客户服务中心接待服务工作内容

客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门,具有协调、沟通、公关、服务等职能。1.客户服务中心的职责1)接受咨询,接待访客。2)接受报修、投诉,通知相关部门处理。3)对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。4)对报修、投诉进行统计、分析,并向上级提供分析报告。5)对外协调各种关系。6)业主入住、合约签订和证件办理。7)业主或使用人报刊函件的收发。2.领班的职责1)负责客户服务中心问询接待、邮件发放的管理、控制工作,保证在规定的时间里有岗、有人、有服务。2)负责客户服务中心员工的工作安排,检查、督促员工规范服务。3)解决工作中出现的问题,处理工作差错和事故。4)处理客人投诉,收集各种建议。5)负责各种报表的收集、存档及管理工作。6)做好与其他部门之间的协调沟通、密切合作。7)负责员工考勤和考核,抓好文明班组建设。3.客户服务中心接待员的职责1)熟悉项目区域分布情况、各部门服务内容及电话号码。2)严格按照服务规程解答客人询问,做好代客留言。3)严格按照服务规程做好报刊函件邮件收发事宜,履行登记、签收手续。4)严格按照服务规程做好访客登记。5)严格按照服务规程详细记录报修、投诉和建议,及时报领班或经理处理。6)严格按照服务规程办理其他相关业务。4.客户服务中心服务作业规程(1)接待服务程序1)上岗前,应先自我检查,仪容仪表必须端正、楚洁,符合要求,2)查阅交接班记录,了解上一班的工作情况、交班事项,并在交接班记录上签名确认。3)上岗后,站立在规定的岗位,精神饱满,面带微笑,做好接待客人的准备。4)客人进入离服务台二三步时,应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。5)对访客须面带微笑询问对方情况,待出示相关证件后,方可填写"访客单",引导客人至接待区等候。6)接受宾客访客出示的证件时,应双手接过及时奉还,并致谢意。7)遇不明身份者,应问清情况,及时用电话与被访人联系,视情况填写"访客单"。8)当访客离开时,请其将"访客单"反馈服务台,并向客人微笑道别。9)打扫岗位内卫生,台面物品堆放整齐。10)建立岗位记事本,发现异常情况,无论如何处理,都应仔细记录。11)如有重要通知或有待解决的问题,必须登记在交接班记录上,并做好交代。(2)问询接待服务程序1)查询接待服务程序①接到电话或访客到服务台查询某被访者时,可通过电话与其联系,征得其同意后,可将电话转接给访客。②被访者不在时,原则上不把电话号码告知查询者,但可征询查询者是否需要留言。③一时找不到被访者,绝不能轻易回复查询者。经过多次查找,仍找不到被访者,应向询问者表示歉意,并说明情况,同时请其留言或留下联系方式。2)问询接待服务应掌握并备有的查询资料①本项目服务功能、区域的划分及布局。②本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。③本项目各类活动的时间、地点、内容。④本项目电话分布情况。3)问询服务的注意事项①接受问询时,倾听要专心,以示尊重和诚意。②答复问询时,做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了,不能说含糊不清的话。③对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向访客致歉,待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事,一定要守信履约。④回答宾客的问题时,要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时,要从容不迫,一一作答,不能只顾一位而冷落了他人。⑤对宾客的合理要求要尽量迅速</p>