处理物业管理投诉的方法

处理物业管理投诉的方法物业管理公司在处理投诉时，应本着“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。处理用户投诉一般采取以下几种方法：1.耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户的意见。用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感受到管理公司虚心诚恳的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。2.对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡。用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换一下角色，设身处地地站在用户的角度看待用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让用户感到满意的。3.对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求。很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底绝裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。4.感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据。投诉是用户与物业管理公司矛盾的最好屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还是持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理和分类，以作为改进管理和服务工作紧密相连，可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。5.督促相关部门立即处理投诉内容。对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意;要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。6.把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户。尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日;用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。