电大物业管理专业实习报告范本

成都广播电视大学

毕业实习

实习课题：居住物业的运用

专业：物业管理

层次：大专

姓名：xx

学号：0506983

班级：2005级9班

２００７年７月－２００７年９月

毕业实习

实习课题：居住物业的运用

实习时间：2007年7月-2007年9月

实习地点：三亚A物业管理有限责任公司

实习目的：

为了使自己学到的理论知识在实际中得到运用；为了尽快熟悉物业管理的工作程序；为了自己能够及早的适应社会，了解社会的需求。我在2007年7月到2007年9月到海南省三亚A物业管理有限责任公司进行了实习。在理论与实际的操作结合中我要依次对设备设施管理、事务管理、保安管理及环境管理进行实习操作。

实习的内容：

我所实习的A物业管理有限公司，于1999年注册的三级资质的物也管理公司，位于沿海地带。目前，该公司拥有员工近1500人，管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓等物业，明星小区是其所管辖的物业管理项目之一。明星小区由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中管理人员6人。在实习中我在指导老师的带领下我对我对物业管理工作的方式、运作规律及设备设施管理、事务管理、保安管理及环境绿化管理有了初步的了解。

一A物业管理公司在人力资源方面的管理

A物业在招聘等管理人员必须毕业于物业管理专业,招聘维修人员必须具备相关技术条件的多面手,并持有《上岗证》；招聘安保人员须属退伍军人或是通过专业培训的保安，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等进行严格考核挑选。在环境绿化方面实行自行经营的方式对其管理。

1、做好员工的入职、在职培训工作。A物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，既到岗就可以开展正常的工作,这样可减少不必要的开支;随着市场竞争激烈，知识、技能的注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质管理处的保安管理设巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，建立并完善各项治安管理规章制度；不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。A物业提倡“工作就是学习”并且在员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象.

2、从实际出发，管理处严格参照lS09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的考核办法；制定量化考核标准，实行定性和定量相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响；建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。

二如何提升了服务效率，在市场竞争中的竞争力

管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。此外客户关系管理也是提升竞争力的一方面,它的基本功能包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、潜在客户管理等：

1、业主管理。主要功能有：业主的基本信息；与此业主相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；建议书和服务合同的生成。

2、时间管理。主要功能有：日历；备忘录；任务表；进行个人事务安排，如约会、会议、活动、电话、电子邮件、传真，有冲突时，系统会提示；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人。

3、服务跟踪管理。主要功能包括：组织和浏览服务信息，如业主和非业主者、业务描述、时间、可能结束时间等；产生各项服务的阶段报告，并给出服务所处阶段、还需的时间、历史服务状况评价等等信息；对服务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把服务人员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、业主、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把服务秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面服务技能的查询；服务费用管理；服务佣金管理。

4、电话服务。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与业主及业务建立关联；把电话号码分配到服务人员；记录电话细节，并安排回电；电话服务内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

5、业主和非业主使用者服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一服务业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；问题及其解决方法的数据库。

6、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、服务机会的分配；潜在客户的跟踪。

从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的竞争力。

三如何促进公司与业主之间的良好关系

在实习中我了解到，2002年A成立了客户服务中心，开通客户服务热线，实行24小时值班制度。根据小区居住的业主不同的年龄、爱好与兴趣及不同的层次等，针对性地开展日常的社区活动。如：元旦庆祝晚会，新年在全小区举行新春舞会不管男女老少都能参加，三月份，开展了学雷锋义务服务活动及为全小区的妇女开展一系列的活动，“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动；十月份，组织小区业主观看露天电影；十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物，在天气适宜的情况下组织业主们到天涯海角、南弯候岛等地旅游……通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

四A物业如何重视物业管理的设备设施的管理

管理处着重建立和完善设备管理制度，对各类设备都建立了设备卡片及设备台帐。

1、建立用户档案、房屋及配套设施权属清册、查阅方便。

2、做好设备日常检查巡视。

3、定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真做好记录，发现问题及时解决。

4、建立并落实便民维修服务承若制，并有回访记录。

目的通过对设施设备的管理，使所有机电设备在使用过程中处于完好状态，满足服务的要求.

工作范围：

1.供配电系统设备：高、低压配电柜、变压器、发电机组、电气“三箱”（动力配电箱/柜，照明配电箱/柜，控制箱/柜）。

2.给排水系统设备：各类给排水水泵、加压气罐及其附属设施、各类阀门。

3.消防系统设备：电消防设备、水消防设备（消火栓及喷淋系统）、CO2气体灭火设备、防排烟设备、防火卷帘、疏散指示。

4.电梯设备：各类电梯及其附属设备。

5.弱电系统设备：电视、电话系统设备、无线电对讲系统设备、智

能化系统设备（楼宇对讲、闭路监视、防盗报警、门禁、停车场设备等）。

6.通风系统设备：通风设备及其附属设备。工作项目1.设备的接管验收按照《物业接管验收管理规程》执行。

2.设备的标识①所有的设备房须标识其名称及责任人姓名（或代码）。

②所有设备按套或单机悬挂《设备卡》，标识该设备的技术参数及标识其设备编号等。

③对故障设备须悬挂“待维修”或“维修中”告示牌。

3.设备档案管理①管理处负责建立设备的技术资料档案及图纸档案，负责建立《设施设备台账》。

②工程维修中心负责指导、监督各管理处设备档案的管理工作，并对重要的设备资料做备份。

4.设备的运行①设备按不同系统划分责任区域，责任区域内确定责任人。

②维修主管负责监督相关责任人做好设备的运行管理。

③值班室/巡逻值班员负责将监控/检查到的异常情况，及时通知设备责任人或主管处理，并做好记录。

④工程维修中心对各管理处机电设备的运行情况进行督查。

5.设备的维修①设备维修须填发九千记录表格，重要设备或影响范围较大的维修项目，须办理《工作联系单》。

②在运行监控或维修保养中发现的可以在短时间内排除的一般故障，维修期限应不超过8小时，若超过8小时，应及时向维修主管报告，请求主管及有关专业人员提供技术支援，限期解决。

五亮丽的安保队伍

在现实生活中，每个人都希望有安全感。物业管理应切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。

管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，建立并完善各项治安管理规章制度。

(一)、严格对照执行服务规范，塑造安保第一窗口形象

1、着装。严格按照季节

2、立岗。古人说，“站如松，坐如钟。”

3、巡逻。姿势、不得抽游烟发现问题力所能及的要及时纠正，

4、交接班。做好交接班登记，检查好物品、卫生、发生的问题。

5、服务用语。对业主

6、室内值班。不得看报、吃零食、听音乐等与工作无关的事，非工作人员无特殊情况不得进入门卫室。

其他。不得透露公司机密、业主信息、工作相互推诿、讲一些不团结的无事生有的话、不得接受业主的任何馈赠等。

(二)、强化业务学习管理力度，不断提升物业服务水平

1、熟练掌握小区的基本状况

（1）楼宇的分布（2）业主、车牌号码的基本情况（3）消防设施的分布和操作（4）对讲访客系统的操作（5）水电等维修问题的应急处理

2、车辆管理

（1）外来车辆进入小区，必须先敬礼后询问，做好详细登记；

（2）出租车进入小区，如是业主应进入时应登记好车牌号码、进入时间、出去时间。如是外来人员必须询问并通过对讲系统与业主取得联系，经业主同意后方可进入并做好详细登记，否则车和人均不得入内；

（3）5吨以上车辆禁止驶入小区；

（4）所有进入小区的车辆门卫人员要告知、机动班巡视要纠正车辆必须停放在车库、庭院或指定位置，不得占道影响他人车辆；

（5）对于业主的车辆要向其发放“润嘉物业标识”贴与挡风玻璃右上侧；

（6）业主车辆、公司领导车辆进入小区必须敬礼；

（7）加强无车库、停放在公共部位车辆的管理和收费力度；

（8）无车辆进出小区，道匝必须保持关闭状态。

3、装修管理

（1）门卫把好第一关，根据客服部提供的装修户清单，没有办理装修的房屋，材料不得入内。其他各种可能产生违建的材料必须通过装修办，才能入内；

（2）对于黄沙、水泥、红砖等建筑材料进入小区必须收取占道押金；

（3）对于为办理装修手续的无论谁打招呼，都得坚决停工；

（4）所有装修垃圾必须袋装化、建筑材料必须铺垫；

（5）装修办巡检要到位，并做好巡检记录，不得使用“服务车”；

（6）提前、及时将不能改动、安装的事项告知业主；

（7）对于违章、违规装修的业主、装修人员管理措施要得力。

（8）发现新的违章要及时处理和汇报。

4、做好日常训练和培训工作

（1）坚持每周六体能队列训练、周例会制度。

（2）定期开展培训工作，主要是物业基本知识及要针对性的案例分析等。

(三)、积极推行绩效考核制度，提高服务意识竞争意识

1、充分发挥班长的带头作用、监督、指导作用，严格按照考核细则进行考核，不作弊、徇私情。

2、实行考核每月公布制度，重在奖勤罚懒；

3、对于屡教不改、重复犯错的员工要加重处罚，不合格的人员坚决不能使用，不称职的班长坚决更换。实行竞争上岗、优胜劣汰。

物业管理不是什么深奥的学问，一个温馨的问候、一个小小的举措、一个小小的手势、一个甜美的微笑，都会增加我们与业主的感情、化解与业主的矛盾，同样也就提升了我们的服务水平，赢得了业主对我们的尊重，从而提升了我们安保人员的地位。

4、安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。

六创优美、舒适、方便的环境良好的生态环境具有丰富的物质功能和精神功能，他不仅能调节小区内部生态平衡、美化居住环境，而且能起到陶冶情操、消除疲劳，有益于居民身心健康的作用，所以小区内绿化、美化非常重要，尤其是在美丽的海南，为了创优美、舒适、方便的环境。因此。公司多其管理工作有以下要求：

对一个住宅小区来说，搞好清洁绿化工作可为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境，培养人们亲近自然的意识，热爱自然、热爱生活。

（一）、卫生环境方面

（1）小区的大门及小区内的环境

1．小区道路、广场、停车场等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。

２．按幢设立垃圾桶，每天清运2次。

３．区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常现象及时清掏。

４．绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

５．所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。

６．阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

７．扶手：无污迹、无水迹。

８．墙面：无污迹、无乱张贴物。

９．门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

１０．指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、

１１．消防栓：无污迹、无积尘。

１２．出入口栏杆：无污物、无阻塞。

（2）、洗手间

1．地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

2．墙面：无污迹、无乱张贴物。

3．天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

4．光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

5．窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

6．镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7．洗手盆：表面光洁、无污迹。

8．镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

9．排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

10．尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。11．厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。

12．厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

13．手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

14．门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

15．地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

（3）电梯及走廊

1．地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。

2．天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

3．光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

4．墙面：无污迹、无乱张贴物。

5．铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。

6．水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7．门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

8．垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。

9．消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（4）露台（包括天台、平台、阳台）

1．消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

2．地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

3．地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。

（5）垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

（6）消杀无蝇、少蚊、少虫。（7）灭鼠、灭蟑螂

（二）环境绿化方面

在环境绿化方面实行自行经营的方式对其管理。公司对员工的与以下要求：

(1)绿化工要熟悉小区的绿化布局和个人包干地区的职责范围，以及花草树木的品种数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。

(2)对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。

(3)绿化工有接受专业技术培训和学习的义务，须虚心学习，努力工作，提高自身素质。

(4)要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员，协助对其劝阻和处置。

(5)绿化工在小区内发现有下列行为，要及时加以劝阻和及时报告：

①未经许可，随意侵占公用绿地；

②攀折、损坏花草树木、园林小品；

③在绿地上停放、行驶各类车辆或堆放杂物。

绿化工对于违反上述5款的行为，有权协助保安人员和主管人员要求违章者赔偿，并酌情处以罚款。

(6)绿化工要维护和保养好自己的各种工具和公用设备、设施，如：三轮脚踏车、喷淋设备、割草机、橡皮管等，如有遗失或损坏须照价赔偿。

(7)及时做好每天的工作记录，并及时记录下违章情况以及解决办法等。

(8)绿化工须服从主管人员的工作安排和调动，并做好整个包干区域内的环境卫生工作。

(9)绿化工要接受主管人员和各级领导对绿化工作的巡视检查。

(10)绿化工必须认真负责完成自己职责范围内的工作，主管人员将视其工作态度给予奖惩．

为期2个月的实习生活已经结束，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获也有遗憾。通过实习，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了更深层次的理解和认识。与此同时，由于时间短暂,对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，具体处理问题的时候,只是在看人做，听人讲如何做，所以未能领会其重点，这给我留下了很大的遗憾。

通过实习，我发现A物业无论是在管理经验、人才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，它的发展前景非常广阔。但在一些细小的地方A物业做得还有些不足比如环境绿化对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水．防治病虫害固然重要但是提高抗病虫害更重要，因此，防治病虫害病虫害防治，应贯彻“预防为主，综合治理”的基本原则，根据病虫害发生的规律实施预防措施和综合治理，创造有利于花木生长的良好环境，提高花木的抗病虫害能力，像这样的细节还有很多我就不依依说明了．此外海南A物业的品牌不太响亮，若借用传播媒体，如广告等扩大其知名度。那么，将在物业管理行业将占有更大的市场。

通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重理论知识的学习，更注重把实践与理论相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。物业管理不是什么深奥的学问，一个温馨的问候、一个小小的举措、一个小小的手势、一个甜美的微笑，都会增加我们与业主的感情、化解与业主的矛盾，同样也就提升了我们的服务水平，赢得了业主对我们的尊重．因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境。

实习人：xx

实习时间：2007年7月—2007年9月