物业前台接待员的沟通技巧

接待员应是一个具有愉快开朗个性的角色，是经过特别培训能与一般的业主甚至孩子融洽沟通的人物；她应是一位“儿童专家”，也是一位“老人专家”，在服务中心及其他地方能照料业主的需要；同时，对小区及业主的情况有深入了解。接待员是物业服务中心与业主之间进行沟通的桥梁，她们的努力及行动能给业主留下深刻的印象，并促使业主日后有事再度找她。

一、接待员付丽的4个故事

付丽，一个来自湖南乡村的女孩子，在这个行业做了近3年。她是经朋友介绍来到深圳海岸边某小区做接待员的。她那双有神会说话的眼睛，时而闪烁快乐时而有些忧郁，好像隐藏着许多故事。一个22岁的女孩子该是在情里梦里，她却不然，对工作的痴迷使她忘记了这个年龄该做的事；她将全身心都扑在了工作上。

【故事1】接待第一位业主

付丽初来的那天，下着蒙蒙细雨，空气潮湿炎热。10月的秋季在湖南老家凉爽舒适，家乡的柑橘黄灿灿地布满山头，在这样的时节离开家乡多少有些伤感。

上班的第一天，有个广东老太太来物业服务中心投诉，浓重的广东口音让付丽什么都听不明白，急得老人家直跺脚，用手画着圈；约15分钟后，老人从外边拉进来一位广东年轻人做翻译。原来是她家里养的猫几天没有吃东西，现在口吐白沫躺在地板上昏迷了，可能有危险，希望物业服务中心赶紧找家兽医站派人来给猫看看病，救救猫。付丽费了半天劲，找到了一家兽医站的号码，因付丽的湖南地方口音太重，对方听不清楚，最后终于搞明白了，人来了，猫却死了。

据人讲，老人家养了这猫十几年。猫的死让老人大病一场，在医院住了半年。出院那天，老人来到物业服务中心讲：“医生晚来了10分钟，如果再早一点也许结果就会不一样。人终有一死，猫也一样，可是它这样死去，我心里愧疚啊。谢谢付丽的帮助，她已经尽职了。说这些话太罗嗦，可不说心里更难受。”

富有的儿子理解妈妈的心情，在山里特为她买了一栋别墅，想让妈妈离开那个环境。可老人家每过一个礼拜就来到旧房子。这房子住了十几年，猫也是在这家养大的，猫和这房子缺一不可，是她精神上的寄托。由于丈夫去世早，惟一的儿子忙于事业，70岁的老人与猫朝夕相处、相依为伴共沐十几年的风雨；要知道宠物养久了会通人性的。过了一段时间，大家不见了老人的身影，后来才听说老人过世了。

世上总有很巧的事，只有你赶上了，才觉得蹊跷或者不解。付丽为此难受了好几天甚至想到辞职，但最后还是挺了下来。她认真学习，刻苦工作，业务很快熟悉，业余时间跟同事学习普通话，半年左右的时间，她的普通话说得娇滴滴的清新悦耳，受到大家的夸奖。她始终没有忘记那个老太太，为此刻苦学习粤语，一年后听粤语已基本没问题，也能说个8成左右。

人必须学会自省，学会事情过后的冷处理，只有善于独处、不断反省、承认自己缺点的人，才会变成事业的强手，在物业管理行业中成为沟通的高手。今天的付丽跟刚来时可不一样了，业主对她评价很高。

【故事2】老干部的讲述

F楼201业主耿晶的父亲是个老干部，学的是建筑设计，来深圳跟孩子相住已好几年了。有一天来到物业服务中心跟大家聊起了家常。耿老先生首先对服务中心的工作给予肯定，尤其对两个接待员的优质服务给了很高的评价。他特别提到了付丽，他说：付丽这个孩子的变化是最大的。刚来的时候，一个乡村孩子，老实的有点可怜，大家都怀疑她是否能做好这项工作。

耿老先生接着讲述了一个故事。那是付丽刚来1个月的时候，恰逢她值班，耿老先生给物业服务中心打来电话，说是楼上301家好像很吵闹，上楼一看，不得了，301女业主的父亲、一个年近70岁的老人满脸是血，业主的妹妹在哭，业主妈妈手臂颤抖，不知如何是好，楼道里到处都是血迹。见此情形，耿老先生急忙告知服务中心。

值班的付丽严格按照紧急事件处理程序的要求，先派保安班长到现场了解情况，然后立即报告保安主管，请其速到F楼301室处理；紧接着又给301的业主打了个电话，电话是业主的妹妹接的，开始不想说明原委，说这是家里的私事，服务中心不必费心，随后就挂了机。小付知道对方电话有来电显示功能，立即用服务中心的另一部电话打倒301家里，又是业主的妹妹接的电话。付丽耐心开导说，要是确实需要帮助，大家都是你的亲人，如有困难就直说，家里这么大的吵闹声，不可能没有事，请相信物业服务中心，相信我。

最后，业主的妹妹征求了妈妈的意见，要求服务中心立即向派出所报警。10分钟后，公安人员赶到，平息了这场风波。原来，301女业主与其父亲因一点小事发生争执，老人脾气不好，又跟两个女儿相处得都不融洽，在争吵中老父亲挥舞拳头要打女儿，不小心胳膊撞到梳妆台上，台上的镜子破碎刮伤老人的皮肤，血流满地，老人气愤之极追赶大女儿到楼道，楼道的血迹就是这样来的。

家庭暴力是城市治安所明令禁止的，这种行为影响了大家的正常生活，是应坚决反对的。付丽在处理这件事上有两点值得肯定：一是临危不乱，处置及时正确，二是付丽的沟通能力值得称赞，她巧妙地用另一部业主并不熟悉的电话与其沟通并做积极的劝解说服工作，赢得了业主妈妈的信任，及时报了警，避免了事情的扩大。这是最值得肯定的地方。

【故事3】月下“老人”

耿老先生接着又谈到了付丽其他的事。

耿老说，这孩子聪明好学，你看现在她的粤语、普通话说得多流利。在小区里，付丽见着老人都要低头主动问好，那张脸也总带着笑容；刚来的时候可不是这样，总板着脸，为这事我还批评过她，小小的年纪哪有那么多不高兴的事，如果有就跟我说说，如果没有就松弛些，天天是晴天，多笑笑；这丫头从此有了笑模样。

每天早晨她起得很早，来到中心花园教老太太们练习健美操，这些健美操是她利用业余时间从文化宫里学来的；有的时候老太太或者老爷子做得不正确，她还会亲手教他们，真把这些老人当自己的奶奶、爷爷来照顾。

有个姓王的老太太在练健美操活动中认识了一位老爷子。老太太的老伴去世5年了，孩子常在外边奔波，回家看看老妈的日子很少，老人孤苦伶仃；而那位老爷子也有相似的经历，老伴去世3年，女儿外派到新加坡，回家与父亲团聚的日子也很少，老人同样孤单寂寞。在练健美操时，两位老人意气相投，话很投机，大家发现后让付丽从中撮合，尽量把两人往一块拉；两位老人发现秘密泄露后很难为情，彼此特意疏离。付丽知情后，两家奔走，从中穿针引线相互传递信息。经过1年多的接触和了解并征求两位老人孩子的意见后，两位老人终于在那年的春节前夕举行了简朴的婚礼，付丽特被邀请作为他们的证婚人。那天付丽是最美最靓的。婚礼结束后，二老的孩子共同在酒店邀请了小区里他们父母亲的伙伴，并特邀付丽到场；他们感谢在离家的日子里有个小姑娘像个可爱燕子似的在他们两家的屋檐下翩飞，传递情意成就美事，父母身边能有这样爱的使者，他们离家在外也格外放心。

付丽是美丽的，今天确实如此，她自费在礼仪学校学习了1年，可不再是原来的那个样子了。有的同乡或者别家已久的业主会不经意中闪念，她没有走远，只是在你房屋的周围经常拾起别人丢弃的纸片，在你窗前的花丛旁轻轻走过。耿老先生说：“她让人感动，竟然如此地善解人意”。

快乐，永远的快乐，是人们交往的真谛，人都喜欢和有幽默感或者风趣的人在一起，那会感染到一股愉悦、快乐和欢笑。付丽懂得了这个道理，才会在业主的心中赢得了人缘，老人喜欢她，而孩子和他们的妈妈对她的喜欢更甚。

【故事4】四口之家

一天下午，小付值班，E栋408的业主慌慌张张地来到物业服务中心说孩子不见了，在小区内找了一个小时也找不见，请物业服务中心想想办法。女业主浑身发抖，泣不成声。付丽立即通知保安班长召集另两个班的保安立即赶到现场寻找孩子。一个小时以后仍没有结果。付丽做完交接班记录后来到岗亭查问情况，仍没有孩子的消息，她的心也怦怦地跳，不知如何是好。

孩子在哪儿？她冷静下来细细地想，孩子都喜欢什么？她灵机一动，对了，小区喷泉旁蜻蜓很多，有一天她曾亲眼见过那个小男孩追过蜻蜓。这孩子现在既然不在小区里，那就肯定在野外，而且有可能是在一个周围有水、有蜻蜓的地方。

付丽急忙走出小区。小区不远处有片红树林，后面有一潭湖水，这不，那可爱的孩子正追着蜻蜓，嘴里喊着：“蜻蜓，蜻蜓……”一只大的蜻蜓像直升飞机似的落在低矮的树枝上，绿色的，好漂亮，孩子慢慢地伸出小手要捏蜻蜓的尾巴，就在此时，危险的一幕发生了，孩子掉入水中！小付快步跑了过去扑入水中，一把抱起孩子，领他回了家。

这个故事很快在小区内传开了，付丽的名气也大了，晚上值班时，总有个小伙子来和她聊天，软磨硬泡要请她喝晚茶，这样的情景持续了半年之久。被救的孩子父母更是把付丽当成了亲人，当成了自己的女儿，三口之家从此变成了四口之家。后来，听说付丽因父亲重病要辞工回家，母子俩哭得泪人一般，付丽受了感动留了下来，一干又是一年。

一抹真情就是一道阳光，它不仅能够照亮自我阴暗的心空，还能温暖周围潮湿的心灵！当我们在一个个长夜里反思白天的得失时，或许我们最应当问自己的一句话就是“今天你帮助人了没有？”

接待员是物业服务中心的窗口，她每天早晨来到后，打开窗纱让灿烂的阳光撒满房间，打开换气扇让清新的空气在房间流动，然后迎接第一位业主，让满脸愁云的业主安心地离去，或许有人心里还想着，这个小姑娘叫什么名字？她的笑容那么迷人，她的声音那么悦耳，她的神态那么亲切。如果是这样，一天的开始该是多么美好！

接待员应是道美丽的风景线。做生意的或做业务的人都知道客人带来客人的道理，只要物业管理人员礼貌周到，业务熟练，急业主之所急，让业主真诚地感动一次，业主就会把这种感动传递给另外的业主，这样的服务工作就做到了极致。