务项目和收费标准，并接受广大业主的监督。对不能提供质价相符服务和投诉率较高的物业服务企业，要责令其限期整改；对整改不到位的在媒体上曝光。建立健全物业管理行业诚信考核评价体系，完善全市物业服务企业诚信档案和物业服务从业人员诚信档案，充分发挥物业管理诚信档案平台作用，每年定期向社会公布企业信用等级，推动企业依法诚信经营。加快建立物业服务纠纷快速处理机制，整合部门和社会资源，着力健全社区物业管理纠纷人民调解机制。通过整合部门和社会资源，将物业管理纳入社区人民调解体系，吸收政府主管部门、行业组织、物业服务企业、业主委员会、社区法官、律师和社区内主要企事业单位代表参加，在基层形成对物业管理纠纷强有力的联合调处体系。

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五是加大物业管理理论创新力度。富有时代性、创新性、前瞻性的物业管理理论，对郑州市物业管理改革创新的实践与发展具有重要的启发、指引作用。协会要发挥行业发展研究会的作用，强化物业管理综合调研、学术交流与专题研究工作。充分利用各高等院校、专业咨询研究机构以及科技界各领域专家、学者等智力资源，实现物业管理理论研究的突破和创新。树立鲜明的郑州物业管理理论研究特色，为构建物业管理行业的科学理论体系做出贡献。通过综合调研，对行业发展进行统计监督、预测、预警、分析，为政府提供新形势、新时期物业管理决策的参考依据，为政策制定、完善法规、社会教育、行业培训等工作提供强有力的理论支持。

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作者系郑州市物业管理协会会长