秩序维护员的修炼，并不简单！

一、七大基础服务意识（一）如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母；2、顾客需要我们提供舒适完美的服务；3、服务基本依据是顾客的需求；4、不要被社会上的陋习所同化；5、努力给顾客提供方便，创造欢乐；6、在任何情况下都不与顾客争吵。（二）如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求；2、充分理解顾客的想法和心态；3、充分理解顾客的误会；4、充分理解顾客的过错。（三）100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。（四）什么是优质服务：优质服务=规范服务+超常服务。（五）对待投诉的态度：不害怕，并主动地寻找投诉。（六）如何处理投诉1、认真听取意见；2、保持冷静；3、表示同情；4、给予关心；5、不转移目标；6、记录要点；7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；8、把解决问题所需要的时间告诉客人。（七）服务不满意的计算公式：1:326（26×10）+（10×33%×20）=326；意思是：每有1名顾客不满意，通过口头或书面向公司投诉，就有约26名保持沉默并有不满情绪的顾客。而这26名顾客每个人都会对另外10名亲友造成消极影响。而这10名亲友中约33%的人会再传给另外20人，也就是说1名顾客的不满意就会产生1*（26+10）+（10*33%*20）=326人的不满意。二、基本服务标准“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们秩序维护员的服务标准。三、基本服务规则1、在客人活动场所禁止干私人事情；2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物；3、工作时不扎堆闲聊；4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻、行走轻、操作轻”；5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为；6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”；7、笑容永驻脸上；8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒；9、态度温和有礼，做事有始有终；10、接听电话用语规范，语气柔和；11、不与客人乱开玩笑；12、善于观察客人的需求；13、当客人投诉时，不可好胜争辩；14、不要边操作边和客人说话，心不在焉；15、不要旁听和加入客人谈话；16、不与客人抢道；17、尽量记住客人姓名；18、遵守公司规定，爱护公物；19、不要围观意外或其他特别事件。四、服务十要点1、礼节多一点；2、动作快一点；3、脑筋活一点；4、做事勤一点；5、微笑甜一点；6、效率高一点；7、说话轻一点；8、嘴巴亲一点；9、肚量大一点；10、争执让一点。五、秩序员工作规范顺口溜日常问题变化多，突发事件助风波，大事小情看结果，逐级上报不必说。业主投诉要静听，事无巨细有回应，自觉难以处理好，及时上报要记牢。微笑上岗益处多，消气降火不啰嗦，您早您好勤问候，温馨快乐似家人。辖区遇有可疑人，上前盘问细查询，远跟近随影能见，离开辖区事才完。遇到客人不登记，千万别惹他生气，叫上你的好同事，陪他进入辖区里。车卡到期无需急，主动代办勤出击，消防通道乱停车，耐心劝说讲礼仪。醉酒人员易冲动，行为举止都异常，及时联系其家人，安全护送防倒忙。商家广告挨户插，监控人员细观察，发现目标派人去，抓住之后教育他。客人来访要登记，通知业主是前提，家中无人难接待，欢迎下次您再来。强占车位要疏导，实在不行别急躁，提早安全其他位，业主之间勤协调。车场两车巧相撞，车主自行去商量，维持秩序是本行，救死扶伤应发扬。搬出物品应查清，业主放行才有底，无条无据不放行，有条有据核准细。道口门岗更重要，千人进出警惕高，笑迎八方来访客，安全尽在手中握。电井机房是重点，日常工作不怠慢，一旦发现有异常，通知维修赶紧上。车辆冲杆要冷静，特征车牌应记清，快速拔电话110，调动他人去追踪。儿童宝妈草坪踏，高兴之余常摘花，切忌大声把他吓，轻声漫语感化她。夜间值班要注意，光线不好勤走动，定点临控交叉巡，相互支援秩序员。军车警车要分明，任务在身不用停，家住小区属例外，刷卡交费同对待。消防中心警报响，百次误报同对待，快速现场去观察，确实无误心放下。设施设备要保全，遭人损坏早发现，原物赔偿不欺骗，不得私自乱罚款。巡逻工作莫言轻，事故发生分秒钟，及早发现责任小，铸成大祸不得了。楼层巡查要仔细，闲人异味应注意，迅速查明因何起，排除隐患心欢喜。保质保量岗位事，列队换班显朝气，如遇心绪不宁时，主管主任齐帮你。</p>