喷淋跑水事件

喷淋跑水事件

“王班长、王班长，六楼施工区一只喷淋头跑水了，请赶快派人过来支援！”

2012年3月25日上午8:50左右，南京新街口CBD某高档商城还没有到开门营业时间，整个楼层里只有打扫卫生的保洁及巡检的安护人员，显得非常的安静。安护对讲机里传来急促的呼叫声打破了商城清晨的宁静，原来是六楼施工监护安全员小董在巡检时，突然发现六楼施工区一只喷淋头被施工人员碰坏，消防管内水正迅速喷出。小董立即在第一时间内迅速用对讲机通报班长、其他人员请求支援。当值人员小王这时正在五楼执勤，听到呼叫后，迅速就近拿起两盘消防水带，赶到喷淋跑水地点。由于天花板阻挡，消防水带无法接上喷淋头，小王、小董当机立断，立即找来硬物敲破天花板，冰冷的水喷散开来，很快将两人淋成落汤鸡，虽然已是入春，但冰冷的水一下浸透全身，还是感觉到刺骨的寒意，可他们全然顾不了那么多了，险情就是命令，抢险要紧。他俩迅速用水带接至喷淋，将水引至5楼卫生间。这时，王班长、现管员小吴也及时赶到现场进行紧急处理。大约十分钟后，险情基本得到控制，现场未造成任何损失。事后，商城领导得知此事，对物业管理人员迅速果断的排除险情表示高度赞扬，同时对参与排险员工给予了嘉奖。

在此次喷淋跑水突发事件处理中，由于现场安护反映迅速、措施得当，可以说整个过程是有惊无险，很快就化险为夷，防止了事态的进一步扩大，业主的财产未受半点损失，为物业管理处赢得了很高的荣誉。虽然这是一个正面的案例，但其中还有很多东西值得我们去深刻的思考与反省。

思考一：管理处员工基层培训重在“育德”。在管理处日常培训中应加强对员工职业道德的培训，弘扬员工爱岗敬业、忠于职守的精神，不断增强员工工作责任心，以积极的态度，快速敏捷的反应对待各类突发事件。

作为商场安护人员，业主将成千上万的资产交给你去监管，肩上责任可以说是非常重的，这就要求从业人员必须具备良好的职业操行，以及极强的敬岗爱业精神。从上面这个案例分析，我们假设，六楼的安全监管员小董是一个工作不太尽责的员工，在监管工作中没有及时按规定去巡视，那么就不可能在第一时间发现险情，事态就会进一步扩大，跑出的水将会很快渗透到5楼，商城的财物遭受损害将会无法避免的，后果不堪设想。险情能否及时排除，往往就那么关键的几分钟，甚至几秒种，如火警，早发现几分钟，就有可能及时扑灭火种，迟几分钟，我们就算天大的能耐，可能也回天无力了。幸运的是我们的安护员小董，是一个非常敬业的好员工，他到商城也不到半年时间，就曾因坚持公司规章制度，在执勤中做到打不还手被公司嘉奖过，因其平时工作表现突出，此次商城六楼整体改造中，管理处特意安排他作为现场的安全员，负责对六楼施工安全的监管工作。

但是，我们能保证每个员工都像小董一样敬岗爱业吗？都有高度的责任心吗？说实话很多管理人员心中都没有底。因为这个行业性质决定，从业人员素质都不会太高，人员流动性又大，出现监守自盗的案件也不是什么新闻了。因此，加强对员工职业道德的培训对物业管理行业来说显得尤为重要，做事先做人，这亦是我们企业择人、选拔员工的基本原则。

思考二：在日常培训中应提倡培训方式多样化，注重培训的实操性、灵活性，可以尝试建立指导老师责任制，以不断提高基层培训工作的实效性。

养兵千日，用兵一时，员工的日常培训是必不可少的，没有培训，就不会有提高，关键时候就会手忙脚乱，不知所措。在本案例中，第一时间处理者小王、小董头脑清醒、方法得当、反应迅速，体现了对应急预案的培训熟练掌握程度；在这里我们所要思考的，是如何不断改变培训方式，以提高基层员工业务技能培训的实效性。理论培训固然很重要，不何缺少，但须知“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。因行业性质特点，员工整体文化素质不高，这时，工作实践指导，经验传授就尤为重要了，在这次实战中，抢险员工能够迅速按应急预案采取措施化险为夷，这跟安护员工平时实操培训分不开。为加强员工实战能力，管理处一再要求，每个班长都要对下面员工进行手把手的实操训练，直到熟练掌握为止，而且通过走现场对设备做到了如指掌，烂熟于心中。由于以前历史原因，商城的消防管道的阀门位置标识都不是太清楚，管理处充分利用这次六楼整体改造机会，对每个消防管道阀门都做了清楚标识，并要求每个员工到现场，摸清每个阀门具体位置。在本案例中，抢险人员一边将水用水带引入下水道，同时就及时找到附近阀门将其关闭，随后对喷淋头进行更换，很快恢复正常，如果说，员工对阀门位置不清楚，还要忙着找阀门，那就可能延误险情的排除。

实践是检验真理的唯一标准。以前国营企业的新进员工，都有个学徒期，单位通常都会指定一个老员工做为他的入门师傅，实践证明，这种师傅带徒弟的模式还是具有许多的优势，至少在以经验积累劳动复杂程度较低的行业中还是值得推荐的。作为劳动密集型技术含量相对较低的物业行业，不妨也可以借鉴一下。在公司培训制度中，可以尝试建立指导老师责任制，在每个管理处，可以选拔一些经验丰富、业务熟练的老员工作为指导老师，每个新员工入职后，就为其指定一个指导老师，通过半个月或一个月的时间的传、帮、带，以一对一的互动交流方式，使新员工的业务技能得到快速提升，尽快适应本岗位工作。当然，为了让指导老师能够手把手的教新员工，能够毫不保留的倾囊相授，可以对指导老师进行考核，根据所带员工数量、质量对其考核，并与绩效工资相挂钩，以提高指导老师的积极性。

一个案例的发生，无论是正面还是反面的，必然有其主客观因素，我们都必须引起足够的重视，通过深入分析其原因，并不断总结经验，及时制订出相应的预防措施，才能避免同类的事情再次发生。同时应对案例用发散性思维去全盘考虑问题，并能够做到触类旁通，对我们工作中存在的问题举一反三，发现潜在的不利因素，不断持续改进，使我们的服务品质得到全面提升，为广大业主提供更优质的服务。