戴德梁行物业顾问工作总结

1.工作完成情况

综合来讲，客务专业在2002年基本上完成了各项目的专项顾问服务，特别是新签约的住宅项目。在各专业的配合下，通过定期例会的形式增加与业主方的沟通频率，及时掌握项目进展情况，很好的达到了顾问目的。但是在上述现象的背后也隐藏着不少隐忧，阻碍着顾问项目的跟进。

2.客务专业须改善的问题

2.1专业资料不系统，程序文件的掌握和运用不够。

A.客务专业的文件应该包括前期筹备、接管/交付、二次装修、日常清洁、绿化、公共关系处理、投诉及有偿服务等。目前的状况是相关的可参考资料很多，但是没有系统化，没有按物业类型进行整理。需要制作文件时，就利用相似物业的文件进行修改，容易忽略细节（如项目名称、公司名称等）及不同项目的实际情况（如有的项目物业部包括保洁和保安，有的项目不含保安，也有的全都不含，因此在编写程序时易出错）。

B.程序文件运用不熟练。比如物业的收楼程序，这是物业管理的最基本、最重要的工作，是物业公司如何将房屋交付给小业主的环节。我们也有很好的操作规程，但是很多人都没有经历过收楼程序，因此在向发展商或物业公司介绍收楼程序时，只能就程序本身而论，无法对某些细节及注意事项提供前瞻性咨询。

C.对客务专业日常工作中的表单掌握的不够。物业管理有相对严格的制度与程序，但是实际工作中，基层管理人员不会经常翻阅规章制度汇编，而是通过各种联络单据传递信息，如报修单、缴款通知书等。因此单据上面的审批流程就反映了公司的各项规定。作为专业顾问，我们对表单的设计和运用还很不够，例如：物业部经常用到的入室维修单，到底是一式三联（客户、财务、物业），还是一式四联（客户、财务、物业、工程），现在的版本是冲突的。

2.2前期顾问工作较充分，后期顾问工作跟进乏力。

A.目前我公司的顾问工作可以按照前期和后期两个阶段划分。针对前期工作，客务专业的工作主要是各项筹备计划、建立文件制度，因此在跟进方面能够经常提供完整的文件，暴露的问题不是很多。

B.后期顾问工作主要是实际操作，面临的问题都很具体，所以后期顾问能够提供的文件较少，需要解决的难题较多。这也是后期顾问跟进比较困难的原因。目前后期顾问基本上是依靠各专业的巡访，如何提高专业巡访的效率、如何增加后期顾问工作跟进力度？希望能通过今天的总结听取各专业经理的意见。

2.3住宅类物业跟进较紧密，非住宅类物业缺乏操作经验。

住宅物业方面有比较多的管理信息和参考资料，所以在跟进住宅项目时相对轻松，容易达到顾问目标。但是在跟进写字楼、商场物业时，客务专业整体缺乏实际经验，对写字楼管理的特点掌握的不够，所以跟进工作显得比较空洞。提供的针对性建议少，参考的程序制度多，整体顾问工作是被动的。远洋大厦、海龙大厦结束三年的顾问合作，多少也有此方面的因素。因此尽快加强写字楼物业管理方面的客务专业力量、增加商业物业的管理经验和资料是2003年的工作之一。

2.4与其他专业协调欠缺。

A.北京梁行的优势在于专业设置齐备，其他顾问公司是不具备的。“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”，因此加强专业间的交流沟通，不仅可以提高我们个人的整体素质，对外也能够展现梁行专业人士的综合素质。目前，我们做得并不够，产生一些弊端：各自为战，全凭个人经验；专业之间的衔接不畅，反映在文件上就是相互矛盾，比如紧急事件处理（客务、工程、保安、保洁各部门）。

B.加强专业协调不仅体现在交流，而且体现在专业顾问意见里，即各专业的问题应该在整个管理范畴内进行思考。举例来说：远洋大厦一个大业主要求在门前广场设立标识牌，中远物业征询梁行的意见。接到任务后，首先请同事电话调查类似物业的做法（是否能做、如何收费），然后查询申请审批的程序（涉及政府部门）。到此并没有完，因为如果设立了标识牌就会有收益、就需要维修、就有可能倒塌伤人，那么收益归属那一方（发展商/管理公司），维修谁负责、谁付费，是否应该上保险等问题就需要统一考虑并回复。所以，简单的问题却涉及客务、工程、保安、财务等不同专业知识。

C.专业顾问建议应该具备较专业的知识、技术，避免表面现象。比如，楼道内灯坏了，建议更换——表面现象（梁行实际文件）；如果检查发现不同区域多盏灯都坏了，那可能隐藏着深层次问题——管理巡视不到位。另外，提供建议有时需要全面（比如物业可以提供那些有偿服务内容），有时则需要具体（根据会所特点，应该设置那些服务项目，就不能泛泛而谈）。

3.顾问项目须改进的工作

3.1工作手册的建立。

3.2经验交流与培训：总部各专业；总部与项目。

3.3专项服务的开发：管理费分摊；入伙安排；专项培训。

3.4后期顾问工作跟进力度：高级信息交流（发展动态、管理技术、同业交流等）、专业巡访深度。

3.5实管项目的积累。