案例分析：物业公共区域突发事件预案管理

案例分析：物业公共区域突发事件预案管理

公共区域具有人员流动性大、人员阶段性集中、人员组成及公共场所环境复杂多变等特征，其物业管理具有相对的复杂性和多变性。尤其是针对公共区域的突事件，要求其物业管理应建立高效能的应急预案系统，建立更完善、健全的防范预案，加强培养现场应急处置的专业性人才为重中之重，以有效降低运行风险，确保公共区域安全、秩序稳定。

案例回顾

公共区域的突发事件具有不确定性、紧急性、威胁性。以深圳地铁站事件这件突发事件为例，有二处节点需要我们思考：

1、在梁女士倒下后有发出求救的动作。三分钟后，有市民发现并告知地铁工作人员，随后地铁工作人员赶到。

2、两名工作人员到现场后，查看现场，向梁女士了解状况后，拨打“120”急救电话，工作人员及25分钟后到达的民警守在其身边并等待急救人员，未采取急救措施。11点18分，急救人员到达现场。

2007年，山东济南某小区广场曾经发生过一起类似事件，监控室物业管理值班人员发现一位推着自行车行走的男性老年人突然摔倒在绿化带里，人匍匐在自行车上，监控值班人员立即用对讲机呼叫保安人员赶往现场并向物业管理负责人进行汇报，两分钟后物业管理负责人到达现场。

先行到达现场的保安人员已经按照“应急预案”对现场进行了隔离，并劝阻围观人员散开保持新鲜空气流通。物业管理人员当时再三询问老人情况时，因老人已经接近昏迷状态，不能进行语言交流，即刻拨打了“120”寻求急救。物业管理负责人安排保安人员前往路口等待急救车到来后指引道路，十分钟后急救车到达现场。经医生初步诊断老人为“脑出血”，随后急救车将老人带往医院抢救；由于应急处置得当，为抢救赢得了宝贵的时间，经医院抢救老人转危为安。三个月后，老人在家属的陪同下，亲手将一面锦旗送到了物业公司以示感谢。

此事件发生后，物业公司举一反三，编制“家庭急救小常识”和“应急处置知识”并张贴在社区各单元提示栏内；更新完善应急预案，细化应急救助流程，明确应急责任人，使应急救助工作更加及时有效；划分重点区域，加强员工培训教育和模拟演习演练，加大重点区域的关注度，使各项防范更加有效；走访社区内有老年人和病人的家庭，了解情况，解读“家庭急救小常识”和“应急处置知识”内容，同时协助业主编写“应急联络卡”，将物业服务电话作为“应急联络卡”第一联络人，以备业主不测时使用。

通过以上举措，物业公司赢得了良好口碑，得到了广大业主的认可和尊重，业主与物管之间的关系更为融洽。

公共场所物业管理应建立高效应急系统

突发事件的发生往往是事前难以预料或控制的，对于公共物业管理所面临的突发事件，需要不断建立、健全预警体系，基于PDCA循环模式建立高效的应急系统，做到事前预防，事中控制，事后总结改进，通过持续的总结提炼，积累经验，降低突发事件发生的概率，提升现场处置突发事件的能力，从而保障公共物业区域安全，秩序稳定。

▲事前做好防范工作有效预防突发事件

“凡事预则立，不预则废”。预防突发事件首先要有危机意识，居安思危，从人防、技防、物防等相关方面做好应急防范工作，未雨绸缪，做好各方面防范、监督、检查工作。

建立有效的应急管理体系：物业项目组建初期就把应急管理体系作为头等大事，组成以项目负责人为第一责任人的应急处置队伍，规定各部门在应急处置中的岗位与责任，确保意外发生时管理线条清晰、责任范围明确、处置措施及时有效。

制订科学有效的应急预案：根据不同种类突发事件的性质和大概原因、可能发展的方向，以及不同级别、不同类别突发事件可能动用的资源、可采取的措施等因素进行有效的预见和梳理，拟订科学有效的应急预案。

物业管理在运作过程中涉及到多学科、客户群不稳定等诸多因素，因此应急预案的制订要充分考虑普及性、实用性、有效性、通俗性、可操作性、灵活性、可变通性，本着生命大于一切的原则对可能出现的突发事件进行分类编制，例如：人身安全、自然灾害、突发事态、意外伤害、群体事件等。

安全隐患清查与识别：针对所管辖的物业管理区域，在物业管理前期介入过程或交接期要进行全面彻底的清查；在日常服务过程中要开展阶段性预防性监督检查、隐患排查工作。从不同角度出发尽可能找出各种潜在隐患并限期整改，对清查出且无法整改的隐患进行最后的确认识别。整合梳理所有隐患问题，做好隐患识别标识。

加强培训，完善预案，培养专业型应急处置队伍：通过理论培训和实操演练，注重培养专业技能、专业知识、常规知识及突发事件处置过程中的应变能力，根据本项目特点结合演练过程中暴露出来的不足之处及时修改完善预案，使预案具有更强的实用性、操作性。

加大宣传力度，倡导良好的社会道德风尚：采用网络等宣传平台结合现场张贴宣传品的方式，向群众宣传互帮互助的必要性，推崇社会正能量，唤醒社会公德心，营造良好、和谐的社会道德风尚。

建立互动机制，确保相关联动单位信息畅通：利用项目内现有资源，在项目内建立并完善应急互动机制，充分利用监控、通讯、应急控制呼叫器、网络以及物业管理公示服务电话等相应手段，拓展监测防范功能，提高信息共享、反馈速度。做好应急资源储备工作，指定专人定期检查更新，保障应急资源的完好有效性，在突发事件发生时确保其良好运转，有效调用。

▲事中应急处置做到及时、得当，有效处理突发事件

所谓“防不胜防”，突发事件的发生是难以避免的。在突发事件发生时，要迅速反应，冷静对待，妥善采取措施进行隔离，根据预案冷静解决问题，及时报告相关部门处理。采取一切安全的措施，避免事态严重化、扩大化。

统一指挥，快速有效：突发事件发生，全体员工按照规定动作要迅速到位，各司其职，管理人员亲临现场指挥，组织抢险救援工作。各岗位员工要服从指挥，严格按照预案要求及现场管理人员指令采取相应的急救措施。有秩序、有步骤地在统一指挥下实施各项紧急措施，切忌多头领导。

积极应变，灵活处理：面对多样的突发事件，要具体问题具体分析，以应急预案为本，有效识别突发事件的性质，根据现场状况做出应变调整，具有灵活处理的能力。

安全第一，措施得当：处理突发事件应以不造成新的伤害或损失为前提，对每一项步骤均要做好相应的保护措施，不能因急于处理而不顾后果，要预防处理过程中的再次伤害及造成更大的且不必要的人身、财产损失。

处置过程中，安排专人进行文字或影像记录，既可减少纠纷，也可为后期预案完善及使用留下良好的素材。

▲事后及时总结，更新防范预案，不断提升处理突发事件的能力

所谓“亡羊补牢，未为晚矣”，事件处理完毕后，组织相关人员全面梳理事件过程，认真总结经验，吸取教训；发现问题，持续改进；制订纠正措施，完善应急预案，为防止类似事件的再度发生打好基础。

（1）适当修改原有预案中的不足之处，以完善预案体系；

（2）编制还缺乏的预案，以充实预案体系；

（3）有针对性地开展培训，持续改进。

物业管理企业通过建立必要的突发公共事件应对机制，对公共物业区域内已经发生的或可能发生的突发事件制订应急处置方案、措施，对突发事件的萌发、形成、爆发和扩散全程进行监测、预警、反应、报告和处置。通过不断地发现隐患，制订对策，有效处理，跟踪改进，不断提升对公共物业突发事件应急管理的能力，降低物业管理企业的运行风险。