老旧小区“补短板” 让品牌成熟物业接盘

“小区楼道里面每天有人打扫，绿化带经常有人修整，单元门口再也看不到小广告了，门口的保安都是年轻小伙儿……亲戚朋友来做客，我们都觉得很有面子，而且服务好了，物业费还是老价格。”在阳曲小区住了20多年的居民孙阿姨，从未想过自家老公房有一天竟然可以享受到只有商品房小区才有的物业服务。

阳曲小区是静安区临汾路街道辖区内一处有着30年房龄的老公房小区，住着1963户居民。今年8月1日，万科物业“接盘”阳曲小区物业管理工作，这里发生了大变化。

改革物业竞争机制

淡黄色的外墙、砖红色的屋顶，一排排6、7层小楼在绿树掩映中格外好看；柏油道路平整干净，私家车齐刷刷地停在道路一侧；小区进出的四个大门口都有站岗的保安，精神抖擞……如今的阳曲小区与一般的商品房小区并没有太大差别。

曾经由于年久失修，这里是一番衰败景象。在去年静安区“美丽家园”项目中，阳曲小区楼道和小区内被修缮一新。小区整修美了，住了多年的老居民很开心，但马上新问题就暴露出来。家园变美后没多久，由于物业管理水平跟不上，一些“脏乱差”老问题又故态复萌。“小区里绿化带上、马路上经常堆放着垃圾，单元门上贴着满满的小广告。”孙阿姨说起来直摇头。

大量老旧社区功能上的缺陷、设施上的不足、管理中的漏洞，是静安区的一块短板。

“‘拆、建、管’是静安‘美丽家园’推进工作的‘三部曲：拆就是拆除违章建筑，建就是整修公共部位、改造必要的设施等，管是核心，重在家园变美后的管理。小区变美后，管理一定要跟上，否则又会回到原点。”临汾路街道办事处副主任吴月说。

为此，静安区探索改革物业竞争机制。静安北部街道变原来对老旧公房物业费补贴改成奖励，今年每季度对辖区内小区进行红黑榜排名，不合格的物业就拿不到奖励。以这样的办法，淘汰不合格的，引入有品牌、有口碑的物业来管理。仅在临汾路街道辖区内今年就有3家物业公司被“劝退”，前三季度只有三分之一多一些的小区拿到了奖励。“老旧小区的管理，物业现在还是很有压力的。”吴月说。

用专业来回报社会

引入万科物业是静安为了“管”好美丽家园的又一次大胆尝试。万科物业相关负责人坦言，在静安区政府与万科物业主动联系、表达引入意愿后，最初对要不要“接盘”，公司内部大多数人是非常犹豫的。

“这些老旧社区普遍的状况是，安全没有保障，物业形同虚设。在这个局面下，政府为了保持基本管理水平，不得不在每年花费大量的财政补贴，才能维持物业公司的低成本运作。然而，靠补贴，受到‘人财物’的限制，这条路仍然走不通。同时，由于物业角色的缺失，导致居委会牵扯大量精力协调物业管理矛盾，而结果仍是——老百姓不满意，政府很无奈，物业企业很委屈。”有业内人士说。

上海万科物业合作与服务发展部助理总经理吴立卿说，接手阳曲小区，对于万科物业在管理上是有难度：按照万科物业原有的成本体系，万科物业已摸索出一套对应的服务体系，经过20多年经营能得心应手操作，但对于阳曲小区这样的老旧小区，这套服务体系则要全部打破、重新建立。

不过，经过讨论，万科物业最终决定接下阳曲小区。“选择接手，首先仍然源于我们的社会责任感。”万科集团高级副总裁兼万科上海区域首席执行官张海说，所谓社会责任，更多时候是以企业自身的专业，来回报社会，探索一条可持续的企业发展之路。”

小区换了个面貌

但万科物业接手阳曲小区并没有想象中那么顺利。第一个遇到的麻烦，竟是本该最为得益的居民。

进驻第一天，万科物业就接到了30单居民报修，是过去的七八倍。为啥这么多？原来，有的报修有段时间了，但一直拖着没得到解决，而更多居民是处于一种不信任心态，觉得大物业公司进来了，那要看看有啥本事。吴立卿认为，这样的心态是可以理解，阳曲小区的居民对物业公司有种“天然”怨气，需要得到释放。

一天30单报修远远超过了为阳曲小区服务的万科物业团队单日的接单量。“在最初一段时间，我们的姑娘、小伙压力很大，但都咬牙坚持着。幸好一周后，报修量慢慢恢复了正常化。”现在保持每天七八单报修，物业基本可以做到“小问题当天解决、大问题最长一周解决”。

万科物业碰到的第二个麻烦是小区内到处可见的垃圾。“各种各样的杂物垃圾，有被遗弃的旧沙发、生锈的自行车轮……种种数不清。”用了整整一个月时间，万科物业一车车将这些垃圾清运走，300多吨垃圾最后装了满满100多辆卡车。垃圾没有了、小区变清爽了，居民一下感觉小区换了个面貌。

还有贴在小区门上的小广告，也被物业公司保洁员一层层擦去。为了防止小广告回潮，万科物业安排了专人每天骑着电瓶车在小区内巡逻，见到贴小广告的人就抓。时间久了，贴小广告的都知道阳曲小区“进不得”。

政府、居民、物业三者间的关系被逐步理顺，良性循环已经形成。有居委会干部说，不用守着电话听报修了，可以做更多服务居民的事情；有居民说，现在什么事情找物业管用了，小区住着放心了、舒心了。