物业安全督查“三字诀”

在物业服务的安全管理中，落实的关键在于督查，这是共识。物业服务的安全管理，概括地说包括了三个方面：对业主生命安全的保护、对业主财产安全的保护，以及实施服务过程中的自我保护。其具体内容又根据不同类型物业而涉及到消防、治安、应急救援、劳动保护等多个方面。但在督查中如何最大限度地达到实效，笔者认为：负责的工作应该表现在“准”、“深”、“实”这三个字上。

准

指的是督查工作有的放矢，以“春江水暖鸭先知”的敏锐性主动观察，通过和内部服务人员，以及和业主的广泛沟通，迅速锁定督查主题。也就是说要准确把握服务管理中大家所共同关注的事项，督查工作才有着力点。特别是在和业主的交流中，我们要善于捕捉“弦外之音”，对业主言语中表现出的疑问、关心和焦虑要有“一叶知秋”的感悟力，并快速行动，在第一时间展开督查，确保隐患被消除在萌芽状态，进而通过反馈达到消除业主紧张感的目的。

2010年春节期间，笔者所在小区发生一起火险，起因是孩童燃放鞭炮，带有火星的鞭炮屑引发单元楼口由业主拾荒堆积的泡沫板、塑料瓶、纸箱纸板迅速着火，火焰直冲正上方的天然气管道。所幸周边业主合力扑救，“119”赶到及时，否则后果不堪设想。业主拾荒堆放在单元楼口，周边相关业主早有投诉，但在处理上，物业公司只是要求该业主将拾荒所得垃圾堆放整齐、及时清理，至于多长时间清理一次，则无具体时间规定，更无具体人员去管理。物业公司不仅忽视了相关业主对公共权益的诉求，对业主的投诉处理也未尽细察之责。事后有业主指出：一堆易燃物常年堆放在天然气管道下面却无人管理，可见物业公司的专业素质之差。从这个例子我们可以看出，在接受和处理业主投诉时，如果物业公司的考虑再广一些，解决问题的出发点不仅仅停留在垃圾堆放整齐与否上，而是从这堆垃圾已经侵犯了其他业主的公共利益这一角度出发来跟进督查，这次火险是不是能够避免呢？

物业服务中的安全管理，各项管理制度的落实是重点，所以督查工作必须以“身在卒位、心为将谋”的高度求准。只有站得高，才能以全局的眼光掌握客观规律，准确判断未来发展大势。因此，安全督查工作要有准确的预见性和判断力，针对影响物业范围内公共秩序、消防安全、道路交通安全、宗教民情、服务过程控制等环节，及时解决带有倾向性、诱发性、突发性的问题。以小区业主遛狗为例，有些老人出门遛狗不给狗系绳套，任由宠物四处乱跑，遇到狗和机动车抢道，这些老人又爱狗如命，一时不顾自己安危，急忙追狗，横穿马路，常常造成过往机动车辆猝不及防，紧急刹车。每每在小区见到此景，听到那刺耳的刹车声，看到有些骑摩托车的业主几乎倒地，笔者都不由得心颤。所以针对此类问题，安全督查人员应及时向上反映，并提出建议，切不可陷入“今日不管明日事，明日有事再请示”的被动局面。

深

就是要避免督查工作的“蜻蜓点水”思维和“点到为止”的督查方式。在我们的工作中，本着为业主负责，为公司负责的态度，须力戒电话督查、材料督查、听汇报式的督查办法。现在，物业公司都已基本建立起了环境/职业安全健康管理体系，但在落实体系上却都多少沾染上了官僚习气，抓记录抓得紧，深入一线却不足。所谓“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，只有深入一线抓督查，做到和业主面对面，我们才能获得最真实的信息。这是笔者的亲身感受。

最近，笔者所在的行业系统展开了一次全面的安全大整顿，在整顿中通过拉网式检查竟然发现一片绿化带中隐藏着几个废弃无盖机井。井虽不深，这片绿化带也鲜有业主光顾，但万一……，其后果令笔者一时腿软。管理员说这几个废弃无盖机井已经存在好几年了。在这个“已经存在好几年了”的背后，隐藏的是安全督查工作的不到位，说严重了就是渎职。如果在日常的督查工作中，督查人员能以“绝知此事要躬行”的责任主动下到基层进行检查、教育和引导，相信这几个废弃无盖机井的问题早已得到解决。

物业安全督查工作的“深”还表现在对重大决策、重要工作的紧催勤促和真查实督，以不达目的不罢休、不了解真相不罢休、不解决问题不罢休、当事人不受到教育不罢休的态度切实将督查工作形成闭环管理。当然，物业安全督查工作要善于“积力之举无不胜”，安全督查人员要有“入山问樵，入水问渔”的态度，加强和各专业部门人员、政府相关职能部门的联系沟通，更要认真倾听业主的心理感受，消除业主反映问题的心理顾虑，形成安全管理的互动，以促使“督查是为了更好的服务”这一理念渗透到物业服务的各个环节。

实

物业安全督查工作的“实”是要讲实事求是，在督查反馈上求实。安全管理无小事，因此，在向上级领导汇报安全督查结果时要本着有一说一、有一报一的原则，立足督查过程的所见所闻，客观公正，真实准确地反映情况，要在问题表述上做到字斟句酌，是“大多数”还是“一些”，是“存在问题”还是“普遍存在问题”;拿捏词语要做到既不粉饰太平，也不虚张声势;揭露问题不隐瞒，反映问题不夸大。

安全督查工作的“实”必须将督查与调研相结合。从督查工作的本质过程来说，是发现问题、分析原因，找到针对性、可操作性强的解决方案的过程。解决问题才是督查工作的目标所向和价值所在。基层一线的具体工作较多，如果在督查中抱着“挑刺”的态度和方法，不仅可能造成一线人员的逆反情绪，时间久了也会导致工作激情的逐渐消褪，形成对安全督查工作疲于应付的局面。所以，安全督查既要注重发现问题，又要注重研究解决问题之策。如在笔者单位最近进行的一次安全督查中，发现绿化管理人员违反现有的农药安全管理规定，造成农药包装的回收出现遗漏，但是经过调查，却发现是农药安全管理控制程序文件的问题，文件中只对本部管理人员提出了相关控制要求，但对于第三方施工如何实现农药管控并无具体规定。所谓“吃一堑，长一智”，单位领导迅速组织人员对原有的农药安全管理控制程序文件进行了修改，并举一反三，根据调研结果相继对高层办公楼的火灾应急救援预案、设备管理控制程序进行了修改。可见，高质量的督查报告不仅可以做到建议可咨可鉴、措施可行可用，同时也可以有力促成安全督查工作的成果转化，从管理根源上解决问题。