电大物业管理专业社会实践报告

成都广播电视大学

社会调查

调查课题：探求物业客户部的日常工作

姓名：xx

学号：0506983

专业：物业管理

２００７年9月社会调查

调查课题：探索物业客户部的工作

调查时间：2007年7月-2007年9月

调查地点：三亚青河物业管理有限公司

调查目的：在七月分我选择了理论与调查相结合的学习方式，这样更有助于我对自己所学的专业知识的理解与掌握，把书本上学到的理论知识运用于实际工作中，用调查验证所学的物业管理理论，探求物业管理客户部日常工作的本质与规律。

调查内容：

今年七月份,我在三亚青河物业管理公司进行了物业管理调查工作。在调查期间，我在客户部进行了实践。在实践中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。在实践的过程中,我对客户部门服务工作加大了了解的力度。具体的情况如下：

一、客户关系管理是什么?

在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有厂商关心的问题。能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。

客户关系管理(CRM)源于以“客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善物业管理企业与业主之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护和客户的良好关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度，从而减少不必要的麻烦。

客户关系管理(CRM)这一突破性理念是通过重视每个员工在业务上开拓，培养和维持多变而又富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。

二、客户关系管理功能

客户关系管理的基本功能包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、潜在客户管理等：1、业主管理。主要功能有：业主的基本信息；与此业主相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；建议书和服务合同的生成。

2、时间管理。主要功能有：日历；备忘录；任务表；进行个人事务安排，如约会、会议、活动、电话、电子邮件、传真，有冲突时，系统会提示；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人。

3、服务跟踪管理。主要功能包括：组织和浏览服务信息，如业主和非业主者、业务描述、时间、可能结束时间等；产生各项服务的阶段报告，并给出服务所处阶段、还需的时间、历史服务状况评价等等信息；对服务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把服务人员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、业主、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把服务秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面服务技能的查询；服务费用管理；服务佣金管理。

4、电话服务。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与业主及业务建立关联；把电话号码分配到服务人员；记录电话细节，并安排回电；电话服务内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

5、业主和非业主使用者服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一服务业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；问题及其解决方法的数据库。

6、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、服务机会的分配；潜在客户的跟踪。

三、实施客户关系管理的必要性

1、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理：

（1）服务的无形性。服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及组成元素无形性；二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。

（2）服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

（3）服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。

（4）服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。

2、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。

有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。

四、客户服务的日常工作内容及发展方向是什么？

（1）客户服务的日常工作是经济性的管理和服务，包括以下内容：

1、日常养护

对于一个物业来说，配套的机电设备、供水、供电系统、共用设施等应经常、定期地进行养护，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。

2、清洁绿化

对一个住宅小区来说，搞好清洁绿化工作可为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境，培养人们亲近自然的意识，热爱自然、热爱生活。

3、安全保卫

在现实生活中，每个人都希望有安全感。物业管理应切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。

4、消防工作

物业管理应高度重视消防工作，一定要保证消防设备于良好待用状态，并培训一支业余消防队伍，一遇火情可立即作出反应。另外，还要提高业主和使用人的防火和自救意识。

5、日常维护

物业在使用过程中会出现很多问题，须有一支全天侯的维修队伍，随叫随到，及时处理各类小修、急修工作，方便业主和使用人。

6、征收各类费用、保管使用管理基金

定期收取管理费，编制预算、收支帐目，并定期公布，以便业主和使用人监督。

7、协调各方面社会关系

物业管理公司应与派出所、街道居委会经常保持联系，协调好工作。管理公司还应与物业相关的政府各部门如供水、供电、煤气、电信、市政等进行沟通，以便出现情况都可与有关部门配合，尽快予以解决。

处理好物业内部人际关系

专项事务包括：

1、物业保险事宜

2、楼宇移交事宜

3、召开业主大会

4、公关事务（与供水供电部门，消防部门，电信，煤气部门，街道，派出所等）

突发事件处理包括：

1、紧急疏散

2、火警应变

3、罪恶事件

4、人员受伤或急病

5、水管爆裂或意外停电

6、电梯故障

7、台风或雷暴

另外一个大型物业内部居住着各种职业、性格的业主和用户，物业管理公司可通过开展联谊活动，让业主和用户有机会交流，加深理解，减少纠纷和争执的发生。

（2）客户服务的发展方向是：

客户服务不是售后服务，但实际上很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。其中“客户”包括：

1、外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员）；

2、内客户（包括各业务部门及其员工）；

3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。

具体目标：

1、帮助创立行业品牌形象；

2、作为对外联系的窗口；

3、树立统一企业形象；

4、提高服务质量；

5、提高工作效率；

6、降低管理成本；

7、完善客户关系管理；

8、完善物业管理；

9、为以后的项目开发提供分析信息。

客户服务的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下三个阶段：

1、业主服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。

2、部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。

3、客户服务部阶段：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。

4、全面客户服务阶段：这一阶段，企业的客户范围进一步扩大，不仅针对企业的目标客户，而且包括企业内部员工、政府和合作伙伴，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。

企业一般设置客户服务岗位，具体工作是了解客户需求、联系客户、解决客户存在的问题、树立企业品牌形象的岗位。

通过意识的调查我了解到青河物管公司在客户服务方面做的都还是挺不错的，他们在客户服务的发展方向及目标都很明确，都是以公司的发展为前提。但是我在调查中了解到青河物业的服务大部分都是日常管理服务，在特约性的服务方面涉及甚少比如说送奶送报，看护老人、病人、儿童，订票送票，代为购物，送货上门等等，这是公司的一个不完善的一个点，物业管理公司都是以方便业主的生活而建立的，因此多开展一些特约性服务对小区业主对公司都是一个肯定的选择。

通过调查我对物业管理的客户服务个管理有了一个更深层次的了解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了更深层次的理解和认识。通过调查使我了解到物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境。物业管理不是什么深奥的学问，一个温馨的问候、一个小小的举措、一个小小的手势、一个甜美的微笑，都会增加我们与业主的感情、化解与业主的矛盾，同样也就提升了我们的服务水平，赢得了业主对我们的尊重。