有偿便民服务工作规程

1.目的

规范便民服务工作，确保为业户提供及时、方便、满意的服务。

2.适用范围

适用于各管理处为业户提供的有尝服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。

3.职责

3.1公司总经理负责审批《收费价格一览表》。

3.2管理处主任负责协调处理有偿便民服务（以下简称便民服务）过程中发生的重大问题。

3.3客户服务主管负责监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。

3.4财务内勤人员负责收取服务费用。

4.内容

4.1识别和审批便民服务项目

4.1.1管理处主任每年1月份评估上年度便民服务的综合效益并根据上一年度的访问业户记录总结、业主请求记录总结，结合业户问卷调查的结果，分析提供各类便民服务项目的必要性和可行性，按照保本微利、社会效益与经济效益综合评价的原则，拟定便民服务项目及收费标准，报公司总经理审批《收费价格一览表》GPI-Z-JDWY-03.x-F1。

4.1.2便民服务项目及收费标准经审批后，由管理处主任具体组织实施。

4.2便民服务项目实施

4.2.1审批过的便民服务项目和收费标准可采用下列公告方式公告业户：

4.2.1.1在管理处或小区入口醒目位置张贴。

4.2.1.2在小区宣传栏、公告栏张贴。

4.2.1.3将公告投递到业户信箱或业户家中。

4.2.2便民服务项目，可包括但不限于下列几种：

4.2.2.1家庭安装、维修服务。

4.2.2.2家庭清洁。

4.2.2.3家庭绿化保养。

4.2.2.4洗衣服务。

4.2.2.5向业户提供的商务（打字、复印等）服务。

4.2.2.6代订机票、火车票服务。

4.2.3业户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取适当方式与管理处预约或与管理处订立长期服务协议形式。

4.2.4对业户要求提供的服务，管理人员应将业户姓名、住址、服务项目作详细登记于《接受服务业户名单》，对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务，并建立相关业户服务档案。

4.2.5客户服务主管根据业户需求安排相关人员向业户提供服务。

4.3便民服务项目费用收取及收费标准

4.3.1向业主/租户提供服务时可采取记账月结方式。由相关人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报客户服务主管，经客户服务主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务内勤负责在月底时一次性收取该月相关服务费用。

4.3.2客户服务主管或其他服务人员不得直接向业主收取现金。

4.3.3在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理主任提出，由管理处主任决定处理措施。

4.4便民服务回访工作及质量评价

4.4.1客户服务主管或有关人员应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《业户访问工作规程》进行。

4.4.2在回访过程中接到业户投诉的按《顾客沟通及顾客满意度测量监控程序》规定办理。

4.4.3客户服务主管根据回访及业户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告管理处主任决定处理措施。

4.4.4客户服务主管在业主提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订《接受服务业户名单》。

4.4.5管理处主任根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，每年至少应对所提供的便民服务项目及其服务质量评估一次，必要时，修订服务项目，改进服务质量。

5.记录

最新的《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》由部门兼职资料员保存。

6.附件

《接受服务业户名单》