标杆物业的111个服务细节
营销服务模块序细节内容
1.营销中心的观光车
(1)做适当点缀装饰，两侧安装护栏装置；
(2)上班前和下班后全面清洁，每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查，并随时清洁；(3)待客点需设置保洁工具箱，车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布（可用颜色区分）或工具。
2.雨雪天，主动用塑料伞套为带伞客户套上伞，再双手递还客户。
3.营销现场洁净高雅
（1）营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水，营造优雅的环境，同时消除异味；
（2）营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示；
（3）在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置，或由保洁员定时喷洒。
4.遮阳挡雨服务
（1）夏天或雨天有客户来访或离开时，车场秩序维护员应及时撑伞，护送客户进入销售大厅或离开；
（2）在征得客户同意的前提下，为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务，高端物业为来访客户的车辆提供号牌遮挡服务，以保护客户隐私；
（3）主动询问离开的客户是否需要出租车，若需要则主动代叫。
5.贴心小服务
（1）配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并有专人管理；
（2）在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。
6.车辆导引服务
（1）来车时，车场秩序维护员：敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门，护顶,(撑伞)，问好→提醒客户带上贵重物品，关好车门窗→检查车辆状况，登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间；
（2）车主离开时，车场秩序维护员：敬礼，问好→为客户开门，护顶→俯身30度，并说“谢谢光临，请您慢走”，关门→指挥车辆离开。
入住管理模块序细节内容
7.标识系统
（1）在精装修单元内的开关和阀门处做出精美小标识，方便业主辨认使用；
（2）在检测和保洁完成之后、交房之前，于业主单元门贴上“恭迎入住”的封条；
（3）订制精美的钥匙盒，按用途区分钥匙摆放固定于钥匙盒内，供业主入伙或验房时使用；
（4）入住现场（包括通往入住现场的道路、车场、手续办理现场）的临时标识应风格统一、意思明确；
（5）陪同客户验房时，在发现问题处张贴“此处需维修”的不干胶提示条，以确保维修准确及时。
8.在精装修房橱柜内放置具有清新味道的干花。
9.所有提交业主签收的收楼资料提前做好准备，将可以代为填写的内容全部由服务人员填写完毕，收楼时只需业主签字确认即可；交房核对资料时，与业主详细叙述各类表格的用途。
10.在业主验收房屋过程中，为业主准备湿纸巾、矿泉水，冬季在手续办理现场准备热水、热毛巾；手续办理现场备点心和果品。
11.验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器（10A、16A）、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条，对可以即时维修的地方现场维修，不能即时维修的地方张贴不干胶条；同时配备对讲机。
12.项目首位客户办理完入住手续后，项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简单仪式，合影留念，并将照片赠送给客户；为其他办理完入住手续的客户送上一张贺卡或其他小纪念品。
13.对于交付时客户提出的整改问题，客服人员应及时回复，一般问题应在整改后一个工作日内回复，整改周期较长的应每周向客户汇报整改进度。
14.为业主代办煤气、电话等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业主提供身份证复印件、预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完的当天回复业主。
工程管理模块序细节内容
15.公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或妨碍业户生活的，应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。
16.在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时，维修工须张贴管理处统一制作的提示条：“尊敬的业户，您好！我处今天时分上门为您单元维修，碰巧您不在家，烦请您能在百忙之中与我处联系，再次确认上门维修时间，谢谢合作！”
17.设施设备维护：略
18.上门维修服务注意事项（一）
19.上门维修服务注意事项（二）
20.装修服务
21.外判维保单位维修人员上门服务时，应安排工程人员陪同，监督维保单位维修人员的服务质量，并做好回访工作。
22.其他服务
23.顾客提醒
24.车辆停放提醒
25.车辆和交通服务
26.“零干扰”服务
27.对讲机使用
客户服务模块序细节内容
34.主动帮助：略
35.便民物品配备：略
36.提供代叫出租车服务
37.提供业户邮品代收服务，每次代收前与业户电话确认，代收后妥善保管，并及时联系业户领取。
38.为小区内房屋提供租赁信息发布服务和带客户看房服务（可适当收费，须提前签订相应协议），并每周对该房屋进行一次检查，开窗透气，并做保洁。
39.营造安静环境：略
40.当业户提出上门收费需求时，客服人员应详细记录业户姓名与门牌号，提前一天与业户约定具体时间，出发前致电业户，并携带有效工作证件、充足的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋套；对于办理银行转帐支付物业管理费的业主，根据业主要求可上门递送相关发票。
41.及时发布有关恶劣天气、外墙清洗、水箱清洗、停电停水停气、电梯维护、消防设施检查、四害消杀、道路管制等内容的温馨提示，提醒业户做好准备。
42.发布的温馨提示、通知、通告、公告等信息应标明张贴有效期，到期清理。
43.定期组织评选物业“服务之星”，如BI之星、微笑大使、技术能手等，在小区公示。
44.便民服务：略
45.收集整理园区基本概况、周边配套设施及业户关心的问题，形成统一的答客问或应知应会，为业户提供有效帮助。
46.在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联系方式。
47.在收费高峰期调整收费人员上下班时间，方便业户办理缴费业务。
48.小区固定送奶、送报、送邮等人员在确认身份后，为其办理出入证，避免业户每天受到打扰。
49.客户接待：略
50.巡视时随身携带记事本：略
51.接递物品：略
52.重大节日时，装饰装点小区，并做好安全注意事项的温馨提示，对出门业户的房屋进行重点巡视，发现问题及时与业户联系。
53.物业工作人员进入业主家前，需先出示工作证，征得业主同意后方能进入。
54.在玻璃门上张贴警示条；夜间在水景区域适当增加灯带，保障客户夜间行走安全。
55.北方地区低温天气，在楼栋大堂门前加装保温门帘。
56.设置小区业户信箱与电子信箱，加强与业主的沟通交流。
57.将小区业户类型进行细分，指定适当人员对报修、投诉处理等进行跟进，并跟踪服务情况。
58.对业户委托管理钥匙的房屋，遇到恶劣天气，应安排专人巡视，并将结果及时反馈至业户。
59.在客服中心设置服务监督栏，张贴服务人员照片、姓名，方便客户监督服务工作。
60.定期召开业主恳谈会，了解业主需求，针对所收集的意见与建议改进工作。
61.迎宾服务：略
62.熟记小区所有业主信息，看到业主能直呼其尊称表示对业主的尊重。
63.老年关怀服务：略
64.医疗服务：略
65.如业户有喜庆的事情，管理处可根据其需要配合播放背景音乐或对通道（如小区大门至楼门）进行相应布置。
66.在大堂放置书架，并提供一些华润杂志以及其他一些生活时尚杂志，供客户在大堂休息时阅读。
67.外籍人员服务：略
68.与桶装水供应商协商，为业户争取优惠价格，前台亦可根据业户需要为其订购。
69.所有服务人员应熟悉单元内的设施设备并掌握其使用方法，能为业主讲解并操作示范。
环境保洁模块序细节内容
77.全员参与保洁工作，人过地净。
78.日常保洁工作应避开业主上下班高峰期。
79.减少噪音：略
80.防止意外事故：略
81.根据季节及不同绿植特性，发布温馨提示，提醒业户对室内花木进行防护消杀。
82.在大雨、强风等恶劣天气来临前，及时提醒业主关闭门、窗。
83.雨雪天气出行服务：略
84.车库地面采用牵尘油和锯屑清扫；地面口香糖用小铲清理。
85.如白天降雪，应随时保持人行通道畅通，雪停后两小时内清理完园区主干道的积雪；如夜间降雪，早8：00之前保证人行通道和车库坡道无积雪，必要时使用溶雪剂。
86.电梯保洁：略
87.对各楼层的黑色或深色地砖与墙砖进行重点清洁，并增加巡查和清洁频次。
88.在消防栓检查后，及时清洗消防栓的封条胶印，以免影响美观。
89.地下车库墙面、管道除尘工作应选择车库内车辆少的时间进行，避免污染车辆，必要时作相应保护工作。
90.大堂门禁对讲、门把手、电梯轿厢除正常保洁外，还应每日进行消毒、公示。
91.产生较大扬尘的作业应先做降尘处理,如吸尘、洒水，以免扬尘影响环境。
92.小区装修高峰期间，设置临时移动公厕，供装修工人使用，并在办理装修手续时提醒业主或装修人员。
93.乳胶漆墙面上的设备如开关板、配电箱、报警器、踢脚线等保洁时，应用毛刷或掸子，勿用湿毛巾擦拭，避免墙面污染。
94.保洁工具专用：略
96.垃圾清理：略
97.保洁人员每周上门为底层有庭院的业主提供免费庭院清洁服务，帮助业主捡拾垃圾。
98.冬季每月、夏季每周对楼层垃圾桶进行一次彻底清洗，同时对垃圾间进行喷药消杀，避免滋生蚊蝇或产生异味。
99.样板房保洁服务：略
员工规范模块序细节内容
106.仪态端庄：略
107.避让客户：略
108.同乘电梯规范电梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或按住开门按钮，以不使梯门关闭另一只手引导客人进去电梯进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
109.物业服务人员身着工服在园区行走时，须两人成行三人成列。
110.发现业主有不文明行为，物业服务人员应根据服务标准以自身的行动感化业主，不应指责。
111.在工作中做到：走路轻、说话轻、操作轻。
