物业管理客服培训内容

物业管理客服培训内容

001客户关系管理是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理模式，指的是企业通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户吸引，提升客户忠诚度和客户收益率的管理模式。

002客户关系管理的目标：通过合适的渠道，将合适的产品（服务），在合适的时间，提供给合适的客户，满足客户的需求，降低企业成本，增加企业收入。

003实施客户关系管理的目的（价值）：

1）提高客户忠诚度；

2）降低客户开拓成本；

3）降低物业管理公司的服务成本；

4）降低物业管理公司的交易成本；

003客户投诉的正确认识：

1）客户投诉是客观存在的

2）客户投诉可指出物业公司的缺失之处

3）客户投诉表明对物业公司的信任

4）客户投诉提供我们再次表现的机会，使其不满化解

5）客户投诉就是对物业公司的信任

6）满意客户投诉是加强客户忠诚度的最佳机会

004客户投诉的三大定律：

1）客户投诉的杠杆比为24倍

一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。

2）客户投诉的扩散比为12倍

一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。

3）客户投诉成本比为6倍

吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。

005客户投诉的分类：

1）有效投诉：由于物业公司自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉；

2）协助处理投诉：由于发展商或其他外部单位造成的品质缺陷，导致客户不满而希望由物业公司协助处理的投诉；

3）无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉；

005投诉、抱怨处理的原则：

1）不回避并找出原因

2）正视投诉、抱怨追根究底

3）必要时让上司能参与了解，运用团队的力量解决问题

4）建立投诉、抱怨处理正确流程与措施

5）设定处理投诉、抱怨的目标

6）前事不忘，后事之师

7）三换原则—换人、换时、换地点

006投诉、抱怨处理的十大戒律：

1）怀疑的口吻质询

2）过分强调自己工作的正确性

3）急着做结论

4）乱开玩笑转移焦点

5）转嫁责任给他人

6）吹毛求疵，挑语病

7）言行不一致

8）说其他部门的不是，推委责任

9）装傻或漫不经心

10）责难申诉者

007投诉、抱怨的处理程序：

1）沟通

2）受理

3）跟踪

4）确认

5）评估

6）调查

7）响应

8）沟通结果

9）关闭

10）持续改进

007客户投诉的一般技巧

1）角色转换法；

2）勇于认错法；

3）博取同情法；

4）转移场所法；

5）岗位转换法；

6）缓兵之计法；

7）适当让步法；

008客户投诉的心态分析：

1）为了圆满地解决处理投诉

2）为了帮助我们改进工作；

3）为了求得及时服务；

4）为了求得重视；

5）为了求得发泄；

6）为了补偿；

008客户投诉的预防机制：

1）严格按照工作流程开展工作；

2）提供服务意识和服务技能；

3）将强和业主的双向沟通；

4）及时发现和解决问题，把投诉控制在萌芽状态；

5）对投诉的投诉的问题及时总结和举一反三，采取有效措施防止再次发生。

009客服人员应当具备的素质：

1）个人修养

①尊重为本

②谦虚诚实

③宽容

④诚信

⑤勇于承担责任

⑥强烈集体荣誉感

2）心理素质

①积极的心态

②应变力

③挫折承受力

④自我情绪控制力

3）专业素质

①丰富的行业知识及经验

②熟练的专业技能

③优雅的形体语言表达技巧

④思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

4）综合素质

①人际关系协调能力

②问题分析解决能力

③工作的独立处理能力

④思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

010礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。礼仪则是在社会生活中约定俗成的，符合礼的要求，维护礼的精神，指导、协调人际关系的行为方式和活动形式的总和。礼仪的具体体现和表现形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。

011物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。

012礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

013应答礼节是指服务接待中在回答客户问话时的礼节。应答客户的询问时要站立说话，要思想集中地聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，一定要守信。

014对宾客的合理要求应尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

015操作礼节：为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进；遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心“。引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

016仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

017仪态的涵义是：指人在行为中的姿势和风度。

018仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。

019物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待。让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

020仪态举止要点：规矩端庄，时刻保持微笑，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切。

021禁止有任何非职业性的举止，如：说粗话、闲聊、嚼口香糖、翘腿搭脚、盘腿、脱鞋，双手叉腰或交叉胸前、插入衣袋，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

022上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是XX物业××部门×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

023办公环境也能体现一种礼仪：办公区域内不可有私人性质的物品摆放，整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则；对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行；对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。

024物业管理的综合配套服务的主要内容是：餐饮服务；康乐中心服务；购物中心服务；便民服务。

025康乐中心服务的主要内容有：运动；娱乐；美容美发；健美。

026社区的概念是：社区是社会学概念。是指一个相对独立和稳定的地域，以及在该地域上由某种关系而产生的由某些共同意识、利益和行为的人群组成的一种相对完整的有机体。

027构成社区的四个要索是：相对独立和稳定的区域；有一定关系和数量的人口集团；有公共利益的管理机构；居民有地域上的归属感、参与感和心理上的认同感，及由此产生某些集体的意识和行为。

028社区建设与物业管理的关系是：都是以人为中心开展活动，为人的生存、发展、享受提供各种方便。物业管理主要从完善物业及周围环境的功能来体现以人为中心，为社区创造清洁、优美、舒适、方便、文明、安全的居住环境。社区建设则着眼于协调人际关系，通过建立良好的人际关系来体现以人为中心的各项建设。

029社区建设与物业管理的一致的目标是：形成区内居民心灵沟通；形成社区整体独特的文化品味。

030区域化综合物业管理的涵义是：应用城市管理理论、系统论及可持续发展理论，对辖区物业（包括建筑物土地、市政、环境、配套设施等）实行综合管理，并承担一定的社会职责（公用、公益事业，城区管理，协助政府部门完成相关的责任目标等），以社会效益、经济效益、生态效益并重为目标的综合物业管理类型。

031各类社区文化活动可充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展。

032社区文化活动开展的形式：通过宣传栏宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换；给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

033社区活动方案应该包括：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

034社区活动通常由客户服务中心联合维修部、护卫部、环境部等提前布置活动现场。明确各岗位人员及相应职责分工，提前准备所需资源。

035社区活动备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

036便民服务与委托服务应将服务项目和内容向业主、住户公告，并制订相关的接待及服务程序。根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

037客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

038服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。